Data Meets Hospitality : les données au service de l'hospitalité

La première édition de Data Meets Hospitality a connu un succès retentissant. Lundi dernier, l’événement animé par Pascale Naessens a accueilli près de 700 entrepreneurs du secteur de la restauration pour approfondir l’importance de l’analyse des données dans l’horeca. Des intervenants tels que Deliveroo, The Avocado Show et Balls & Glory n’étaient que quelques-uns des grands noms qui ont pris la parole et partagé leurs visions, expériences et conseils pour simplifier la gestion quotidienne et la rendre plus efficace. Nous avons résumé les moments forts dans cet article.

 

 

Récolter des données ne suffit pas – de la vielle à la nouvelle école

La majorité des participants étaient d’accord avec les déclarations suivantes : « Collectez vos données ! Les données sont une source de revenus » (Dominik D’hooge – OAK Restaurant). « Les données en elles-mêmes ne sont pas tant importantes, c’est ce que vous en faites qui compte. C’est votre outil de marketing le plus puissant » (Floris van der Sman – Rabobank).

De nos jours, il existe de nombreuses façons de collecter des données et elles ne doivent pas toutes être scientifiques. Par exemple, pendant les débuts de The Avocado Show, Ron Simpson raconte que le système de collecte des données était fait à l’ancienne :

« J’ai demandé à mes serveurs de se retourner et de faire attention à la réaction des gens une fois le plat servi. Ont-ils souri ? Ont-ils pris une photo ? C’est aussi simple que ça. »

Pour Wim Ballieu (Balls & Glory), les données de la vieille école sont également précieuses : « La meilleure façon de récolter les données reste la même : une fois à la caisse, demandez à votre client s’il a apprécié son repas. Et s’il répond oui, demandez-lui à nouveau, êtes-vous sûr ? Vous ne dites pas cela par politesse ? Voilà vos meilleures données ».

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Néanmoins, collecter des données ne suffit pas, il faut en faire quelque chose. Selon Tom De Pauw d’Horecafocus, les entrepreneurs ne sont pas assez audacieux.

« Le logiciel de caisse est un outil intelligent, un outil prédictif et le système de caisse doit se retrouver au cœur de l’horeca. Nous devons être beaucoup plus prédictifs, nous devons savoir quel chiffre d’affaires nous réalisons en moyenne, un jour, un soir, le midi, le matin. Nous devons avoir plus de couilles pour prendre des décisions basées sur les chiffres. Nous n’osons pas assez. »

Selon Wim Ballieu, les bonnes données sont une combinaison de données en ligne et hors ligne : « Je pense qu’il est important d’analyser vos données en ligne et hors ligne afin qu’elles aient plus de valeur. »

Les logiciels que vous utilisez et la façon dont vous synchronisez ces logiciels sont également importants. Dirk Gypen, CEO de Resengo : « Il faut revoir vos bases. On ne fait pas suffisamment avec les données clients. À commencer par les commentaires laissés par les clients. Il faut y répondre ! Si vous recueillez des données dans des logiciels, assurez-vous de connecter ces logiciels entre eux ».

Zhong Xu (directeur des produits de l’hospitalité chez Lightspeed) est également de cet avis :

« Aujourd’hui, vous pouvez tout savoir sur votre client – lorsqu’il se trouve dans votre restaurant, mais aussi à travers tous les logiciels avec lesquels il interagit lors de son parcours client. Le flux de données à travers les systèmes est vraiment essentiel. »

Les commentaires négatifs peuvent s’avérer constructifs

Le sujet des critiques négatives a également été abordé pendant l’événement Data Meets Hospitality. Pour la plupart des intervenants, les critiques négatives ne sont pas nécessairement une mauvaise chose. Au restaurant OAK à Gand, chaque avis est analysé, « Un mauvais avis est analysé par tout le monde. De cette façon, nous pouvons transformer la critique en quelque chose de constructif », explique Dominik D’Hooge.

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À l’hôtel concept Zoku à Amsterdam, David Kijlstra affirme avoir reçu de nombreux feedbacks précieux à cette simple question :

« Que pouvons-nous faire de mieux la prochaine fois ? » Les critiques dont vous tirez le plus de leçons sont les critiques négatives. »

Le Loft Zoku est l’exemple parfait de la meilleure façon dont vous pouvez utiliser les données pour optimiser votre service et votre produit. Le Loft Zoku, à la fois hôtel et espace de travail, a nécessité 6 ans de recherche, 5 prototypes et 6000 commentaires de 400 personnes différentes.

Pour obtenir du feedback, vous devez vous montrer impliqué, affirme Dirk Gypen.

« Assurez-vous que vous vous adressez réellement aux clients de votre entreprise et que vous êtes réellement intéressé par leur feedback. »

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Le service client reste le point central du secteur de l’horeca. Selon Floris van der Sman (Rabobank), c’est la meilleure façon de mettre votre entreprise en valeur : « Vous devez vous assurer que vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle. C’est l’action marketing la moins chère qui existe ».

