Optimisez votre logistique des retours avec Lightspeed Shipments de SendCloud

Le lancement récent de « Lightspeed Shipments » par SendCloud vise à donner une nouvelle dimension au secteur e-commerce tout en unifiant le marché européen. Les retours colis font partie intégrante d’un business en ligne et leur coût s’avère non négligeable. Aussi, la législation relative aux droits des consommateurs prévoyant un délai harmonisé dans tous les pays de l’Union européenne de 14 jours à compter de la livraison de la commande et la demande croissante des consommateurs pour la gratuité de ces derniers ne facilitent pas la tâche aux e-commerçants. Deux options : proposer des retours gratuits mais encore faut-il en assumer les coûts ou bien facturer les retours aux clients finaux tout en sachant que cela va faire baisser le taux de conversion ?

Dans les deux cas, l’impact peut s’avérer critique pour un business en ligne. Mieux vaut donc prévenir que guérir à savoir se concentrer sur l’optimisation des processus (côté e-commerçant et client) et la réduction du nombre de retours. Mais comment optimiser sa politique de retour en 2018 sans en sacrifier l’expérience client et la marge réalisée ? Voici notre article dédié. 

Réduire le nombre de retours et stimuler les achats en ligne

Premièrement, il est très important d’identifier les raisons principales poussant les e-shoppers à retourner leur commande afin d’anticiper au mieux ces dernières :

• Le produit n’est pas le bon et/ou n’est pas à la bonne taille
• Le produit ne plaît pas, ne correspond pas à la description
• Le produit est abîmé

Les raisons pour lesquelles vos colis sont retournés peuvent évidemment être différentes de celles citées précédemment, nous avons ici mentionné les plus communes et récurrentes.  Vous trouverez ci-dessous une « to do list » pour minimiser au maximum le taux de retour :

• Détaillez au maximum vos fiches produits
• Prenez des photos de qualité montrant le produit sous tous les angles
• Utilisez des guides de taille pour des articles pouvant s’adapter à plusieurs morphologies / environnements
• Renseignez autant de spécifications produits que nécessaire
• Donnez des exemples d’utilisation de votre produit
• Afficher les avis consommateurs par produit
• Soyez honnête quant à la qualité de vos produits
• Prévoyez une liste de questions fréquemment posées vis-à-vis de votre produit

Une fois vos pages produit optimisées, vous devriez normalement voir le nombre de retours sur votre boutique en ligne diminué.

D’autres conseils pour réduire votre taux de retour

Bien que votre boutique en ligne soit optimisée sur l’ensemble des leviers de conversion, il n’en demeure pas moins que les retours font partie intégrante de votre business en ligne et que la livraison (envois + retours) représente dans tous les cas un coût majeur pour l’ensemble des acteurs du e-commerce. En moyenne, c’est 1/4 des commandes qui sont retournées en Europe avec des taux pouvant atteindre plus de 35 % sur le secteur du prêt-à-porter. Il devient crucial pour l’ensemble des acteurs de bénéficier et/ou de mettre en place des solutions intelligentes et fiables pour gérer au mieux les retours de colis. Nous avons énuméré ici 3 leviers stratégiques pour optimiser le taux de livraison et ainsi diminuer le nombre de retours colis :

Système de recommandation intelligent

Les consommateurs ont souvent du mal à faire un choix entre plusieurs produits d’une même gamme. Par exemple, comment choisir entre une télé A et une télé B si celles-ci ont les mêmes spécificités techniques et/ou sensiblement le même prix ? Pour ce faire et anticiper au mieux les déceptions éventuelles, de plus en plus de boutiques en ligne ont mis en place des systèmes de recommandation intelligents qui évaluent au mieux le rapport qualité-prix d’un produit A versus un produit B. Mais vous pouvez aussi afficher sur l’un de vos produits une mention comme par exemple « le choix de notre boutique » sur un ou plusieurs articles qui s’avèrent être les moins retournés. Ainsi, vous optimisez votre taux de retour tout en améliorant la satisfaction de vos clients. Prenons un exemple d’un site e-commerce qui pratique très bien cette technique de recommandation intelligente pour aider ses e-shoppers à faire le bon choix lors de leurs achats.

Chaque page, chaque service proposé mais aussi leur stratégie de reciblage sont des leviers qui viennent aider les clients potentiels à bien choisir lors de leur parcours d’achat.

