La ville peut sembler morte pendant la pandémie de la COVID-19, mais malgré les rues désertées et les aires de vente vides, certains détaillants restent bien occupés en concentrant leurs efforts sur les clients.
Si de nombreux détaillants indépendants aux prises avec une fermeture temporaire ou indéfinie axent uniquement leur attention sur les chiffres, ce n’est pas l’unique option. Nous vous présentons ici trois boutiques de premier plan qui ont plutôt adopté une approche à long terme, en choisissant de mettre les clients au cœur de leurs préoccupations pendant cette crise économique.
Ruti est une chaîne de prêt-à-porter comptant 10 boutiques aux États-Unis. Réputée pour son système de reconnaissance faciale à option d’inclusion et son service de stylisme personnel, elle a dû se tourner rapidement vers les rendez-vous virtuels lorsque ses boutiques ont fermé.
« Comme nos clientes ne peuvent plus venir dans nos boutiques, nous devons les rejoindre là où elles se trouvent, a expliqué Sharon Segev, directrice des technologies. Ça s’est passé beaucoup plus rapidement que ce que nous avions prévu, mais c’est l’avenir du commerce de détail. »
En utilisant le clavardage vidéo pour ces rendez-vous, Ruti a permis à ses 30 stylistes de continuer à travailler à temps plein, et aucune mise à pied n’est prévue.
« Plus nous conservons nos ressources, plus nous serons capables par la suite de reconstruire notre clientèle et de la faire croître à nouveau. Si on se débarrasse de tout, on coupe les ponts et ce sera très difficile à reconstruire. »
Établie à Mexico, Lorena Saravia Butcher est une designer à surveiller. On a pu la voir dernièrement dans l’émission Next in Fashion sur Netflix, et elle dirige la boutique Lorena Saravia, spécialisée dans les vêtements pour femmes contemporains. Ambassadrice pour les droits de la personne à Mexico, elle a réagi rapidement à la crise de la COVID-19. Son idée? Créer une collection de t-shirts pour laquelle 100 % des profits sont remis à des hôpitaux pour l’achat de fournitures essentielles pendant la pandémie.
En fait, les énoncés de mission des entreprises prennent tout leur sens dans des moments comme ceux que nous vivons présentement. Et les détaillants qui restent fidèles à leurs valeurs, que ce soit dans un but lucratif ou non, attirent une clientèle durable. Renforcer les liens avec la communauté n’a pas de prix; c’est un investissement qui rapportera lorsque les portes du magasin rouvriront.
Sharon Segev a mentionné que la relation entre les clientes de Ruti et ses stylistes est quelque chose dans lequel l’entreprise a investi pendant des années. Aujourd’hui, elle fait passer cette relation au niveau supérieur.
« Nos clientes sont seules à la maison et le fait de simplement parler avec quelqu’un est agréable, parler de choses ordinaires, a-t-elle déclaré. Ce n’est pas toutes les clientes qui achètent, et c’est bien comme ça. L’important, c’est que nous conservions la relation. »
La boutique de streetwear Off the Hook a été l’un des premiers magasins de Montréal à fermer ses portes le 16 mars, affirmant que la sécurité de son personnel, de ses clients et de leurs familles était sa principale priorité. Pour inciter les gens à rester chez eux et à magasiner en ligne, la boutique a lancé une collection capsule de série limitée nommée « Stay Home : 2020 ». Conçue par Laurent Faker, elle met en vedette un survêtement et des t-shirts arborant le nom de la collection.
Tous les détaillants indépendants surveillent les chiffres en ce moment. Mais ceux qui réagissent en mettant les clients au premier plan sont ceux qui resteront en tête de file.
« Nous vivons une période de solidarité, particulièrement entre nous, les détaillants, a affirmé Sharon Segev. Nous ne voyons plus les autres qui travaillent dans notre industrie comme des concurrents. Nous sommes tous du même côté. »
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