Connaissez-vous l’impact qu’a votre personnel ?

En plus des données clients, le service fut également l’un des sujets principaux de cet événement. Les frais du personnel sont le coût le plus élevé pour la plupart des entrepreneurs de l’horeca. L’efficacité du personnel est donc cruciale. Pour Michiel van der Eerde (BAUT, Zuid, Restaurant C), la force de son organisation est son personnel. Il utilise l’intégration entre son système de caisse Lightspeed et l’outil de planification du personnel L1nda.

« Pourquoi l’intégration entre L1nda et Lightspeed est-elle si importante ? Maintenant, je peux voir quelle est la situation dans les rapports quotidiens. 35 % de nos coûts proviennent du personnel, il est donc très important que je puisse surveiller cela au quotidien. »

Selon Michiel, le plus grand avantage est que lui et les gérants de Baut, C et Zuid peuvent facilement planifier les employés au moment le plus opportun.

Selon David Kijlstra (Zoku), les feedbacks des employés sont également essentiels. « Quelles sont les données les plus importantes ? Celles qui viennent de nos clients et de nos employés ». Les employés sont le premier et le dernier point de contact avec les clients et ils savent mieux que quiconque ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

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Les réseaux sociaux comme source de données

On ne pouvait pas parler de données sans aborder les réseaux sociaux. Et s’il y a bien une entreprise qui excelle en la matière, c’est The Avocado Show ! Tout ce qui se trouve sur le menu est là pour une bonne raison et a été largement testé sur les médias sociaux et analysés.

«Nous avons en fait développé une science derrière notre nourriture (…) en créant des directives bien précises qui fonctionnent pour toutes nos photos. »

Tous les éléments du menu sont constamment et largement testés sur base des données. Nous avons mis en place cette stratégie suite à un incident qui s’est produit lors de l’ouverture de The Avocado Show. Ron raconte :

« Je me suis rendu compte que nous faisons vraiment face à quelque chose de nouveau : les millenials. Nous avions imprimé les menus et lorsque j’ai proposé à une cliente de le lui montrer, elle m’a répondu pas la peine, je vais commander ce que vous avez sur cette photo Instagram. Ce fut une vraie leçon face à cette nouvelle génération numérique. »

Il n’existe donc pas d’approche unique en matière de réseaux sociaux.

Roger van Langhout, directeur général du Sandton Grand Hotel Reylof, utilise les réseaux sociaux, entre autres, pour compléter les profils de clients avec des informations utiles telles que la profession, les critiques, les anniversaires, les préférences, etc. De cette façon, ils veillent à ce que les chambres soient en ordre lorsque le client arrive. “C’est très important de communiquer à votre client toutes les initiatives que vous prenez pour eu afin qu’il comprenne ce que vous faites.

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Gérer la livraison à partir du système de caisse, c’est l’avenir

En fin de journée, Zhong Xu (Global Director of hospitality product, Lightspeed) a finalement pris la parole pour officiellement annoncer la grande nouvelle : l’intégration entre Lightspeed et Deliveroo.
Lightspeed est le premier système de caisse enregistreuse en Europe à s’intégrer à Deliveroo. Un soulagement énorme pour de nombreux entrepreneurs de l’horeca qui propose la livraison de repas. Pour les clients Lightspeed et Deliveroo, cela signifie la fin des erreurs de stock, plus besoin d’utiliser plusieurs iPads et de réencoder manuellement les commandes Deliveroo. Le marché de la livraison représente plus de 7 milliards d’euros et a augmenté de 30 % ces dernières années, selon Mathieu de Lophem – Directeur Général Deliveroo Benelux. Il y a donc encore d’énormes possibilités de croissance sur ce marché.

« On observe une évolution dans le secteur de la livraison et du service à emporter. Aujourd’hui, les acteurs de la livraison tels que Deliveroo représentent plus de 50 % du chiffre d’affaires de l’ensemble des ventes à emporter et des livraisons. »

Deliveroo et Lightspeed ont la même mission : rendre le travail des entrepreneurs de la restauration plus rentable et plus efficace. Avec l’intégration, moins d’erreurs sont commises, le processus de livraison devient plus rapide et efficace, ce qui à son tour assure une meilleure notation au sein de l’application Deliveroo et plus de profits.

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Intéressé par l’intégration ?

Inscrivez-vous sur la liste d’attente

Selon Mathieu, les restaurateurs ne devraient pas se sentir menacés par la croissance du marché de l’offre, il y a peu ou pas de cannibalisation entre la livraison et les restaurants. Les gens découvrent de nouveaux restaurants par la livraison. Cette intégration donne aux restaurateurs plus de temps pour se concentrer sur l’expérience client. Selon lui, l’intention n’est pas de faire de la livraison une priorité de l’entreprise elle-même, mais plutôt de rendre la livraison plus accessible aux entrepreneurs du secteur de l’horeca”.

Nous attendons déjà avec impatience la prochaine édition de Data Meets Hospitality. Nous espérons vous y voir à nouveau !