Les données de Lightspeed révèlent que les clients canadiens comptent parmi les moins enclins au monde à se plaindre. Les restaurants risquent de ne jamais savoir pourquoi ils les perdent.

• Le Canada arrive en tête des pays où l’on ne fait rien lorsque le service laisse à désirer, alors que 82 % des Canadiens affirment qu’ils accordent de l’importance à l’attention que leur porte le personnel

• 60 % des clients canadiens laissent rarement, voire jamais, un avis sur un restaurant, ce qui fait que les établissements reçoivent globalement peu de retours

• 74 % des Canadiens sont favorables à des options de service sans enfants, la génération Z arrivant en tête avec 83 %

Lightspeed Commerce Inc., la plateforme omnicanale unifiée qui propulse les entreprises ambitieuses des secteurs de la vente au détail, du golf et de la restauration dans plus d’une centaine de pays, a publié aujourd’hui une nouvelle étude révélant que les clients des restaurants canadiens comptent parmi les plus réticents au monde à se plaindre. Ils remarquent quand quelque chose ne va pas. Ils ne disent rien. Et ensuite, ils ne reviennent pas.

Ces données proviennent d’une étude menée dans plusieurs pays, notamment au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Belgique, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas.

Le client silencieux

Le sondage de Lightspeed révèle que le Canada arrive en tête des pays où les clients ne réagissent pas lorsque le service laisse à désirer : près d’un client canadien sur quatre (22 %) reste totalement silencieux, contre une moyenne de 15 % dans les autres pays interrogés. Ce résultat va de pair avec un autre tout aussi frappant : 82 % des Canadiens affirment qu’ils accordent de l’importance à l’attention que leur porte le personnel. C’est dans ce décalage entre les attentes et l’expression de celles-ci que les restaurants perdent discrètement des clients.

Ce silence se retrouve également sur l’internet : 60 % des Canadiens rédigent rarement ou jamais d’avis sur les restaurants; 33 % le font rarement et 27 % ne le font jamais. Seuls 13 % des clients canadiens rédigent des avis systématiquement ou souvent, ce qui signifie que 87 % d’entre eux sont pratiquement invisibles en ligne. Les restaurants se retrouvent ainsi sans aucune indication, sans rétroaction et sans aucun moyen de savoir pourquoi un client régulier a cessé de venir.

Le paradoxe de la génération Z

La génération Z est en train de redéfinir l’expérience gastronomique. C’est la génération la plus encline à ne rien dire lorsque le service laisse à désirer (29 %), la plus susceptible à se sentir contrainte par l’écran de pourboire à donner plus que prévu (35 %), et 24 % d’entre eux partagent l’addition lors d’un rendez-vous galant, contre seulement 5 % des baby-boomers. Ils mangent au restaurant, dépensent de l’argent et ne disent absolument rien à ce sujet, laissant les restaurateurs dans l’ignorance totale de leurs impressions.

Ce que les Canadiens veulent et n’osent pas dire

Des plats exceptionnels (82 %), un excellent service (70 %) et une ambiance agréable (61 %) figurent en tête de liste des attentes des clients canadiens, dans cet ordre. La réponse est claire et sans équivoque, mais le problème, c’est qu’ils ne le diront pas s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils désirent.

Cela vaut également pour le pourboire. Les clients canadiens laissent en moyenne 13,1 % de pourboire, contre 16,1 % aux États-Unis, et 30 % d’entre eux se sentent contraints par l’écran de pourboire à donner plus que ce qu’ils avaient prévu, ce qui représente le taux le plus élevé de tous les pays sondés.

Ces mêmes données révèlent également une préférence marquée et croissante quant au type d’environnement recherché au restaurant. Près de trois Canadiens sur quatre (74 %) se disent favorables à l’existence d’options de service sans enfants, la génération Z arrivant en tête avec 83 %. Les services tardifs (repas après 20 h ou 21 h) constituent le format le plus accepté pour les repas réservés aux adultes (46 %), ce qui suggère que cette préférence tient moins à l’exclusion qu’à l’occasion. Pour les restaurateurs, cela met en évidence une demande non satisfaite pour des environnements plus soignés que les clients canadiens souhaitent, mais qu’ils sont peu susceptibles de demander directement, comme à leur habitude.

« Les clients canadiens ont des attentes élevées, mais sont peu enclins à les exprimer ouvertement », a déclaré Adoniram Sides, VP principal du secteur de la restauration chez Lightspeed. « Pour les restaurateurs, ça signifie que le modèle traditionnel de rétroaction n’existe pas. Mais les choses peuvent changer. Les restaurants qui investissent dans une approche proactive, qu’il s’agisse de relances après la visite ou de personnalisation grâce à la technologie, peuvent commencer à recueillir les commentaires de leurs clients bien avant que le silence ne s’installe. »