La communication: un des principaux défis dans les cuisines commerciales au Canada et aux États-Unis

62% des employés de restaurant ont déclaré que les problèmes de communication entre la salle à manger et la cuisine étaient fréquents.

72,25% de tous les travailleurs interrogés ont indiqué une absence de communication efficace comme étant le principal facteur de conflit entre les équipes de la salle à manger et de la cuisine.

Les changements de commande de dernière minute nuisent au déroulement des tâches de votre équipe. En effet, 55,75% des tous les répondants ont mentionné ce point comme étant le principal défi opérationnel rencontré dans leur rôle.

Les activités des restaurants sont plus complexes que jamais, avec des coûts plus élevés en matière d’aliments et d’opérations, des changements dans les attentes des clients et de nouvelles sources de revenus à gérer, comme la livraison et les commandes à emporter. 

Une nouvelle étude réalisée par Lightspeed Commerce, Inc., révèle que de nombreux restaurants ont encore de la difficulté à gérer efficacement les défis comme les changements de commande de dernière minute, l’équilibre à trouver entre les clients en salle et les commandes pour livraison ou à emporter, les modifications aux commandes, les priorités concurrentes, ainsi que la communication déficiente ou le manque de communication entre le personnel en salle et celui en cuisine.

Les problèmes de communication continuent de perturber le service

Dans un récent sondage réalisé auprès de 400 employés de restaurants au Canada et aux États-Unis, 62% de tous les répondants ont indiqué qu’une mauvaise communication au sujet des commandes des clients entre le personnel en salle et la cuisine était un problème fréquent. Aux États-Unis, 19% de tous les employés de restaurant interrogés ont indiqué que cela arrivait «toujours», comparativement à seulement 8% au Canada, ce qui signale des différences importantes entre ces pays dans la façon dont les équipes interagissent et travaillent. 

Une mauvaise communication entre le personnel en salle et celui en cuisine constitue un problème important, étant donné qu’un pourcentage impressionnant de 72,25% de tous les travailleurs interrogés ont indiqué qu’une absence de communication efficace était le principal facteur de tensions entre les deux équipes. 

Identifiés comme étant le facteur de perturbation des activités le plus fréquent par 55,75% des répondants, les changements de commande de dernière minute peuvent bouleverser complètement le déroulement du travail, perturbant ainsi ce que le regretté Anthony Bourdain décrivait comme «une collaboration à grande vitesse ressemblant, à son meilleur, à un ballet ou à de la danse moderne». Les commandes mal comprises—résultant souvent d’instructions insuffisamment claires—et l’absence de mises à jour en temps réel de l’état des commandes (facteurs mentionnés par 42,5% et 22% des répondants, respectivement) aggravent le problème.

Selon les répondants, les répercussions des changements de commande de dernière minute sur le déroulement des tâches des employés et le service sont considérables:

• retards de service (60,5%) 
• tensions entre l’équipe en salle et celle de la cuisine (55,5%)
• hausse du stress (49,75%)
• risque plus élevé d’erreurs (48,75%)
• tensions avec les clients (37,75%)

Parmi les autres défis opérationnels mentionnés, notons les priorités concurrentes, par exemple, la qualité des aliments par rapport à la vitesse du service (41,25%), les modifications aux commandes (34,25%) et l’équilibre entre les clients en salle et les commandes pour livraison ou à emporter (22,75%).

Impacts sur le moral des employés et les dynamiques d’équipe

Le manque de communication n’a pas uniquement des répercussions sur l’expérience client. Il cause également un stress inutile et de la frustration chez les employés des deux côtés, nuit à la confiance et au moral, et contribue à un taux de roulement plus élevé des employés. 

Par exemple, seriez-vous surpris d’apprendre que 53,75% de vos employés sont toujours ou souvent stressés en raison de tensions entre les équipes en salle et en cuisine? Et, ce qui n’est peut-être pas étonnant, vos serveurs (58,5%), vos cuisiniers (56,36%) et vos commis de cuisine (56,82%) le ressentent plus vivement que les autres. 

Ainsi, les serveurs et les cuisiniers ont signalé être affectés de manière négative par les tensions entre la salle et la cuisine dans des pourcentages largement supérieurs à la moyenne, soit de 53,06% et 52,73% respectivement, comparativement à 31,18% en moyenne pour les hôtes, les chefs, les commis de cuisine et les expéditeurs. 

