En tant que gérant d’un commerce, vous avez déjà dû rencontrer des clients aux personnalités variables : des clients joyeux, d’autres bavards, des clients qui ne lâchent jamais leur téléphone, etc.
Mais parfois, il vous est est très probablement arrivé de faire face à des clients, comment dire, « difficiles ».
Si ça n’est pas encore le cas, découvrez trois types de clients difficiles que vous serez amené à rencontrer et comment les gérer :
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Type de client difficile numéro 1 : le client en colère
Probablement la première image classique des clients en colère qui vous vient à l’esprit :le client qui a du mal à contenir ses émotions et enclin à se plaindre facilement. Cas plus extrême : ce type de client peut faire une scène, ce qui peut être embarrassant.
Si votre première réaction doit être de comprendre la cause (légitime ou moins) de la colère de votre client, découvrez ci-dessous plusieurs astuces pour gérer ces clients colériques (qui peuvent évidemment l’être à juste titre).
- Comprenez qu’il ne s’agit pas de vous
Même si le client est contrarié par une situation qui s’est produite dans votre établissement, la majorité du temps, il n’est pas en colère contre vous en tant que personne. Bien sûr, cela peut sembler personnel lorsqu’un inconnu vous fait la morale, mais essayez de rester objectif. Utilisez les pronoms « nous » au lieu de « je » pour rendre les critiques moins personnelles. Il a également été prouvé que l’utilisation du pronom « nous » favorise les échanges positifs entre les individus.
- Faites preuve d’écoute active
Technique d’écoute qui fonctionne bien dans de nombreux types de situations, l’écoute active ne cherche pas immédiatement à résoudre, apaiser ou excuser les sentiments de l’autre personne. Elle vous oblige simplement à faire preuve d’empathie et montrer que vous écoutez activement la personne contrariée.
Évitez les expressions telles que « Je suis désolé » ou « Je comprends », car vous ne comprenez peut-être pas et vous n’êtes probablement pas désolé. Montrez plutôt que vous l’écoutez en lui accordant toute votre attention, en hochant la tête et en reformulant son problème au fur et à mesure de son énoncé.
Par exemple, si votre client s’insurge contre le fait que votre boutique ne propose pas de vêtements à sa taille, vous pouvez lui répondre : « Si j’ai bien compris, vous êtes contrarié par notre assortiment ? ». Souvent, le simple fait de répéter le problème formulé par le client suffit à le calmer un peu, car il comprend alors qu’il est écouté.
Une fois votre client calmé, cherchez à résoudre le problème de manière efficace.
- Respirez profondément
Votre rythme cardiaque s’accélère naturellement en cas de sentiment d’agression ou de conflit, mais vous pouvez le ralentir grâce à des techniques de respiration.
La faculté de médecine de l’université Harvard a répertorié quelques mini-exercices de respiration rapides dont il est prouvé qu’ils vous aident à vous détendre. Même si vous ne maîtrisez pas une technique spécifique, le simple fait de prendre conscience de votre rythme respiratoire et de le ralentir consciemment vous permettra de vous sentir plus serein.
- Comprenez que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde
Dans l’idéal, tous les clients qui pénètrent dans votre magasin repartent avec le sourire, mais parfois, ce n’est pas le cas. Parfois, la meilleure décision commerciale consiste à rester ferme ou inflexible si la raison de la contrariété du client est complètement illégitime ou hors de propos, et que vous ne pouvez satisfaire sa demande.
- Anticipez les frustrations évitables
Si vous ne pouvez pas empêcher toutes les interactions non agréables dans votre boutique, vous pouvez faire en sorte que le parcours du client soit aussi fluide que possible et vous éviter des frustrations évitables.
Utilisez par exemple un logiciel de caisse qui automatise la gestion des stocks pour vous assurer que vous ne manquez pas de marchandise ou encore assurez-vous que votre logiciel de caisse puisse gérer tous les types de paiement. Des types de paiements non acceptés sont très souvent une source importante de plaintes (très évitables) de la part des clients.
Le logiciel de caisse Lightspeed Retail accepte toute une gamme de paiements
Type de client difficile numéro 2 : le client indécis
Les clients indécis et procrastinateurs font perdre du temps précieux à votre personnel de vente : temps qui pourrait être consacré à la fidélisation de vos clients existants ou à d’autres activités commerciales qui n’impliquent pas d’attendre qu’un client se décide.
Il existe un certain nombre de stratégies qui peuvent vous aider à convertir un client indécis en client qui achète.
