5 conseils omnicanal pour votre boutique de décoration intérieur

Plus présent que jamais dans le monde du commerce de détail, la solution omnicanal permet de fusionner votre magasin physique et votre boutique en ligne. Que vos clients se présentent à votre magasin en personne ou qu’ils visitent votre boutique en ligne sur leur téléphone, ils bénéficieront d’une expérience d’achat harmonieuse 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En synchronisant tous vos canaux et points de contact, vous leurs permettez de voir le produit en boutique, de passer une commande en ligne, de tout se faire livrer à la maison et même faire le retour en boutique, le tout sans tracas.

Le secteur de l’ameublement en ligne est très compétitif et a connu une croissance rapide ces dernières années. Bien que les magasins traditionnels de décoration génèrent toujours la plus grande part des ventes, ils perdent du terrain face aux détaillants en ligne tels que Westwing, Wayfair, Amazon et Made.com. Selon l’enquête sur le commerce de détail par PWC, 59 % des consommateurs dans le monde ont acheté leurs accessoires et meubles dans des magasins physiques en 2017, tandis que plus de 30 % l’ont fait en ligne. La demande en ligne est de plus en plus élevée et les magasins qui souhaitent rester rentables devront également offrir leurs produits en ligne.

Les magasins physiques et hors ligne bénéficient toutefois de nombreux avantages, mais comment en tirer entièrement profit ? À quoi ressemble l’ultime expérience omnicanal ? Lisez nos 5 astuces pour optimiser les ventes en ligne et en magasin de votre boutique de décoration intérieur.

1. Optimiser le service client sur tous les canaux

Le processus d’achat pour les articles de décoration et les accessoires de maison diffère des autres catégories de vente au détail. Habituellement, les consommateurs recherchent des articles uniques et originaux, mais ne savent pas exactement ce qu’ils recherchent.

D’ailleurs, de nombreux articles ménagers seront également utilisés pendant plusieurs années, ce qui signifie que les clients effectueront des recherches et des comparaisons plus approfondies. Les commentaires laissés en ligne fournissent également une source d’information supplémentaire, ce qui simplifie souvent le choix du consommateur.

Voici les principaux changements du parcours client liés à la numérisation :

• Les consommateurs sont devenus plus critiques et plus exigeants (expérience d’achat 24/7). Ils ont moins de temps et plus de choix.
• La frontière entre le commerce en ligne et hors ligne s’est estompée et le chiffre d’affaires de nombreuses entreprises provient de plus en plus d’une combinaison forte des deux canaux.
• Le service à la clientèle, le marketing et les ventes s’enchaînent harmonieusement et ne peuvent plus être considérés comme des entités distinctes.
• Le consommateur recherche une expérience d’achat unique et plus personnalisée.

Dans le monde entier, 5 % des consommateurs utilisent leur téléphone portable pour acheter des articles ménagers en ligne. Grâce à ces appareils, les gens ont différents canaux à leur disposition en termes de service à la clientèle. Ces canaux doivent donc tous être optimisés ; de Twitter, aux boîtes et forums de discussion et même Facebook.

Étant donné que les clients passent souvent d’un canal à l’autre, l’expérience se doit d’être cohérente partout. Pour une véritable expérience omnicanal, toute communication doit être coordonnée et le service client doit avoir une vue d’ensemble de tous les canaux. Cela peut être suivi via une plateforme où toutes les questions entrantes et les demandes sont conservées. De cette façon, les questions sont traitées plus rapidement et plus efficacement.

Le service à la clientèle omnicanal signifie également que les clients peuvent commander quelque chose en ligne et le récupérer en magasin, ou vice versa avec la livraison à domicile. Tous les canaux doivent être coordonnés entre eux, en termes de logistique, mais aussi de marketing et de communication.

2. Utiliser les données clients efficacement

Grâce à l’omnicanal, les détaillants peuvent combiner les données de chaque transaction et interaction à un fichier individuel unique pour chaque client. Tous les enregistrements, tels que les achats, les cartes-cadeaux utilisées, les promotions appliquées, les livraisons, les conversations par e-mail et les mentions sur les réseaux sociaux peuvent être enregistrés et utilisés pour mieux comprendre les comportements du client.

