29 conseils et astuces pour devenir un bon serveur

Serveur de restaurant : un art plus difficile qu’on ne le pense. 

Les meilleurs serveurs et serveuses sont des experts polyvalents, qui savent lire dans les pensées et user de leurs talents personnels pour obtenir ce qu’ils veulent. Leur rendement durant le service peut avoir un impact considérable sur les résultats du restaurant et sur leurs pourboires. 

Si la personnalité du serveur est déjà bien ancrée, certains aspects de son service peuvent être encore développés, par exemple sa connaissance des menus, sa capacité à marier des vins et des plats et la qualité de son interaction avec le client. 

Que doit faire un serveur pour passer d’un service ordinaire à un service extraordinaire ? Trois professionnels experts de la restauration, Erik Baylis, Caroline Markham et Carol Thomas, nous ont accordé un entretien et confié leurs conseils et leurs astuces pour devenir un bon serveur. 

À découvrir dans cet article : 

• Augmenter les pourboires du serveur
• Les qualités d’un bon serveur de restaurant
• 21 conseils et astuces pour les serveurs

Augmenter les pourboires du serveur

Les règlements des restaurants en matière de pourboires accordent généralement aux serveurs et aux serveuses une position exceptionnelle, qui leur permet de gagner davantage en fonction de la qualité de leur service aux clients, quel que soit le moment. Il existe de nombreuses astuces pour améliorer le service, mais voici déjà cinq conseils efficaces pour augmenter chaque fois les pourboires du serveur.

• Qualité du contact avec les clients
• Montées en gamme à partir d’expériences personnelles
• Ne jamais faire de suppositions
• Rester efficace
• Diplomatie envers les clients qui s’attardent à table

Qualité du contact avec les clients

Même si c’est souvent plus facile à dire qu’à faire — surtout avec les mille choses qu’il doit conserver à l’esprit durant son travail — la priorité du serveur doit être de créer une expérience gastronomique d’une qualité exceptionnelle pour chaque client qu’il sert. 

Le serveur ne peut pas se permettre de servir machinalement, en répétant chaque fois les mêmes formules creuses : il doit se comporter avec chaque client de manière différente et personnelle. S’il y parvient, il recevra davantage de pourboires, fidélisera les clients et augmentera les ventes par table. 

Commencez par vous présenter de manière avenante et sympathique, en donnant votre nom. Une étude effectuée en 2009 révèle que les serveurs qui se présentent en donnant leur nom voient leurs pourboires augmenter de 23 %.

Une autre étude a découvert qu’une plaisanterie adressée au client peut augmenter les pourboires de 40 %. Le rire et l’humour peuvent aussi créer de bons souvenirs et accroître les chances de fidéliser les clients. 

Montées en gamme à partir d’expériences personnelles

La montée en gamme est une stratégie commerciale par laquelle un serveur recommande des articles de menu d’un prix plus élevé après avoir demandé au client ses goûts et ses préférences. Pour y parvenir, le serveur pose des questions ciblées (pour en savoir plus sur le client), il écoute attentivement ses réponses et lui recommande des articles du menu en fonction de ces informations.

Une manière efficace pour monter en gamme consiste à choisir et présenter un article susceptible d’enrichir l’expérience gastronomique du client.

Par exemple, au lieu de dire : « Prendrez-vous du vin pour accompagner votre repas ? », le serveur peut dire : « J’ai goûté ce Pinot noir l’autre jour et je pense qu’il se marierait très bien avec votre filet mignon. Il rehaussera les saveurs de la viande, tout en soulignant sa texture. Souhaitez-vous que je vous en apporte un verre, pour que vous le goûtiez ? » 

Cette approche fonctionne parce que vous présentez le vin dans un contexte particulier, celui de votre expérience personnelle, et que vous le vendez non pas pour sa saveur, mais pour sa capacité à compléter le repas du client et enrichir son expérience gastronomique. 

Ne jamais faire de suppositions 

Un bon serveur ne fait jamais de suppositions sur ce qu’un client va commander, tant que la commande n’est pas saisie dans le système de caisse. 

Conservez à l’esprit que le client considère le serveur comme l’encyclopédie du restaurant. Il lui posera des questions sur les plats du jour, les nouveaux articles du menu, les plats et hors-d’œuvre qu’il préfère personnellement et sa carte des vins. 

Prenez le temps de présenter le menu et de découvrir les préférences de chaque client. Ce faisant, vous créez la possibilité de monter en gamme et de recevoir ainsi plus de pourboire. En outre, prendre le temps de parler de manière plus amicale et intime avec le client vous aide à établir le contact avec lui, ce qui augmente vos chances qu’il revienne à l’avenir, qu’il publie des commentaires positifs en ligne et recommande votre restaurant à ses amis et à sa famille. 

Rester efficace

Pour augmenter la rentabilité du restaurant, la rotation par table doit être efficace. Cependant, la frontière est mince entre l’efficacité de la rotation des tables et la précipitation des clients. Suivez les phases de service pour ne pas dépasser la durée de rotation moyenne par table de votre restaurant et pour conserver un flux régulier et prévisible de clients — et de bénéfices. 

