Lightspeed Connect : les meilleurs experts s'expriment sur l'avenir du commerce de détail

Lightspeed Connect : les meilleurs experts s'expriment sur l'avenir du commerce de détail

Le 24 octobre dernier, plus de 850 commerçants du Benelux ont assisté à l’événement annuel Lightspeed Connect qui avait lieu à Utrecht. Do Retail Better était le thème de la quatrième édition de Connect et les keynotes ont toutes été créées pour aider les entrepreneurs présents à tirer le meilleur parti de leur commerce de détail en ligne et hors ligne. Pendant toute une journée, les entrepreneurs présents ont été inspirés par plus de 25 keynotes de grands noms tels que Made.com, Tenue De Nîmes, eCommerce Foundation et The Cirqle. Dans cet article, nous avons résumé les principaux points à retenir de la journée.

Do Retail Better : les meilleurs détaillants à l’événement Connect

Zoom sur l’industrie du commerce de détail en 2018

Dans son discours d’ouverture, Dax Dasilva, PDG de Lightspeed, a souligné l’évolution du marché de détail et l’importance d’une stratégie omnicanal bien pensée. Il ne s’agit plus de choisir entre le commerce en ligne ou hors ligne. Il s’agit d’intégrer tous les canaux de vente afin d’offrir au client la meilleure expérience et de pouvoir travailler le plus efficacement possible.

« Le nouveau consommateur est de plus en plus centré sur lui-même. Comment répondre aux exigences des consommateurs qui souhaitent tous une expérience personnalisée ?” eCommerce Foundation

Damien Poelhekke, Directeur Général Benelux de MADE.COM, a démontré très clairement que la solution omnicanal n’est pas qu’une tendance, mais qu’elle est depuis longtemps une réalité. MADE.COM est un réel innovateur en termes d’omnicanal. La boutique en ligne présente des meubles que les clients peuvent découvrir dans des showrooms hors ligne. Ces meubles proviennent des collections conçues par le biais de leur propre plateforme de crowdfunding Talent Lab. La communauté Talent Lab commercialise à elle seule 200 designs par an et les concours de design donnent à MADE.COM l’opportunité de pénétrer profondément dans la communauté du design. Voilà un excellent exemple d’une entreprise qui a compris que le réapprovisionnement et la revente des stock sont dépassés. Il s’agit de former des communautés, d’engager le client et de créer une expérience d’achat 360 degrés.

Do Retail Better : les meilleurs détaillants à l’événement Connect

« Nous avons remarqué que nos salles d’exposition améliorent considérablement la conversion, car les gens peuvent faire l’expérience de nos produits par eux-mêmes avant de les commander en ligne. Mais l’acquisition se fait toujours en ligne. » — Damien Poelhekke, MADE.COM

La conférence donnée par Menno van Meurs de Tenue de Nîmes est également pleine de monde. Ce qu’il croit avoir changé sur le marché n’est pas nécessairement quelque chose de nouveau, mais rappelle davantage le commerce de détail d’il y a 50 ans. Le consommateur souhaite vraiment être aidé en magasin et aime ressentir la réelle valeur ajoutée de sa visite chez un commerçant. Tenue de Nîmes est exactement le lieu qui promet cela. Avec un excellent service, une valeur de produit clairement communiquée et leur engagement envers la pertinence pour le consommateur, ils sont le parfait exemple d’un détaillant qui est indispensable pour les consommateurs et qui peut facilement concurrencer les grandes chaînes comme Amazon.

Do Retail Better : les meilleurs détaillants à l’événement Connect

Lors de sa présentation, Marjolein Mesman de CUBE Retail soulignait que les règles du jeu ont définitivement changé et qu’il n’est plus suffisant de faire ce qui fonctionnait bien il y a dix ans. Les détaillants doivent continuer à changer, tout comme les consommateurs. Et elle ne cesse de rappeler au public l’importance des données ” ce qui se mesure s’améliore “. Elle souligne également l’importance d’un bon service, qui semble être le fil conducteur des présentations de Connect : les détaillants demeurent pertinents en ajoutant un service de qualité et personnalisé à une transaction.

« Il y a une différence entre être servi et recevoir un article acheté » — Marjolein Mesman, CUBE retail

Comment créer un lien avec vos clients ?

Tous les détaillants sont d’accord sur un point : l’établissement d’une bonne relation avec le groupe cible est un élément essentiel du succès du commerce de détail. Mais comment y arriver ? Et quel peut être l’impact des relations étroites avec les clients ? Roelant Prins de Adyen aborde cette question d’un point de vue plus technique et partage les résultats d’une enquête menée auprès de 5000 consommateurs et 500 détaillants. D’après l’enquête, 69 % des consommateurs achèteraient plus souvent en magasin s’ils recevaient des offres personnelles par le biais de chatbots. Roelant affirme également que plus de 33 milliards d’euros sont perdus en Europe en raison des longues files d’attente à la caisse. Cela montre que les innovations technologiques peuvent donner envie aux clients d’aller dans un magasin plutôt que dans un autre.

