Un tiers des clients quittent avant de recevoir leur repas au restaurant en raison d'un service incohérent

3 personnes sur 10 déclarent que les longues attentes les poussent à partir sans manger

Service désagréable, plats froids et menus collants: des raisons de ne pas retourner dans un restaurant

La tendance est à la réduction des portions: les repas pour enfants atteignent 44%, les repas en solo bondissent à 55%

Une nouvelle étude menée par Lightspeed Commerce Inc., la plateforme omnicanale unifiée qui propulse les entreprises ambitieuses des secteurs de la vente au détail et de la restauration dans plus d’une centaine de pays, révèle que les clients des restaurants américains sont de plus en plus exigeants quant à ce qu’ils sont prêts à accepter ou non lorsqu’ils mangent à l’extérieur.

Du service désagréable à la lassitude croissante vis-à-vis des pourboires, les clients d’aujourd’hui savent de plus en plus clairement ce qui compte pour eux. Selon un sondage mené par Lightspeed auprès de 1000 consommateurs américains, 40% d’entre eux affirment qu’un service désagréable les dissuaderait de retourner dans un restaurant, suivi par les plats froids (34%), les longues attentes (27%) et les tables ou menus collants (24%). Et dans de nombreux cas, les clients ne restent même pas assez longtemps pour commander: près d’un sur trois déclare être parti en raison des longs délais d’attente, tandis qu’un sur cinq est parti à cause du manque de courtoisie du personnel.

«À une époque où les gens choisissent leurs expériences culinaires de manière plus réfléchie, il est plus important que jamais de respecter les principes fondamentaux d’un service de qualité, tels que des plats chauds, un service respectueux et des temps d’attente raisonnables», a déclaré Adoniram Sides, VP principal du secteur de la restauration chez Lightspeed. «Les clients veulent se sentir valorisés dès qu’ils franchissent la porte. Afin de fidéliser leur clientèle et de stimuler les ventes, les restaurateurs ont besoin d’outils et de systèmes leur permettant de répondre à ces attentes. À mesure que les repas au restaurant deviennent un plaisir, les attentes des clients continueront d’augmenter.»

Le menu enfant grandit

Ce n’est pas seulement le service qui fait l’objet d’un regain d’intérêt. Près de la moitié (44%) des adultes admettent commander pour eux-mêmes à partir du menu enfant. Leurs raisons? Des portions plus petites (38%), des choix plus simples (37%) et des prix plus abordables (31%). Qu’il s’agisse d’un mini-burger ou de macaroni au fromage, le menu enfant devient une option sensée, et pas seulement nostalgique.

La fatigue des pourboires en hausse

Si le pourboire reste un élément incontournable de la culture gastronomique nord-américaine, les mentalités évoluent. Plus de la moitié (54%) des clients déclarent se sentir contraints par les écrans de pourboire prédéfinis, contre 47% l’année dernière. L’inflation continue d’influencer les habitudes, 44% des personnes interrogées déclarant donner moins de pourboires. Et près d’un tiers (29%) affirment qu’elles préféreraient supprimer complètement le pourboire.

Malgré ces changements, la plupart des clients continuent de reconnaître la valeur d’un service de qualité:

• 59% des personnes interrogées estiment qu’il est important de donner un pourboire aux livreurs
• 33% pensent la même chose pour le personnel des cafés
• Le pourcentage le plus courant pour un service de qualité reste compris entre 15 et 20%

Les repas en solo de plus en plus courants

De plus en plus de clients choisissent également de manger seuls, et apprécient cette expérience. Cette année, 55% d’entre eux déclarent manger seuls de leur plein gré, contre 45% en 2024. Ce qui semblait autrefois peu conventionnel est désormais considéré comme un choix délibéré: 33% y voient une forme de bien-être personnel et 30% en profitent pour découvrir de nouveaux endroits. Être sur Instagram (24%) et observer les gens (37%) figurant parmi les principales activités pratiquées en solo, les restaurants ont désormais l’opportunité de créer des espaces accueillants et conviviaux pour les personnes seules.

«Des clients solos à ceux sensibilisés aux pourboires, le message est clair: les clients savent ce qu’ils veulent», ajoute Adoniram Sides. «Pour les restaurants, il y a une réelle opportunité à écouter attentivement et à s’adapter rapidement. Ça commence par une communication claire entre le personnel en salle et en cuisine, afin de s’assurer que chaque étape du roulement est alignée pour offrir une expérience client plus fluide et plus cohérente.»

Pour en savoir plus sur Lightspeed et sur la manière dont cette solution soutient le secteur de la restauration, consultez le fr.lightspeedhq.com/caisse/restaurant.