Cela peut aussi vous être utile, pour rester efficace en cas d’affluence.

• 90 secondes : Le serveur accueille les clients et prend leurs commandes de boissons.
• 4-5 minutes : Les boissons sont servies et le serveur prend les commandes des repas.
• 9 minutes : Le serveur met la table et place les couverts appropriés. Il demande aux clients s’ils veulent une nouvelle boisson. 
• Les plats sont servis : Le serveur demande aux clients s’ils veulent quelque chose d’autre. 
• 2-4 minutes après que les plats ont été apportés : Le serveur s’assure que tout va bien et demande aux clients si les plats sont à leur goût et s’ils veulent boire quelque chose. 

À propos d’efficacité : Les bons serveurs savent optimiser leurs gestes et leurs déplacements et ne vont jamais d’un endroit à un autre les mains vides. Il y a toujours quelque chose dans la salle qu’il faut rapporter à la plonge, au bar ou à la cuisine et inversement. Même si vous ne devez vous occuper que de certaines tables, aider votre équipe à ramasser des assiettes et des couverts, à regarnir des postes de serveurs ou à débarrasser des tables contribuera à resserrer les liens avec votre équipe en salle et votre équipe de cuisine et de préparation.

Diplomatie envers les clients qui s’attardent à table

Il est agréable de voir que les clients passent un bon moment et veulent faire durer leurs conversations. Mais ce qu’ils ignorent sans doute, c’est qu’en restant longtemps à table, ils vous empêchent d’atteindre votre taux de rotation idéal par table. 

Les serveurs n’apprécient généralement pas les clients qui s’attardent à table, longtemps après avoir réglé leur repas. 

Le serveur ne doit jamais se montrer impoli ni faire sentir au client qu’il n’est pas bienvenu. Il vaut donc mieux jouer la carte de la franchise et dire par exemple : « Désolé, je voudrais continuer de vous servir, mais nous avons une autre réservation pour cette table. » 

Les qualités d’un bon serveur de restaurant

Selon nos trois experts interviewés, les meilleurs serveurs de restaurant possèdent trois qualités principales : 

• Capacité d’adaptation
• Amabilité 
• Connaissance approfondie du menu

Capacité d’adaptation

Les meilleurs serveurs de restaurant savent comprendre leurs clients et adapter leur approche en fonction de leurs besoins. 

« On rencontre toutes sortes de gens différents et il faut être capable de s’adapter », explique Erik Baylis, propriétaire de Big Onion Hospitality, qui exploite huit restaurants. « Certains clients sont très aimables, d’autres moins. Il faut être capable de s’y adapter et ne pas avoir peur de s’approcher de la table. » Par exemple, un client appréciera de discuter pendant quelques minutes, alors qu’un autre attendra son repas avec impatience, pour pouvoir poursuivre sa journée.

Selon Caroline Markham, directrice générale d’Eastern Standard, il s’agit d’« accorder une attention particulière à ce que les clients attendent. Le style de service qu’ils souhaitent et comment y répondre. »

Cette capacité d’adaptation signifie également savoir aider l’équipe si nécessaire, par exemple en aidant les commis de salle à débarrasser des tables ou en servant des boissons pour le barmen. 

Erik Baylis encourage ses serveurs à « être avec les autres comme si vous les receviez chez vous. » Selon lui, « si je vous rends visite chez vous, je suis sûr que vous serez un excellent serveur. Vous ne direz pas « Non, c’est le rôle du commis de bar » : vous le ferez vous-même. »

Amabilité

Pour convaincre les clients et les collègues, il est essentiel d’adopter une attitude positive, dynamique et volontaire. 

« Si, lors d’un entretien, vous demandez au candidat comment il réagirait en présence d’un client en colère et qu’il vous répond : « Je n’aime pas les clients qui se plaignent », cela indique clairement qu’il n’est pas fait pour être serveur » explique Carol Thomas, partenaire de Rock Creek Restaurant et Buffalo.

Carol Thomas tient à ce que ses serveurs soient capables d’accepter les commentaires et les critiques. « Nous pouvons les former auprès d’autres serveurs, s’ils ont des difficultés dans un domaine particulier » ajoute-t-elle. Un bon serveur est capable de garder son calme devant les clients, de remédier au problème et d’utiliser ce feed-back pour s’améliorer. 

Connaissance approfondie du menu

Eastern Standard utilise un programme de formation particulièrement solide, pour veiller à ce que les serveurs plus jeunes et qui ont tendance à se montrer impatients fassent une bonne impression aux clients plus âgés et fidèles au restaurant depuis des années.

« Comment enseigner à un serveur de 19 ans, qui apprend le métier, comment s’occuper de clients dans la quarantaine et qui ont déjà tout vu ? Comment le service de ce jeune serveur peut-il satisfaire un client blasé de 45 ans ? » s’interroge Caroline Markham. 

