L’expérience client omnicanal : quoi, qui et comment

La technologie évolue à un rythme fulgurant. Son impact se ressent partout. La technologie mobile, plus particulièrement, s’est enracinée dans notre quotidien, prenant une position centrale dans nos communications, notre travail, notre manière d’apprendre, mais aussi dans la manière dont nous consommons. Pour un détaillant, comment la technologie affecte-t-elle les affaires ?

Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?

Le consommateur moderne passe beaucoup de temps en ligne, en interaction constante avec plusieurs médias. L’achat ne se fait plus par un canal de vente unique et linéaire, car de nombreuses autres façons d’acheter ont émergé.

Les consommateurs s’attendent à pouvoir interagir avec fluidité et cohérence avec votre marque, directement dans votre boutique ou sur vos pages Facebook ou Twitter. C’est le commerce de détail omnicanal, qui inclut vos opérations de commerce physiques, mais aussi vos opérations en ligne. L’omnicanal réunit ces deux moyens de faire du commerce en une seule entité, afin d’offrir au client une expérience d’achat complète.

Pouvoir offrir cette expérience au client est aujourd’hui nécessaire pour être en accord avec ses attentes, et donc accroître vos ventes.

Pourquoi adopter une approche omnicanal ?

De la simplification des opérations à l’augmentation des ventes, l’omnicanal peut vous aider à développer vos affaires de nombreuses façons. Voici 3 des avantages les plus évidents :

  1. Opérations de vente unifiéesRéunir les activités de la boutique physique et en ligne en une seule et même opération est le coeur de l’omnicanal. Imaginez : vous avez différents points de vente ou plusieurs canaux de vente ? Le client doit alors pouvoir profiter des mêmes produits, services ou de la même expérience d’achat, peu importe le moyen avec lequel il interagit avec votre commerce.

    La bonne technologie omnicanal est celle qui vous permet de faire de vos stocks en boutique et en ligne un inventaire unique. Cela signifie un inventaire plus complet, moins de clients déçus par les ruptures de stock, et de meilleurs outils entre vos mains pour satisfaire la demande.

  2. Capacités de commercialisation avancéesLes détaillants utilisant l’ominicanal peuvent facilement identifier, suivre et enregistrer les interactions des clients, en ligne ou en boutique, ce qui constitue une source de données précieuse pouvant servir de base à votre stratégie marketing.

    Une transaction suffit pour créer un profil client et pour que vous puissiez commencer à recevoir les informations dont vous avez besoin pour entamer une relation commerciale authentique avec le client. Ces profils peuvent inclure un historique d’achats en boutique ou en ligne, une date d’anniversaire, les préférences de livraison ou de paiement, mais aussi l’activité sur les réseaux sociaux.

    Un accès facile à ces informations vous permet immédiatement d’avoir des interactions ciblées qui intéresseront davantage votre client et qui seront alors beaucoup plus profitables pour votre commerce.

    Les opportunités de ventes croisées, de ventes additionnelles, d’envois d’offres personnalisées ou de suggestions de produits seront alors identifiables grâce à l’historique d’achat d’un client ou son activité sur les réseaux sociaux. Pouvoir suivre et enregistrer ces données vous donne les clés pour mesurer le retour sur investissement de votre approche marketing et adapter votre stratégie adéquatement.

  3. Un client plus satisfaitSatisfaire les demandes des consommateurs d’aujourd’hui, qui baignent dans la technologie, c’est savoir être flexible. C’est proposer à votre client un service adapté à son mode de vie et à ses préférences d’achat. C’est lui offrir une expérience positive et de qualité égale, en boutique, sur son appareil mobile, son ordinateur, ou sur toutes ces plateformes à la fois, en synergie.

    Une approche omnicanal donne le choix au client. C’est lui qui décide où, quand et comment regarder vos produits, les acheter et les recevoir. Cette liberté est essentielle pour la satisfaction du client. Votre magasin a des horaires restreints, il n’est qu’à un seul endroit, mais l’univers du commerce en ligne ne ferme jamais ses portes, il suffit d’avoir une connexion Internet.

    Ce que le client veut, c’est avoir du choix. Offrez-lui du choix et il vous offrira plus de loyauté, et plus de ventes.

Comment un détaillant peut-il adopter une approche commerciale omnicanal ?

Il s’agit d’abord de savoir quels sont les canaux d’achat que vos clients cibles préfèrent utiliser pour rechercher, naviguer et acheter.

Pour s’assurer que l’omnicanal s’intègre positivement à vos opérations en ligne et en boutique, votre modèle d’affaires doit être le reflet de vos attentes relatives à l’omnicanal. De l’aspect technologique à vos capacités de distribution, en passant par le marketing et la formation du personnel, tous les aspects de votre affaire doivent prolonger votre stratégie omnicanal.

Le type de technologie utilisé en boutique ou en ligne est un élément à ne pas négliger. Un point de vente basé sur un Cloud qui peut prendre en charge des transactions, un inventaire et des achats peut devenir un outil exceptionnel, mais uniquement s’il est correctement intégré à votre technologie en ligne.

Votre solution e-commercedoit être sécuritaire et réactive, afin de recréer l’atmosphère de votre boutique, quel que soit l’appareil que l’utilisateur a choisi pour la visiter. Elle devrait également vous donner des options de ventes à l’international et inclure des fonctionnalités de marketing et de suivi complètes.

Vous ne devriez pas avoir à faire de compromis avec votre commerce omnicanal. Trouvez la solution omnicanal qui saura unifier vos opérations en boutique et en ligne afin d’offrir une expérience d’achat de grande qualité à vos clients, peu importe le biais par lequel ils vous trouvent.
 

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