- Considérez l’indécision comme une opportunité de vente
Au lieu de vous concentrer sur le fait que vous passez beaucoup trop de temps avec un client, comprenez que son indécision est probablement due à un manque de confiance et non à un refus de se séparer de l’argent qu’il a dans son portefeuille. S’il n’était absolument pas intéressé, il quitterait tout simplement votre magasin. Comprenez donc que chaque client indécis que vous rencontrez est en fait une occasion de réaliser une vente. Restez optimiste et ne montrez jamais que vous êtes frustré.
- Comprenez son point de vue
C’est la clé pour réaliser n’importe quel type de vente, mais c’est particulièrement crucial lorsque votre client est hésitant. Discutez avec lui pour déterminer ce qu’il recherche, quel est son budget et comment il utilisera votre produit.
- Proposez-leur moins d’options
Une fois que vous avez une idée plus précise de ce qu’ils recherchent, réduisez leurs options à deux choix, si possible. La paralysie du choix est un phénomène réel, qui est souvent à l’origine de l’indécision aussi bien sur un site e-commerce que dans une boutique.
Type de client difficile numéro 3 : le justicier de l’internet
L’une des joies de l’ère connectée est que chaque client a la possibilité de laisser des avis négatifs sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Google My Business. De nombreux clients, s’ils se sentent lésés, peuvent ainsi se rendre directement sur votre page Facebook pour se défouler. La seule façon de gérer les mauvaises critiques est de traiter les gens comme des personnes réelles, et non comme des trolls sans visage sur Internet.
- Répondre aux mauvaises critiques en son nom
L’avantage de plateformes telles que Facebook, Yelp et Twitter est que votre réponse sera également publique. Cela signifie que toute personne qui lit une mauvaise critique peut lire votre réponse, donc vous devez absolument répondre pour éviter de laisser penser aux utilisateurs que vous manquez d’empathie.
Pensez à bien répondre en tant que gérant de l’entreprise, en utilisant votre vrai nom. Cela donne un visage humain à votre commerce. Répondez à l’évaluateur en utilisant son nom et tout type d’identifiant dont vous vous souvenez.
- Exposez vos arguments
Certains types de clients difficiles sont connus pour se plaindre afin de recevoir une compensation qu’ils ne méritent pas toujours. Ne vous excusez donc jamais pour une requête infondée ou hors de votre contrôle. Un simple “Je suis désolé que vous pensiez que notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes” est beaucoup plus efficace qu’une l’aveu d’une culpabilité immédiate.
- Envisagez de bloquer les personnes agressives
Si la plupart des mauvaises critiques sont écrites par de vrais clients qui ressentent le besoin d’exprimer leur mécontentement, d’autres sont écrites par de véritables trolls : des personnes en ligne qui cherchent à semer le trouble et la controverse. Les plateformes sociales le savent et donnent aux propriétaires d’entreprises le pouvoir de s’en occuper.
Facebook vous permet de masquer les commentaires sans que l’auteur du commentaire ne le sache. C’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles il faut s’assurer que votre compte Facebook soit configuré en tant qu’entreprise et non en tant que personne, car seuls les comptes professionnels disposent de cette fonctionnalité.
Sur Twitter, si vous pouvez répondre aux tweets, vous ne pouvez pas masquer les tweets des autres. Twitter représente certes un bon canal pour servir votre clientèle, mais si vous ne disposez pas des ressources et des connaissances en ligne nécessaires pour gérer votre compte correctement, un compte commercial sur Twitter peut finir par devenir un véritable casse-tête.
Des plateformes comme Yelp ou Google My Business vous donnent la possibilité de signaler les avis diffamatoires et frauduleux, mais ne garantissent pas leur suppression, sauf en cas de jugement définitif d’un tribunal compétent. Ce qui nous amène à notre prochain point.
- Faites appel à un avocat
La vérité est que de mauvaises critiques en ligne peuvent faire couler une petite entreprise. Si une personne essaie vraiment de traîner votre entreprise dans la boue, nous vous recommandons de consulter un avocat pour savoir ce que vous pouvez faire.
Retail : rediriger la passion de vos clients les plus difficiles
Dans le feu de l’action, il peut être difficile de se rappeler que vos clients les plus difficiles peuvent parfois devenir vos clients les plus fidèles.
Que votre client soit contrarié dans la vie réelle ou en ligne, il le devient parce qu’il se sent impliqué, et cette passion négative peut être redirigée vers un sentiment positif.
Si vous pouvez résoudre le problème d’un client difficile, le dédommager de manière personnalisée et rationnelle, et rendre sa journée un peu meilleure, il a le potentiel pour devenir un futur ambassadeur de votre commerce. Veillez à recueillir autant d’informations que possible sur vos clients, afin de leur offrir une expérience personnalisée qui les valorise.
Le service à la clientèle est la pierre angulaire de la réussite de votre boutique. Transformer un client colérique en un ambassadeur demande des efforts et de la volonté, mais cela en vaut la chandelle.
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