Que peut apporter une fonction de clavardage en direct à votre commerce en ligne?

Les proprietaries de commerces électroniques ont beaucoup d’options en ce qui a trait au service à la clientèle. Qu’il s’agisse de soutien technique par téléphone ou via les medias sociaux, il ne manque surtout pas de modes de communication de nos jours. Le clavardage en direct est considéré par plusieurs comme étant le moyen le plus efficace et mutuellement bénéfique en termes de service à la clientèle pour les magasins en ligne.

Que peut apporter une fonction de clavardage en direct à votre boutique en ligne?

  1. Une plus grande satisfaction du consommateur – Selon Forrester Research, 44 % des consommateurs en ligne affirment que le clavardage en direct est une des fonctions les plus importantes qu’un commerce en ligne peut offrir. Le consommateur se sent plus écouter et le processus d’achat est plus rapide puisque le client n’a pas besoin de quitter le site du détaillant pour trouver la réponse à sa question.
  2. Une clientèle fidèle — Du service offert sur place aux clients augmente les chances que ces derniers consultent votre site qui, grâce au clavardage en direct, devient mémorable et plus facile à naviguer. Selon une étude menée par eMarketer, 38 % des consommateurs qui avaient acheté quelque chose d’un détaillant en ligne avaient effectué l’achat suite une session de clavardage. De plus, 62 % des répondants avaient dit qu’ils étaient plus enclins de racheter quelque chose dans le futur d’un détaillant offrant ce genre de service.
  3. Plus de conversations — La technique idéale pour diminuer les inquiétudes des consommateurs, le clavardage en direct maintient ces derniers engagés lorsqu’ils décident si un produit est bel et bien ce qu’ils recherchent. Une conversation proactive peut être initiée si des visiteurs passent une durée de temps anormale sur certaines pages ou si leur panier d’achat est d’une valeur totale élevée.

Mis à part le fait de s’assurer que la fonction de clavardage en ligne fonctionne bien, il faut aussi que l’icône soit visible pour que le consommateur le repère facilement. Lorsque vous clavardez, assurez-vous que votre ton respecte les trois règles de base : rapidité, efficacité et informalité. Votre ton devrait refléter votre culture d’entreprise et être plus naturel que trop formel. En fait, le but est de montrer qu’il y a une personne de l’autre côté du clavier. Vaut mieux communiquer de manière naturelle et détendue, en évitant les longs paragraphes et les réponses trop rapides et succinctes.

Avec un niveau de satisfaction du consommateur plus élevé, vous développerez une clientèle fidèle et profiterez d’un meilleur chiffre d’affaires. Une fonction de clavardage en ligne est une des manières les plus simples et efficaces pour renforcer vos relations avec vos clients.

Catherine Gourdeau

Catherine Gourdeau

Catherine aime autant l’exercice physique que cérébral. Quand elle n’est pas en train d'écrire, elle profite sûrement du plein air ou se donne à fond dans un cours de spinning ou de bootcamp. Le chocolat, la musique latine et le sport lui donnent toujours un regain d’énergie.