2. Développer une expérience personnalisée

Pour mieux conseiller un e-shopper, rien de tel qu’un questionnaire pour déterminer ses besoins et/ou l’utilisation qu’il souhaite faire de son produit. Plus un visiteur se sent unique, plus il va se projeter dans l’utilisation du produit et donc être enclin à l’acheter. Par exemple, il peut être intéressant de poser des questions similaires à celles posées par un vendeur en magasin : Dans quelle situation utiliseriez-vous le produit ? Combien de fois allez-vous l’utiliser ? Avec quelle intensité ? Quelles sont les caractéristiques/fonctionnalités importantes pour vous ? etc.

Par exemple, la marque de vélo Sparta aide les e-shoppers dans la sélection de leur produit en ligne via un questionnaire de 8 questions simples et propose une personnalisation de l’expérience (immersion) grâce à une vidéo pour chaque étape représentant les différentes options.

Un site e-commerce qui va encore plus loin dans la personnalisation de l’expérience client est le site TheNorthFace avec leur chatbot développé par IBM Watson. En effet, sur leur site international, vous avez la possibilité d’exprimer le « moment de vie » / pour quelle occasion vous allez acheter le produit. Cela peut par exemple être : « Faire de la randonnée en Suède au mois de Juin ». Leur chatbot va alors effectuer une recherche en temps réel selon l’endroit, la période et l’activité et vous proposer les meilleurs produits en adéquation avec votre « moment d’utilisation », la météo, le lieu et l’activité. Aussi, chaque produit proposé comportera un score de compatibilité avec l’occasion renseignée. Une manière très intelligente de personnaliser l’achat en ligne en fonction des besoins unique par utilisateur.

3. L’essayage virtuel

C’est LA nouveauté et l’innovation clé de cette année 2018, la réalité augmentée dans le e-commerce prend peu à peu place pour ne pas dire qu’elle devient incontournable face à une demande croissante des e-shoppers pour une expérience ultra-personnalisée, directement depuis leurs devices préférés (tablettes/smartphones). Le Visual Artist de Sephora ou encore le site MakeOver permettent aux utilisateurs d’essayer leur produit et/ou des styles sans avoir besoin de se déplacer en magasin. Les e-shoppers pourront essayer les modèles, les couleurs sur la base de photos prises et envoyées via les applications ou via une technologie similaire à celle des filtres sur Snapchat qui permet en temps réel de détecter les formes du visage et ses aspérités.

Aussi, l’application IKEA Place qui permet de visualiser les meubles en réalité augmentée dans son salon, sa cuisine, etc. est évidemment un des plus gros succès sur le secteur du Retail en terme d’application de RA (réalité augmentée) et devrait en inspirer plus d’un(e).

Conclusion

Vous avez désormais la possibilité de mettre en place des actions stratégiques pour réduire le nombre de retours et ainsi optimiser votre taux de satisfaction client. Si le développement d’un système comme IBM Watson ou Ikea Place s’avère complexe pour votre site e-commerce, notamment pour les plus petites entreprises, il existe des techniques simples pour optimiser vos ventes et diminuer le taux de retour.

En 2018, le secteur e-commerce ne cesse d’évoluer et va demander aux e-commerçants d’être toujours plus efficaces au niveau logistique pour offrir le meilleur service aux e-shoppers. Pour les e-marchands, il faudra bien évidemment être rentables et cela passe par l’optimisation des processus logistiques. Les retours colis, presque inévitables avec votre commerce en ligne surtout en période saisonnière (Saint-Valentin, Noël, Fête des Pères et des Mères, etc.) vont devoir être traités avec la plus grande efficacité et ce, sans encombres pour les boutiques en ligne. En traitant les retours de manière optimale, un site e-commerce améliore ses coûts logistiques et sa rentabilité. Pour ce faire, des solutions existent aujourd’hui pour faciliter le traitement des retours (pour le client final et pour l’e-marchand). En effet, des portails dédiés et/ou des landing pages permettent très simplement, comme le propose SendCloud, de retourner son colis en toute simplicité.

SendCloud Plus

Avec le lancement de SendCloud Plus, la solution propose des fonctionnalités innovantes pour maximiser l’ensemble des processus logistiques et booster le traitement des commandes par 7. Simple et fiable, SendCloud Plus met notamment à disposition des « Conditions d’Expédition » qui, selon les préréglages établis par les e-commerçants, vont permettre d’expédier les colis automatiquement en fonction du poids, de la destination, de la méthode de livraison sélectionnée dans le check-out, etc. Le Pack&Go est aussi une fonctionnalité de l’offre SendCloud Plus permettant de traiter les commandes depuis des bons de préparation scannables avec douchette. Utilisateur Lightspeed ? Découvrez dès aujourd’hui les fonctionnalités de SendCloud et boostez vos expéditions de colis avec 50 % de réduction offerts sur les 6 premiers mois de votre abonnement SendCloud Plus, pour une inscription avant le 13 juin 2018.

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