Si les détaillants comprennent mieux leurs clients, ils peuvent accroître la satisfaction de la clientèle de façon plus efficace et concrète, y compris la fidélité et le chiffre d’affaires.

Il existe de nombreuses façons de collecter des données. Les clients laissent de petites traces un peu partout, notamment :

• Une liste de souhaits sur la boutique en ligne,
• Un panier qui n’est pas encore payé ou bien même abandonné,
• Le type de codes de réduction utilisés,
• Une inscription à la newsletter,
• Les réseaux sociaux,
• Les produits consultés.

Les canaux en ligne sont une source précieuse d’informations pouvant également être utilisées pour les canaux hors ligne. Prenez, par exemple, un client qui a utilisé un code de réduction pour étudiants sur une commande en ligne. Lorsque vous organisez un événement pour étudiants (par exemple, vers la nouvelle année scolaire, lorsque de nombreux étudiants retournent aux dortoirs de l’école), vous pouvez inviter ce client par courriel. Plus vous récupérez de données sur vos clients, plus le potentiel de d’inteéraction s’agrandit et plus l’approche est personnelle.

3. Améliorer l’expérience d’achat en ligne

Selon un rapport de eMarketer, 1/5 de tous les achats de décoration intérieur passés en ligne sont effectués via des appareils mobiles. Même les articles plus coûteux sont souvent achetés par les consommateurs via des tablettes ou des iPhones. Ce qui signifie aujourd’hui que le soin que vous apportez à votre boutique physique doit aussi passer par votre boutique en ligne.
Pensez à un design à la fois attrayant et ergonomique qui s’adapte aux différents écrans.

Un design dynamique :

• Améliore l’expérience client, car chaque page est adaptée à l’écran. Plus besoin de défiler à l’infini et de zoomer sur les articles.
• Permet de meilleurs résultats sur Google. Lorsque votre site Web est adapté aux appareils mobiles, Google vous récompense avec un meilleur classement, car le taux de rebond est inférieur à celui des sites Web non adaptés aux mobiles.
• Vous donne une longueur d’avance sur la concurrence. La recherche montre que moins de 3 % de tous les sites Web (y compris les boutiques en ligne) sont entièrement optimisés pour les ventes mobiles via un design dynamique.

4. L’importance des briques à l’ère du clic

Selon une étude par PWC, près de la moitié des consommateurs belges (49 %) préfèrent faire leur recherche pour l’ameublement en magasin. Même si les achats en ligne deviennent plus importants, les boutiques physiques restent un moyen d’établir l’ultime relation de confiance avec vos clients. De plus, dans votre magasin, vous offrez une réelle expérience. Les articles de décoration et les meubles prennent vie et vos clients peuvent vraiment s’y inspirer.

Le client est rassuré ; il sait que le site sur lequel il souhaite acheter existe bel et bien quelque part. Savoir qu’en cas de problème, il peut s’y rendre pour se plaindre et faire entendre sa voix est également important.

Une boutique physique reste également l’endroit où le client peut s’assurer de la qualité d’un produit, l’essayer, le toucher. La vente en boutique reste donc essentiel à l’acquisition et à la rétention de clients, mais aussi à pousser plus loin votre image de marque.

5. Développer une stratégie marketing

Tel que mentionné plus haut, les détaillants omnicanal peuvent facilement recueillir des données sur leurs clients grâce aux multiples interactions en ligne et en magasin. Ces données peuvent être utilisées intelligemment dans une bonne stratégie marketing.

Par exemple, avec une transaction unique, vous pouvez créer un profil client auquel vous ajoutez des informations supplémentaires au fur et à mesure.
Les détaillants peuvent également offrir des offres personnalisées à leurs clients en fonction d’informations telles que les achats, les anniversaires, les méthodes de paiement et les activités sur les réseaux sociaux. En intégrant certaines applications, vous pouvez également créer un vrai programme de loyauté et personnaliser les réductions que vous offrez.

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