De nos jours, les consommateurs veulent avoir la possibilité d’acheter en ligne, mais de récupérer leurs achats ou les retourner en magasin. Ils recherchent des informations sur le produit sur leur ordinateur portable ou leur smartphone, reçoivent des coupons ou des codes de réduction par e-mail et via les réseaux sociaux, et achètent même via leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin. De nos jours, il est tout à fait normal de combiner plusieurs canaux. En tant que détaillant — que vous vendiez en ligne ou hors ligne, ou les deux, — vous pouvez en récolter les bénéfices. À condition d’avoir une approche omnicanal optimale.
Qu’est-ce que l’omnicanal ?
La solution omnicanal est l’intégration complète de tous vos canaux de vente. Ce n’est que lorsque tout est connecté — votre système de stock, CRM, e-mail marketing, boutique Facebook et bien sûr ce qui se passe en magasin — que vous êtes complètement omnicanal.
La combinaison de tous les canaux (de l’Instagram à la newsletter) et des points de vente (du webshop à la boutique physique) a un effet de renforcement, plus que lorsque vous utilisez tout à côté les uns des autres.
Vous n’êtes pas encore convaincu d’Omnichannel ? Il y a trois avantages majeurs à cela :
1. Une stratégie de marketing et de vente optimale
Les détaillants d’aujourd’hui ont plusieurs façons de vendre : par le biais d’un magasin physique, d’une boutique en ligne, des réseaux sociaux, d’applications et plus encore. Il y a tellement d’options que cela peut être impressionnant.
Dans un monde omnicanal, le détaillant recueille les données de chaque transaction et interaction sur chaque canal pour obtenir une bonne image de chaque client. Les informations stockées sur le client comprennent : les éventuelles dépenses en magasin ou en ligne, le récapitulatif de commande, les coupons utilisés, les chèques-cadeaux achetés — tout ce qui peut être utilisé pour mieux comprendre le client.
Plus vous possédez de points de contact, plus vous devenez efficace :
- Une reconnaissance des clients à l’aide d’un « identifiant unique ». Il est important que vous reconnaissiez votre client, que ce soit dans le magasin, via mobile ou en ligne.
- Une approche personnelle dans le domaine du marketing et de la vente au détail est possible, car vous êtes mieux informé. Connaître le comportement d’achat de votre client du début à la fin. De cette façon, vous savez sur quoi vous concentrer dans la présentation de votre site Web et SEO. Assurez-vous que les produits que les consommateurs recherchent sont bien trouvés. Avec une approche personnelle, vous construisez une base de clients pour la vie.
- Une augmentation du volume de vos commandes en faisant des ventes croisées dans votre boutique, sur votre site Web et via mobile en plus des offres personnelles. Utilisez pour cela la technique de vente bien connue : « Si vous aimez ceci, vous aimerez sans doute cet article. »
2. Une expérience client au top
73 % font leurs achats en ligne et hors ligne. Il y a quelque temps, eMarketer posait la question : « Aimeriez-vous commander quelque chose en ligne et aller le chercher en magasin ? » 1 personne sur 8 a répondu avec beaucoup d’enthousiasme à cette question et plus de la moitié des personnes ont répondu qu’elles avaient déjà expérimenté le « click & collect ». De nombreux consommateurs estiment qu’il s’agit là d’une exigence minimale, car :
- Cela leur permet d’acheter au moment qui leur convient.
- Cela permet d’économiser les frais d’expédition et de ne pas dépendre des délais de livraison inopportuns.
- Vous permet d’avoir le produit entre les mains avant de l’emporter (à condition que la livraison arrive à un point de livraison ou dans le magasin).
- Il est utile d’échanger ou de retourner un produit acheté en ligne au magasin.
3. Une gestion des stocks optimisée
L’inventaire est peut-être le deuxième aspect le plus important de toute l’expérience omnicanal — c’est là que la théorie doit être mise en pratique : la connexion intégrale entre les consommateurs et leurs achats.
Un avantage majeur d’une bonne stratégie omnicanal est que la gestion de vos stocks peut être organisée à partir d’une plateforme centrale. De cette façon, vous avez toujours une vue d’ensemble de ce qui est en stock, et vous pouvez référer vos clients à votre boutique en ligne si quelque chose est en rupture de stock dans le magasin (et vice versa).
En intégrant votre système d’inventaire, vous pouvez :
- Aider les clients dans leurs achats quand ils le souhaitent.
- Transférez facilement un produit d’un endroit à un autre ou livrez le produit au client.
- Offrir l’option « click & collect », ou vice versa : achetez dans le magasin et faites-vous livrer à votre adresse personnelle.
- Limiter les notifications de rupture de stock, répondre à la demande et augmenter les ventes.
- Rendre le travail plus rapide et plus facile, ce qui profite également aux employés.
- Obtenir un regard critique sur votre inventaire : taux de rotation, ventes et délais de livraison.
Pourquoi utilisons-nous l’omnicanal ? Pour nous c’est l’avenir ! Les gens veulent avoir le luxe de choisir les deux. Et cela nous distingue des grands joueurs qui n’opèrent qu’en ligne. C’est une sorte de carte de visite. – Lockwood
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