Le rapport de la situation du commerce de détail de Lightspeed, et ce que ça veut dire pour votre commerce

Après deux années de changements, de perturbations et d’accélération, l’industrie du commerce de détail entre dans une nouvelle ère. Les détaillants indépendants sont confrontés à des consignes sanitaires changeantes, des problèmes de la chaîne logistique, des avancées technologiques et une main-d’œuvre qui évolue rapidement. Les propriétaires de commerce sont-ils prêts à faire face à ce qui s’en vient?

Lightspeed tente toujours d’approfondir sa compréhension de l’industrie du commerce de détail. Afin de mieux comprendre cette période tumultueuse, nous avons interrogé plus de 2 200 propriétaires, gérants, exploitants et clients de commerces de détail de plusieurs pays pour savoir comment ils réagissaient à cet environnement de vente au détail en pleine mutation.

Notre sondage nous a permis d’apprendre beaucoup de choses au sujet de la situation actuelle de l’industrie. Nous voulons maintenant partager cette information avec nos lecteurs, au moyen de cet article de blogue consacré aux principaux points à retenir de notre rapport. Notre premier fragment d’info crucial : l’importance de l’omnicanal. Comme le dit JP Chauvet, notre chef de la direction : « l’omnicanal, c’est une question de survie ».

En effet, les détaillants exerçant leurs activités à la fois en ligne et en boutique ont connu la plus importante croissance de leur chiffre d’affaires sur douze mois de l’ensemble des détaillants interrogés. Alors que le magasinage en ligne poursuit sa reprise, le commerce électronique s’est retrouvé encore plus sous le feu des projecteurs, ce qui a accéléré la nécessité de solutions de vente omnicanal pour les commerces, quelle que soit leur taille.

Les consommateurs ont également renforcé leur fidélité envers les détaillants qu’ils connaissent et qu’ils aiment, soulignant ainsi la valeur des programmes de fidélisation pour consolider les relations clients. De plus, la technologie est devenue plus importante que jamais afin de créer des expériences client sensationnelles et de devancer la concurrence.

Mais avec tous ces changements, une chose demeure on ne peut plus claire : lorsque des défis se présentent, les opportunités ne sont jamais loin derrière.

La croissance des ventes des détaillants est à la hausse, l’omnicanal arrivant en tête

Aux États-Unis et au Canada, près de la moitié de tous les détaillants interrogés ont signalé avoir eu des revenus supérieurs en 2021 comparativement à ceux de 2020, avec 12 % des détaillants interrogés aux États-Unis et 6 % au Canada ayant répondu que leurs ventes étaient considérablement supérieures. Voyons cela de plus près :

• Les commerçants omnicanaux ont été dans l’ensemble plus performants que leurs pairs : En ce qui concerne la croissance sur douze mois des ventes omnicanaux (commerçants ayant une présence en ligne et en boutique physique), 61 % des détaillants omnicanaux aux États-Unis, 58 % de ceux au Royaume-Uni et 56 % de ceux au Canada ont signalé une croissance des ventes sur douze mois supérieure, avec un pourcentage impressionnant de 21 % des commerçants omnicanaux aux États-Unis mentionnant un chiffre d’affaires « considérablement supérieur » – soit beaucoup plus que la moyenne.
• Aux États-Unis, cette croissance s’observe à la fois en ligne et en boutique : 61 % des commerçants omnicanaux, 47 % des commerçants en ligne et 41 % des commerçants exploitant une boutique physique ont connu une croissance supérieure des ventes sur douze mois.
• Le chiffre d’affaires du commerce électronique a grimpé pour près de la moitié des détaillants en ligne aux États-Unis (47 %) et aux Pays-Bas (45 %).
• Les ventes des boutiques physiques ont également progressé en Amérique du Nord : les boutiques au Canada (42 %) et aux États-Unis (41 %) ont connu une croissance de leurs ventes en ligne et en boutique.

Malgré les importants investissements que les détaillants ont réalisés dans le commerce électronique au cours de l’année 2021, il semble que les clients aiment encore effectuer leurs achats en magasin et qu’une approche combinée qui est pratique pour les clients, mettant de l’avant ventes en boutique physique et commerce en ligne, s’avère plus payante qu’une approche optant uniquement pour un de ces deux modes.

Une moyenne de 39 % des consommateurs ayant répondu au sondage a indiqué qu’ils magasineraient principalement en boutique au cours des 6 prochains mois, comparativement à seulement 23 % pour le commerce électronique. Ces données indiquent la reprise vers les niveaux prépandémie (50 % des clients ont magasiné en boutique en 2019).

