10 façons d'obtenir du feedback de vos clients en ligne

Il est important de tenir compte du feedback de vos utilisateurs pour leur offrir quelque chose qu’ils aimeront. Cela est vrai pour n’importe quel produit – en ligne ou en magasin. Leur feedback n’est pas seulement important, il est même parfois crucial pour la profitabilité d’un commerce.

Savoir faire du commerce en ligne, c’est savoir attirer des acheteurs vers votre boutique. Pour ce faire, plusieurs paramètres doivent être pris en compte. Il faut établir une stratégie marketing, vendre les bons produits à un prix raisonnable et avoir un site qui inspire confiance aux acheteurs.

Comment atteindre tous ces objectifs, si ce n’est en écoutant vos clients ? Allez de l’avant et découvrez leurs besoins, leurs désirs, ce qu’ils aiment et n’aiment pas. Qu’arrivera-t-il si vous ne le faites pas ? Ils quitteront votre site et continueront à chercher jusqu’à ce qu’ils trouvent un commerçant qui les écoute et qui leur donne exactement ce qu’ils veulent.

Vous voulez être ce commerçant ?

Voici 10 choses que vous pouvez faire pour obtenir du feedback de vos clients :

1. Les médias sociaux – que disent les gens sur vous ?

Est-ce que vos clients sont actifs sur les médias sociaux ? Si oui, quelles plateformes utilisent-ils le plus ? Une fois que vous savez où vos clients passent leur temps libre, et où ils discutent de leurs vies avec leurs amis et leur famille, ne perdez pas votre temps. C’est là où vous devez être vous aussi ! Les médias sociaux constituent une excellente source d’information si vous voulez découvrir ce que vos clients disent sur vous.

Supposons que vos clients sont ravis de leur dernier achat sur votre site. Les chances qu’ils partagent leur expérience avec leur entourage sont grandes. En même temps, suite à une mauvaise expérience, il y a aussi de bonnes chances qu’ils en parlent. Dans les deux cas, ce type d’information a de la valeur. Des compliments flatteront votre ego, tandis que les points faibles soulevés par votre clientèle pourront être identifiés et retravaillés au plus vite. N’oubliez pas de répondre à vos clients, qu’il s’agisse de remerciements, d’excuses ou de justifications.

2. Les médias sociaux – aller à la rencontre des clients

Les médias sociaux sont aussi une excellente façon d’entrer en contact avec vos clients. Tenez-les au courant en partageant les dernières nouvelles sur votre commerce avec eux. En créant du contenu pertinent, vous assurez une croissance régulière à votre réseau social et vos annonces importantes atteignent plus de clients.

Les médias sociaux permettent la communication dans les deux sens. Ainsi, vos clients peuvent facilement interagir avec vous. Ultimement, c’est ce qui rend ce canal aussi puissant. Ne faites pas semblant d’être actif sur les médias sociaux si vous allez ignorer vos clients par la suite. Soyez plutôt ouvert à leurs commentaires et questions, et répondez-leur dès que possible.

3. Informations de contact – soyez disponible

Les informations de contact sur votre site Web sont importantes pour plusieurs raisons. Évidemment, elles sont essentielles si vous voulez que vos clients vous contactent. En même temps, elles inspirent la confiance, puisque vos clients savent qu’ils font affaire avec une compagnie qui existe réellement. Si vous offrez plusieurs moyens de vous contacter comme une adresse courriel, un numéro de téléphone et une adresse postale, vous donnez à vos clients l’option de vous contacter de la manière qu’ils préfèrent.

En plus de permettre à vos clients de vous contacter, afficher vos coordonnées a un impact peut-être plus important encore. Elles sont un symbôle de disponibilité. Les gens ne vous contacteront pas juste parce qu’ils le peuvent, mais ils apprécieront le fait de pouvoir le faire si jamais quelque chose d’important arrive où s’ils veulent vous faire part de leurs commentaires.

4. Personnalité – soyez vrai, soyez humain

Ajouter une touche personnelle à votre site Web peut être la solution pour initier des interactions avec vos clients. Lorsqu’on navigue sur un site, on est assis derrière un écran et un navigateur Web transforme le code en interface visuelle. On ne s’attend pas à la même expérience interpersonnelle que lorsqu’on parle en face à face à quelqu’un. Mais quelque part, on espère vivre une expérience qui s’en rapproche.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour personnaliser votre design. Rendez votre site plus humain et montrez à vos clients que même si le contenu sert d’intermédiaire entre deux partis, il y a des personnes réelles et dignes de confiance derrière. Si parler à une machine n’est pas un exercice aisé ou agréable, faire part de ses commentaires à d’autres personnes est en revanche une expérience constructive.

