Se préparer à l'achalandage : comment Riverdale Mac maximise son succès lors de la rentrée scolaire

« Nous parlons humain ». Ces trois mots de la devise du détaillant en informatique Riverdale Mac, basé à Toronto, résument exactement ce qu’il fait de mieux. Riverdale Mac, ainsi que ses magasins frères Beach Mac et Roncesvalles, offrent une expérience d’achat et de réparation d’ordinateurs concrète et réaliste. Après avoir été qualifié de détaillant essentiel au début de la pandémie de Covid-19, leur activité est montée en flèche et continue de prospérer dans le monde de plus en plus virtuel d’aujourd’hui. 

Bien que Riverdale Mac connaisse un essor commercial tout au long de l’année, la rentrée scolaire est notamment l’une des périodes les plus chargées de l’année pour les détaillants en électronique. Nous nous sommes entretenus avec Myles Kesten, président de Riverdale Mac, pour savoir comment il prépare ses trois sites pour la rentrée scolaire. 

La rentrée scolaire est plus importante cette année qu’elle ne l’a jamais été, les écoles et les universités reprenant leurs activités en personne. Comment cet engouement s’est-il traduit dans les activités de votre entreprise ?

« La rentrée scolaire commence pour nous fin juin avec la remise des diplômes. En comparant cette année à l’année dernière, nos ventes sont probablement à peu près les mêmes, mais nous sommes toujours très en avance sur ce qu’était pour nous l’été pré-pandémique. Et la rentrée scolaire y est pour beaucoup. »

Comment avez-vous préparé votre inventaire pour la rentrée scolaire ? 

« Nous examinons l’ensemble de nos stocks dans nos trois magasins et nous voyons où nous avons mis les choses et où nous ne les avons pas mises. Les fonctions de rapports de Lightspeed sont essentielles à notre réussite. Nous avons des responsables qui discutent entre les magasins pour savoir qui a quoi, pourquoi, et qui déplacent les choses. Tant que nous ne savons pas quels seront les produits les plus demandés, nous nous efforçons d’optimiser notre inventaire pour nous débarrasser de la marchandise poussiéreuse. »

Quelles autres fonctionnalités ou modules complémentaires de Lightspeed utilisez-vous pour la rentrée scolaire ? 

« En raison de l’évolution du comportement des consommateurs au cours de l’année dernière, les achats sans contact sont de plus en plus fréquents. Nous constatons également qu’un grand nombre de nos clients de quartier utilisent notre site de commerce électronique Lightspeed pour savoir ce que nous vendons et à quel prix. Cela aide nos clients à se sentir plus en confiance pour travailler avec nous. Cela nous évite aussi de perdre beaucoup de temps à répondre à des questions au téléphone, du genre : « Vous vendez des iPads ? Vous vendez des ordinateurs ? » Ils les voient maintenant en ligne. 

Un autre grand changement dans notre activité d’il y a un an à aujourd’hui est que nous avons pu intégrer les textos dans le logiciel de gestion. Nous utilisons maintenant Ikeono (intégration) avec Lightspeed. Comme nous faisons beaucoup de réparations d’ordinateurs, des rapports et des messages en temps opportun nous rendent beaucoup plus fiables pour nos clients. Ils veulent vraiment des communications rapides et l’intégration des textos avec Ikeono a vraiment fait une énorme différence. Vous pouvez vraiment le voir dans nos commentaires Google ; au cours des 12 derniers mois, nous avons obtenu beaucoup de commentaires cinq étoiles. Le feedback et l’exposition au public sont absolument essentiels à notre succès. »

C’est incroyable d’entendre que vous obtenez de si bons commentaires et de si bonnes critiques ! En parlant de Google, avez-vous utilisé Lightspeed pour mettre en place les annonces Google Local Inventory ? 

« Oui, nous avons utilisé les annonces d’inventaire local de Google pour nous assurer que nos clients locaux savent que nous existons et ce que nous faisons. Nous avons investi un peu dans la publicité et la promotion de ces liens. Par exemple, quelqu’un nous appelle et nous demande : « Avez-vous des moniteurs qui conviennent à ma situation informatique ? ». Et nous lui enverrons une URL vers notre site, ce qui nous fait gagner un temps fou au téléphone et donne aussi aux gens des informations beaucoup plus riches. »

En tant que détaillant, attendez-vous avec impatience la rentrée scolaire ? 