De lourdes charges de travail, un manque de soutien à l’interne et une technologie inefficace aggravent le problème. Mais là encore, nous observons des différences marquées entre les deux pays. Aux États-Unis par exemple, 48% des employés interrogés ont mentionné les lourdes charges de travail comme un facteur clé des tensions entre les équipes en salle et de la cuisine, alors que ce pourcentage grimpe à 58,5% au Canada. En revanche, 20% des répondants aux États-Unis ont mentionné le manque de soutien à l’interne comme étant un facteur important, comparativement à 13,5% des répondants au Canada. 

Examinons quelques autres données intéressantes:

• Il serait peut-être temps de faire attention à vos commis de cuisine. En effet, 68,18% d’entre eux ont signalé que des charges de travail lourdes constituaient un facteur déterminant dans les tensions entre les équipes, comparativement à environ 54% chez les serveurs, les hôtes, les chefs et les cuisiniers. Seulement 33,33% des expéditeurs ont signalé ce facteur comme étant un problème important.
• Les chefs et les hôtes ont mentionné le manque de soutien à l’interne (22% et 27% respectivement) comme étant un facteur déterminant dans les conflits entre équipes, comparativement à 16,75% en moyenne pour les autres postes. Fait intéressant, les commis de cuisine étaient les moins susceptibles de mentionner le manque de soutien à l’interne comme étant un problème majeur (seulement 9,09%), suivis par les serveurs à 12,24%. 
• Plus que les employés occupant toute autre fonction, vos hôtes sont les plus susceptibles de connaître des frustrations en raison de vos solutions technologiques. En effet, 20% d’entre eux blâment une technologie déficiente pour les conflits entre les employés en salle et dans la cuisine, comparativement à environ 14% des serveurs, des chefs et des cuisiniers. Les commis de cuisine, qui interagissent généralement moins avec votre système PDV, sont très peu nombreux à considérer une technologie déficiente comme étant un problème, avec seulement 6,82% d’entre eux.

La voie à suivre

Bien que la plupart des employés (72%) considèrent que leurs outils de communication sont efficaces, une minorité (seulement 11,75%) a indiqué des lacunes qui nuisent aux opérations. Et franchement, lorsque 50% de vos défis opérationnels les plus courants pourraient être éliminés par une communication plus efficace et plus rapide entre votre équipe en salle et celle dans la cuisine, on peut probablement dire sans trop s’avancer que vos outils de communication pourraient être améliorés. 

«Les cuisines peuvent être chaotiques», a souligné Adoniram Sides, vice-président principal, Hospitalité, chez Lightspeed dans un récent communiqué de presse. «Mais avec les bons outils, on peut éviter ça.»

Par exemple, l’écran de nouvelle génération Affichage cuisine de Lightspeed aide les équipes des restaurants à réussir, même sous la pression. L’écran Affichage cuisine allie l’excellence du service humain à celle de l’automatisation, permettant ainsi aux équipes des restaurants d’être au courant des commandes, d’optimiser le déroulement des tâches, en plus de réduire le gaspillage de papier et d’aliments.

«Avec des mises à jour instantanées entre votre système PDV et votre écran Affichage cuisine, les communications se déroulent de manière fluide de la salle à manger à la cuisine», poursuit M. Sides. «Les restaurants peuvent ainsi réduire les erreurs et le gaspillage alimentaires, les clients profitent d’un meilleur service et les employés travaillent dans un environnement plus paisible et collaboratif. Que ce soit pour les clients en salle, les commandes à emporter ou les livraisons, l’écran Affichage cuisine fait en sorte que toutes les commandes sont communiquées instantanément à la cuisine, et que tout changement de commande de dernière minute est transmis en temps réel sur l’écran.»

*Méthodologie

Lightspeed a réalisé un sondage du 31 octobre au 8 novembre 2024. L’étude a été menée par Censuswide auprès d’un échantillon de 400 travailleurs de la restauration (âgés de 16 ans et plus) au Canada et aux États-Unis (200 répondants respectivement). Censuswide emploie des membres de la Market Research Society et respecte son code de conduite, de même que les principes de l’Association européenne pour les études d’opinion et de marketing. Toutes les réponses ont été recueillies de manière anonyme. 

Aux fins de la présente analyse, nous avons combiné les réponses «always (toujours)» et «sometimes (parfois)» de manière à représenter des occurrences qui se produisaient régulièrement, reflétant ainsi des situations qui sont suffisamment fréquentes pour avoir un impact notable sur les activités quotidiennes.