5. Ton – montrez de l’intérêt pour vos clients

Avec un design plus personnel, votre site doit avoir un ton plus personnel. La manière dont vous vous présentez et les mots que vous utilisez pour communiquer avec vos clients ont un effet direct sur la façon dont les gens vous perçoivent, en tant que personne ou compagnie.

Soyez professionnel et montrez votre expertise, mais pas d’une manière égocentrique ou arrogante. Il est important que vous vous concentriez sur votre contenu, sur vos clients, leurs besoins et désirs. Interpelez vos clients directement et aidez-les à atteindre leurs objectifs, pas les vôtres. Si vous montrez un intérêt réel pour vos clients, ils seront beaucoup plus enclins à vous aider à leur tour.

6. Encouragez vos clients à partager leurs commentaires en leur montrant que les autres le font aussi

La majorité d’entre nous a de la difficulté à prendre des décisions. Cela s’applique à tous les aspects de notre vie, et notre utilisation d’Internet n’y échappe pas. Quand vous demandez à vos clients de partager leurs commentaires, donnez-leur quelques raisons de le faire. Une de ces raisons peut être le fait que d’autres clients ont fait part de leurs commentaires.

Un précédent est très efficace pour aider les gens à prendre des décisions. Montrez simplement des témoignages clients, les demandes d’assistance les plus récentes ou l’activité sur votre réseau social. Quand les gens voient que d’autres interagissent avec votre site, ils se sentent plus confiants pour le faire, eux aussi.

7. Écoutez les commentaires – et agissez

Les commentaires de vos clients ne sont pas faits pour être accumulés, puis oubliés. Si vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, ces derniers devraient être utilisés. Prenez en note tous les changements effectués et publiez-les dans une étude de cas. Vos clients seront ravis de voir que vous les prenez au sérieux. Les bugs devraient être corrigés instantanément. Les compliments peuvent être partagés avec votre équipe pour booster votre confiance. Les suggestions devraient être discutées et considérées pour d’éventuelles implémentations. Imaginez que dix de vos clients suggèrent la même fonctionnalité. Les chances que cette fonctionnalité améliore votre produit et lui donne un avantage sur les produits des compétiteurs sont grandes.

8. L’analyse des données – est-ce que vos clients font ce que vous
voulez ?

Des outils d’analyse peuvent être une excellente source d’information. Vos clients viennent de différents endroits, ils naviguent sur différentes pages, ils passent un certain nombre de minutes sur votre site et le quitte éventuellement. Les données peuvent vous dire ce que les gens font sur votre site et s’ils font ce que voulez qu’ils fassent. N’hésitez pas à pousser vos recherches pour le découvrir.

9. Les conversions – comment les changements affectent-ils les conversions ?

Un autre moyen d’obtenir les commentaires de vos clients est de garder un oeil sur vos conversions les plus importantes. Lorsque vous faites des changements sur votre site, au niveau du design, du contenu ou de votre structure d’information, ces changements pourraient avoir un effet sur vos conversions.

Vous pouvez aussi effectuer des tests A/B pour voir si les changements augmentent ou diminuent vos conversions avant de les implémenter sur votre site pour de bon.

10. La technologie de commentaires en ligne

C’est une habitude plutôt commune que de suivre le comportement des visiteurs en ligne et de voir si leurs visites se transforment en achats. Toutefois, les statistiques ne sont pas toujours faciles à lire, et il peut être difficile de trouver la cause fondamentale d’un problème – le POURQUOI ? Pourquoi les gens visitent-t-ils mon site ? Pourquoi les clients agissent-ils de telle façon ? Et pourquoi quittent-ils mon site en plein milieu du processus d’achat ?

La bonne nouvelle : une solution existe pour vous faciliter la vie !

Avec la technologie de commentaires en ligne, vous pouvez simplement demander ! Demandez n’importe quoi à vos clients et obtenez leurs précieux commentaires sur votre site. Offrez à vos visiteurs un outil intuitif pour qu’ils partagent leurs commentaires et améliorent continuellement votre site Web afin que vous répondiez à leurs besoins et désirs. Ultimement, vos clients seront plus heureux, plus loyaux et plus enclins à faire des achats.