« Nous devons trouver d’autres façons de les enthousiasmer et créer des souvenirs pour nos clients. Après leur formation initiale — traitant uniquement les phases techniques du service, en leur enseignant comment utiliser notre système de caisse et se familiariser avec notre guide des employés — nous leur enseignons comment utiliser leurs connaissances, leur chaleur et leur confiance avec nos clients. »

Deux fois par jour — une fois pour l’équipe du matin et une autre pour l’équipe du soir — un groupe de managers, sous-chefs et autres présentent en roulement différents sujets aux serveurs, pour améliorer leurs connaissances dans le cadre de leurs fonctions. Par exemple, un briefing récent a présenté les origines de leur steak tartare et les vins idéaux pour l’accompagner. Ces connaissances peuvent aider les serveurs dans leurs interactions avec les clients.

Après chaque briefing, ajoute Caroline Markham, « nous essayons de consacrer 15 à 30 minutes à une activité susceptible de créer des liens entre les employés, ou de partager une récente expérience gastronomique positive ou encore d’effectuer une activité plus formelle et structurée, comme un cours. Il s’agit d’un cours participatif, pas d’une conférence. » Pour l’une de ces activités visant à souder le personnel, ils ont joué au jeu « deux vérités et un mensonge ».

Cependant, même si des connaissances approfondies peuvent impressionner des clients, elles ne suffisent pas à elles seules. 

« Je pense que c’est le problème pour de nombreux restaurants » estime Erik Baylis. « Ils veulent un serveur talentueux qui sait tout sur tout. Dans l’un de mes établissements, nous proposons plus de 300 bières différentes. Il n’est pas possible de trouver suffisamment de serveurs capables de connaître toutes ces 300 bières ! »

Lorsque l’on demande à un serveur des informations sur une bière ou un autre article du menu qu’il ne connaît pas, il doit être disposé à chercher ces informations. Quoi qu’il en soit, des cours sur les bières et les vins sont disponibles pour les employés de toute l’entreprise, pour leur permettre d’améliorer leurs connaissances. 

Chaque type de restaurant attend autre chose de ses serveurs : une bonne connaissance des vins peut être importante dans un restaurant qui sert une cuisine gastronomique, alors qu’un établissement qui sert des petits-déjeuners recherchera davantage la rapidité et l’exactitude. Mais au-delà des besoins spécifiques, la capacité d’adaptation, l’amabilité et les connaissances restent essentielles pour le succès de quasiment tout établissement de restauration. 

21 conseils et astuces pour les serveurs

Voici quelques conseils de service qui ont fait leurs preuves et que tous les bons serveurs ont utilisés à un moment ou à un autre :

1. Ajoutez « Merci » sur l’addition du client. Des études indiquent que cela peut augmenter le pourboire de 13 %. 
2. Parlez avec les clients, découvrez leurs préférences et proposez-leur des boissons, des hors-d’œuvre, des entrées et des desserts. Faites de votre mieux pour vendre votre expérience personnelle ! 
3. Restez toujours positif et abordez les clients avec le sourire. 
4. Proposez des recommandations aux clients, en fonction de leurs préférences et de vos expériences. 
5. Essayez de mémoriser le nom et le visage du client. S’il devient un client fidèle et que vous vous souvenez de son nom, il en sera très heureux. 
6. Apprenez à connaître les célébrités de votre restaurant. 
7. Écoutez toujours attentivement vos clients. 
8. Souriez à chaque client dont vous croisez le regard. 
9. Essayez de ne jamais interrompre une conversation d’un client. 
10. Tenez les verres par le pied et les assiettes par le dessous. D’une manière générale, ne touchez jamais les surfaces avec lesquelles le client sera en contact. 
11. Ne dites jamais : « Je ne sais pas ». Si vous ne connaissez pas la réponse, répondez : « Je vais me renseigner ». 
12. Ne remportez jamais une assiette qui comporte encore des aliments, sans le demander d’abord au client. Et si le client vous demande de l’emporter, demandez-lui si quelque chose lui a déplu. 
13. Ne jurez jamais en présence de vos clients, sauf si le genre de votre restaurant est comparable à celui-ci.
14. La qualité de votre service doit être constante, pour tous les plats. 
15. Ne laissez jamais un client commander de trop grandes quantités. Conseillez-le et expliquez-lui au préalable les tailles des portions. 
16. N’ignorez pas une table parce qu’elle ne fait pas partie de celles qui vous sont attribuées. Si vous remarquez que quelqu’un a besoin de quelque chose, allez-y. Vos collègues apprécieront votre geste. 
17. Ne laissez pas d’assiettes ni de couverts sur une table, s’ils ne vont pas être utilisés. 
18. Si un article n’est plus disponible en cuisine ou au bar, informez-en le client dès que possible, pour éviter sa déception s’il le trouve sur le menu. 
19. Si l’un de vos clients demande à parler au directeur, ne vous sentez pas visé personnellement. 
20. Placez toujours l’addition à un endroit neutre. En cas contraire, vous risqueriez de révéler des préférences personnelles, ce qui n’est pas conseillé. 
21. Faites en sorte de connaître le système de caisse de votre restaurant sur le bout des doigts. C’est l’outil indispensable pour gérer votre service.