Toutefois, bien que les consommateurs planifient magasiner plus en boutique, ils prévoient magasiner moins dans l’ensemble. En effet, environ 30 % des consommateurs interrogés ont affirmé qu’ils prévoyaient magasiner moins en 2022, comparativement à seulement 10 % qui planifiaient magasiner davantage.

Conseil d’expert : Investir dans du matériel informatique additionnel afin de réduire le temps d’attente, se concentrer sur la gestion des stocks omnicanal de manière à garder les tablettes bien garnies et même intégrer les rendez-vous planifiés : voilà des stratégies qui peuvent améliorer l’expérience en magasin, de même que les ventes pendant les périodes de ralentissement.

La hausse des coûts d’exploitation des commerces

Comme le savent de nombreux propriétaires de petits commerces, les problèmes de la chaîne logistique et les pénuries de main-d’oeuvre ont frappé l’industrie du commerce de détail pendant près de deux ans. Aujourd’hui, en 2022, les pénuries de main-d’œuvre continuent d’être la plus grande difficulté à laquelle l’industrie fait face à l’échelle mondiale, avec 20 % des détaillants interrogés qui ont indiqué que le recrutement et le maintien en poste du personnel représentaient leur plus gros défi. De plus, 32 % des détaillants interrogés ont même indiqué exploiter leur commerce avec moins d’employés qu’il ne le faudrait, en réponse à leur difficulté à maintenir en poste le personnel.

• 20 % des détaillants ayant répondu au sondage ont indiqué que le recrutement et le maintien en poste du personnel représentaient leur plus gros défi.
• 32 % des détaillants interrogés ont indiqué exploiter leur commerce avec moins d’employés qu’il ne le faudrait, en réponse à leur difficulté à maintenir en poste le personnel.

Les propriétaires de commerce de détail qui cherchent à prendre de l’expansion peuvent avoir une longueur d’avance en offrant des salaires concurrentiels et en se concentrant sur la mobilisation des employés, afin de maintenir le personnel en poste et offrir une expérience client optimale. Autrement dit, bien traiter vos employés les encouragera à rester chez vous.

Conseil d’expert : D’autres outils comme des terminaux point de vente additionnels en magasin, la planification des ramassages en magasin et des systèmes de gestion des stocks améliorés peuvent également faciliter la charge pour les employés et offrir une valeur ajoutée aux clients en ligne et en personne.

Les technologies de la vente au détail ont propulsé le rendement de vente pendant la pandémie

74 % des détaillants à l’échelle mondiale ayant répondu au sondage de Lightspeed ont affirmé que l’adoption de technologies avait eu un impact positif sur leur commerce au cours des 2 dernières années.

À la question à savoir quelles tactiques avaient eu le plus grand impact, trois se démarquaient du lot : le commerce électronique, les technologies de gestion des stocks et les programmes de fidélisation avaient eu l’impact positif le plus marqué sur les ventes en ligne. Si vous envisagez d’améliorer votre infrastructure technologique en 2022, n’importe laquelle de ces mises à niveau constitue un bon point de départ.

• Plus de la moitié des détaillants ayant répondu au sondage planifiaient investir dans des technologies additionnelles afin de les aider à vendre en ligne.
• 64 % des détaillants planifiant faire de tels investissements ont dit qu’ils prévoyaient investir dans de nouveaux processus de gestions des stocks et de l’approvisionnement pour leur boutique en ligne.
• Les technologies de types Achetez maintenant, payez plus tard ont eu un effet positif considérable sur les ventes des détaillants :
  • 68 % ont dit que ça leur donnait un avantage concurrentiel.
  • 64 % ont dit que ça les aidait à faire plus de ventes.

Conseil d’expert : Afin que les investissements continus dans le commerce électronique continuent d’être payants, les détaillants doivent être en mesure de maintenir des niveaux optimaux de stocks, même dans une situation où les délais sont fréquents et où les coûts d’approvisionnement sont à la hausse (tant pour les produits que pour l’expédition). C’est pourquoi de nombreux détaillants priorisent un meilleur contrôle des stocks.

Les consommateurs tiennent davantage à l’achat local – mais sont plus impatients

Un nombre impressionnant des détaillants interrogés (64 %) pensent que les consommateurs souhaitent plus magasiner localement qu’avant la pandémie, et la majorité d’entre eux affirment que les consommateurs dépensent plus.