Do Retail Better : les meilleurs détaillants à l’événement Connect

Steven Lammertink de l’agence d’influenceurs The Cirqle offre des aperçus intéressants sur la façon dont l’utilisation intelligente des influenceurs peut aider à créer un lien avec les clients et à atteindre le bon groupe cible.

« Faire des conversions grâce à la communication, c’est ça le marketing d’influence » —Steven Lammertink, The Cirqle

Menno van Meurs, cofondateur de Tenue De Nîmes, a également une expérience impressionnante en matière de développement de communautés et a réussi à établir une relation étroite avec son « équipe », comme il appelle ses clients. Bien qu’il valorise le service de nos ancêtres, il insiste sur le fait que les ressources de notre temps peuvent être également bénéfiques. « Le bouche-à-oreille publicitaire peut maintenant être créé numériquement », affirme-t-il. À la caisse, on ne demande pas aux clients s’ils veulent être ajoutés dans le système, mais s’ils font déjà partie de la famille. Les vêtements achetés dans ses magasins sont toujours raccommodés gratuitement. Ce service gratuit fait vraiment la différence auprès des clients qui en parlent autour d’eux. Et bien sûr, cela garantit également le retour du client.

Do Retail Better : les meilleurs détaillants à l’événement Connect

« Le bouche-à-oreille publicitaire peut désormais être créé numériquement » — Menno van Meurs, Tenue de Nîmes

Les fondateurs de Bruut, plateforme en ligne de baskets, ont également mis le client au premier plan pour construire et maintenir un public fidèle. Ils ont remarqué que les clients n’aiment pas appeler et ont donc commencé à offrir un service client via WhatsApp. Un pourcentage impressionnant de 80 % de leur service client est désormais assuré par WhatsApp, et les chiffres prouvent qu’ils ont raison. Ils obtiennent un 9,2/10 sur la satisfaction de la clientèle.

L’avenir du commerce de détail, c’est maintenant

Pour la première fois cette année, un certain nombre de tendances technologiques ont été présentées dans la zone de tendances. Les visiteurs de l’événement ont pu se familiariser avec les miroirs numériques, la publicité holographique et les robots qui communiquent les conseils d’une personne réelle via un écran.

Mais ce n’est pas seulement dans la zone de tendances qu’on parle des tendances technologiques. Dans presque toutes les présentations, il s’est avéré que les détaillants qui réussissent bien travaillent déjà dur sur la technologie de demain. Le professeur Kitty Koelemeijer de la Nyenrode Business University donne un aperçu de l’avenir qui aurait été un film de science-fiction il y a 10 ans. Cependant, l’avenir qu’elle décrit pour les détaillants est déjà une réalité quotidienne en Chine.

Do Retail Better : les meilleurs détaillants à l’événement Connect

Des plateformes comme WeChat et Tencent sont là pour discuter, jouer à des jeux, payer et même prendre rendez-vous avec des prestataires de soins de santé et sont utilisées dans le commerce de détail pour faciliter le marketing et le paiement en libre service avec reconnaissance faciale. Elle a attiré l’attention de tout le monde avec son esquisse d’un avenir possible pour le commerce de détail en Europe. Jurjen Jongejan d’ISMeCompany souligne également l’importance de suivre les tendances et les développements dans le domaine technique :

« 70 % des entreprises ont un problème de temps de chargement, surtout sur mobile. Vous devez regarder de plus en plus les données, pas écouter votre intuition. »

Bernado Nunes, de la tribu Growth Tribe, a également donné un aperçu sur l’avenir proche de l’Intelligence Artificielle :

« L’une des choses que l’I.A. a apportées au cours des deux dernières années, c’est qu’elle est devenue moins chère. Et quand les choses deviennent moins chères, nous commençons à les utiliser plus » — Bernado Nunes Growth Tribe

La journée s’est terminée par un verre et un peu de réseautage en compagnie du groupe de musique Men & Cherry et les premiers projets ont déjà été discutés pour la prochaine édition en 2019. Comment le paysage du commerce de détail aura-t-il changé d’ici là ?

Tentez par la solution Omnicanal ?

Lancez-vous !

 

Dans les coulisses du SÉ-ACH pop-up store

Dans les coulisses du SÉ-ACH pop-up store

Les Héros du Retail : Zoom sur Hockey Nation

Les Héros du Retail : Zoom sur Hockey Nation