« Oh, absolument, oui. D’un point de vue commercial, cela amène plus de monde dans le magasin, ce qui est toujours plus amusant, et cela permet à notre personnel de s’engager davantage. Je veux dire, le fait que ça se passe en juillet ou en août, c’est un peu un problème parce que, vous savez, les gens ont besoin de vacances et nous leur disons, désolé, vous ne pouvez pas prendre de vacances en août ou autre, et ce n’est pas drôle. C’est dur pour le personnel. Le mois d’août est particulièrement stressant parce que nous ne faisons pas que vendre des produits. Nous répondons à beaucoup de questions et c’est ce que les clients attendent. C’est donc ce que nous faisons. »

Quels conseils donneriez-vous aux nouveaux détaillants qui traversent la saison de la rentrée scolaire pour la première fois ? 

« Il est très important de surveiller vos résultats. Lorsque vous entrez dans une saison chargée, comme la rentrée scolaire, c’est une bonne idée de vous débarrasser de la marchandise poussiéreuse et d’utiliser les rapports de Lightspeed, qui vous indiquent quelle est cette marchandise et de vous en débarrasser aussi vite que possible.

Nativement, vous avez beaucoup d’informations de vos clients et une partie de ces informations est stockée et gaspillée. Nous avons tendance, lorsque nous sommes occupés, à l’oublier, à ne pas regarder les statistiques, à ne pas regarder les tendances de vos produits et à ne pas voir ce que font vos clients, si vos propres clients reviennent, si vous obtenez de nouveaux clients. Il est très coûteux d’amener un nouveau client dans un magasin. Alors faites tout ce que vous pouvez faire pour vos clients existants. Quand nous parlons à nos clients réguliers, nous faisons quelque chose de spécial pour eux. Tout ce qui peut leur rappeler que nous sommes de leur côté. Consacrez un peu plus d’efforts à récompenser vos clients réguliers. 

Votre personnel est également très important. Veillez toujours à la santé mentale de votre personnel. À ce stade de l’année, vous ne devriez pas embaucher de nouvelles personnes. Vous avez besoin de personnes qui ont de l’expérience dans ce que vous faites. Vous avez besoin d’une main-d’œuvre diversifiée. Vous avez besoin d’une main-d’œuvre réactive. Vous avez besoin d’une main-d’œuvre préparée. Depuis de nombreuses années, je dis qu’un bon service à la clientèle consiste à être prêt à répondre à toute question avant que le client ne franchisse la porte. Il est très important d’être prêt avant qu’il n’arrive. 

En tant que détaillant en électronique, nos clients sont âgés de 8 à 88 ans. Toutes ces personnes utilisent nos produits et nous devons parler aux gens en fonction de leur niveau d’origine, de leur niveau d’éducation, de leur expérience des ordinateurs. C’est la partie la plus difficile, car l’initiation à l’informatique d’une personne âgée de 40 à 70 ans, par exemple, est très différente de celle d’une personne de 17 ans. Vous devez être prêt à répondre aux questions des gens dans une langue qu’ils comprennent. Vous avez besoin d’une main-d’œuvre très, très diverse, formée et attentive. »

Donnez à votre entreprise les outils dont elle a besoin pour prospérer

Au fil des ans, Kesten a appris qu’il est essentiel de prêter une attention particulière aux besoins de ses clients pour se démarquer de la concurrence. Il s’appuie sur son sens des affaires ainsi que sur des outils performants comme Lightspeed pour préparer ses magasins à la rentrée scolaire. Grâce à Lightspeed, il peut répartir les stocks entre différents emplacements, diffuser des publicités locales sur Google, communiquer rapidement avec ses clients au sujet des réparations et bien plus encore. Il est en mesure d’offrir un service exceptionnel pendant une période mouvementée pour les détaillants. 

Vous cherchez à vous préparer pour des saisons plus chargées ? Parlez à l’un de nos experts produits pour voir comment Lightspeed peut optimiser votre activité.