Les consommateurs souhaitent-ils faire leurs achats chez un détaillant local/indépendant?

Ces données concordent avec le fait que 63 % des consommateurs interrogés croyaient qu’il était important ou très important de soutenir les commerces locaux indépendants, avec 37 % d’entre eux qui planifiaient faire plus souvent des achats locaux en 2022.

Mais qu’est-ce que « acheter local » veut vraiment dire pour les consommateurs? Près de la moitié des consommateurs aux États-Unis (51 %) et du Royaume-Uni (48 %) considéraient que faire des achats locaux consistait à magasiner principalement chez des commerces indépendants, mais pas nécessairement des commerces situés dans leurs zones géographiques. La définition de l’achat local est légèrement différente dans d’autres pays, où l’accent est mis davantage sur la proximité physique. Voyons les résultats par région.

• Les consommateurs aux États-Unis tiennent principalement à magasiner chez des commerces indépendants (51 %) et tiennent plus à magasiner chez un commerce dans leur ville (39 %) que dans leur grande région (26 %).
• Au Canada, les consommateurs mettent pratiquement au même rang le magasinage chez des commerces indépendants (38 %), des commerces de leur région (37 %) et de leur ville (36 %). De plus, les Canadiens sont plus nombreux à accorder de l’importance à faire des achats chez un commerce situé dans leur pays (21 %) que toute autre région.
• Au Royaume-Uni, le magasinage chez des commerces indépendants (48 %) est près de deux fois plus important pour les répondants que le magasinage chez un commerçant situé dans leur ville (26 %).
• Les consommateurs en France considèrent le magasinage chez un détaillant dans leur région comme étant le facteur le plus important (40 %), alors que le magasinage chez des commerces dans leur ville arrive en deuxième place (35 %).
• Pour les consommateurs des Pays-Bas, les commerces dans leur région arrivent en premier (34 %), et ensuite ceux dans leur ville (32 %). Le fait que le commerce local soit indépendant arrive au troisième rang en termes de priorité, à 27 %.
• Les consommateurs en Allemagne sont ceux qui tiennent le plus à ce que les commerces où ils magasinent soient dans leur région (55 %), accordant ainsi à ce critère deux fois plus d’importance que le fait que le commerce soit indépendant (24 %).

Il s’agit d’une opportunité intéressante pour les détaillants indépendants désireux d’élargir leur présence au moyen du commerce en ligne.

Malheureusement, tous les changements en matière de comportements des consommateurs n’ont pas été pour le mieux. En effet, une majorité alarmante de détaillants ayant répondu au sondage (60 %) ont également affirmé que les consommateurs étaient devenus moins patients depuis 2020.

Conseil d’expert : Pour tirer profit de l’engouement pour l’achat local pour votre commerce, utilisez la définition de votre région à votre avantage en adaptant l’investissement marketing et publicitaire pour vos publics les plus intéressants. Avec les propriétaires et exploitants de commerces aux prises avec une pénurie de main-d’oeuvre et le fait que les clients impolis représentent un facteur clé de l’épuisement professionnel du personnel de service, les détaillants devront veiller à prioriser la satisfaction des employés et à soutenir leurs employés s’ils veulent profiter de la hausse des achats.

Nous sommes là pour vous aider, en 2022 et pour l’avenir

Propulsant les commerces qui sont le moteur de l’économie mondiale, la plateforme de commerce tout-en-un de Lightspeed aide les commerçants à innover afin de simplifier, adapter et offrir des expériences client exceptionnelles. La solution infonuagique transforme et unifie les opérations en ligne et hors ligne, les ventes omnicanaux, l’expansion avec de nouveaux emplacements, les paiements internationaux, le financement et la connexion aux réseaux de fournisseurs.

Que vous soyez à la recherche d’une solution qui vous permette d’exercer vos activités dans de nouveaux emplacements physiques, de passer au commerce en ligne, d’améliorer votre gestion des stocks ou plus, Lightspeed est là pour vous aider à relever les défis que nous pose la situation actuelle du commerce de détail et à surmonter les obstacles qui se présenteront à nous dans l’avenir.

Si vous souhaitez lire en entier notre Rapport de la situation générale de l’industrie du commerce de détail, vous le trouverez ici. Et si vous voulez parler  à un expert pour savoir comment Lightspeed peut vous aider avec votre commerce, cliquez ici.