Si un marketing visuel de qualité et des vitrines accrocheuses attirent les clients potentiels dans votre magasin, votre comptoir de caisse est le principal facteur de transformation des prospects en clients. C’est non seulement votre dernière chance de faire impression sur vos clients, mais aussi votre dernière chance de mettre à profit la vente suggestive de vos employés.
Votre caisse est plus qu’un simple endroit où l’on peut glisser votre carte de crédit ou la taper, c’est une opportunité de vente importante. Qu’il s’agisse de former votre personnel aux techniques de vente croisée ou de réorganiser votre établissement, nous examinerons sept façons de tirer le meilleur parti de votre expérience à la caisse.
- Faites en sorte que cela attire l’attention
- Optez pour la santé et la sécurité
- Utilisez votre ligne de caisse comme une allée commerciale
- Formez le personnel à la vente suggestive
- Ajoutez des accessoires fréquemment achetés à votre comptoir
- Personnalisez l’expérience client
- Simplifiez votre processus de paiement
La nouvelle ère du commerce de détail est arrivée
Il est temps de quitter votre système de caisse traditionnel et de préparer votre restaurant pour un succès à court et long terme.
1. Faites en sorte que cela attire l’attention
Si vous souhaitez que vos clients passent du temps à parcourir votre magasin, vous voulez en fin de compte qu’ils deviennent des acheteurs. Le fait de disposer des bons produits et d’un excellent service à la clientèle aidera les clients à atteindre la ligne d’arrivée, mais la conception de votre comptoir de caisse pourrait contribuer à définir la dernière étape de l’expérience client.
Qu’il s’agisse de présenter un relevé, de le simplifier ou d’offrir une expérience de caisse mobile, la manière dont vous concevez la caisse et l’endroit où vous la placez sont essentiels au bon déroulement de votre magasin et au parcours du client.
La simplicité avant tout
Pour attirer l’attention, il n’est pas nécessaire d’être occupé. Suivre la voie du minimalisme peut être une bonne option, selon la décoration intérieure de votre magasin. Opter pour une conception simple des caisses de sortie, avec des éléments frappants qui mettent en valeur des caractéristiques clés telles qu’une belle illustration, le nom de votre magasin, des accessoires spécifiques ou simplement le fait d’avoir votre système de caisse mobile est une excellente alternative aux caisses surchargées.
Prenez par exemple le client Lightspeed État de Choc. Leur concept minimaliste, de style showroom, permet à votre regard de parcourir facilement la pièce, pour finalement attirer votre attention sur le mur de leur comptoir de caisse, décoré d’une toile de fond simple mais accrocheuse mettant en valeur le nom du magasin et les produits supplémentaires.
Rendre le tout mobile
Si la plupart des caisses sont confinées dans un espace spécifique du magasin, certaines refusent d’être limitées à une zone spécifique et optent pour des concepts plus mobiles.
Prenons l’exemple d’Apple. Son concept ouvert minimaliste permet à l’ensemble de son magasin de servir de showroom et de comptoir de caisse mobile sans limites physiques.
Les employés d’Apple peuvent prendre les commandes où que soient les clients, ce qui leur permet de mieux contrôler l’expérience. Repenser la façon dont vous visualisez votre caisse peut être une façon créative de servir les clients dans la nouvelle ère du commerce de détail.
2. Optez pour la santé et la sécurité
Depuis 2020, la santé et la sécurité ont pris un tout nouveau sens. Les clients seront probablement plus conscients de la santé et de la sécurité à l’avenir, même après la pandémie, car ils se sont habitués à recevoir des informations détaillées sur les pratiques sanitaires et les désinfectants pour les mains à chaque coin de rue.
En 2021, il est essentiel de montrer aux clients les mesures que vous prenez pour assurer leur sécurité lorsqu’ils visitent votre magasin. Qu’il s’agisse de les informer par courrier électronique avant qu’ils ne se rendent dans votre magasin ou d’énumérer les consignes que vous suivez dans un panneau placé à la caisse, ces mesures sont très éloquentes et contribuent à instaurer la confiance avec les clients et leurs nouvelles préférences.
Et comme l’expérience de la caisse en magasin est susceptible de laisser une impression durable sur votre client, c’est aussi une occasion de lui montrer que vous vous souciez non seulement de son expérience, mais aussi de sa sécurité en général.
Voici quelques moyens de vous assurer que vous respectez les directives en matière de santé et de sécurité dans votre magasin :
- Distinction sociale entre employés et clients et entre clients à la caisse
- Ajout de plexiglas à la caisse
- Exiger un masquage approprié et offrir des masques gratuits
- Ajout de désinfectant pour les mains à la caisse
- Proposer des options de paiement sans contact
3. Utilisez votre ligne de caisse comme une allée commerciale
Votre caisse est votre dernier point de contact physique avec les clients, mais la façon dont ils se rendent à la caisse est également une occasion clé de faire une vente supplémentaire.
Vous avez certainement vu comment certains magasins utilisent la file d’attente à la caisse comme ultime possibilité de vente, en l’alignant avec les produits et en attirant les clients pour qu’ils fassent des achats supplémentaires pendant qu’ils font la queue.
Alors que les épiceries ont traditionnellement utilisé des lignes de caisses alignées par produit, de plus en plus de magasins de détail adoptent cette stratégie pour organiser les files d’attente et aussi divertir les clients en leur offrant davantage de possibilités d’achat.
Ce type de lignes de caisse permet de rassurer les clients tout en leur donnant de nombreuses raisons de faire des achats impulsifs. Les dépenses mensuelles moyennes en achats impulsifs ayant augmenté de 18 % en 2020, pour atteindre 182,98 dollars, il est temps de créer de nouvelles opportunités d’achat pour vos clients.
4. Formez le personnel à la vente suggestive
Ce n’est pas parce que votre client s’apprête à payer que vous n’avez plus le temps de lui vendre d’autres articles. Votre caisse de sortie peut également être l’endroit idéal pour mettre en œuvre certaines techniques de vente suggestives pour faire de la vente incitative ou de la vente croisée.
Cependant, il doit y avoir une stratégie quant à la façon dont vous mettez en œuvre cette mesure à la caisse. Vous ne voudriez pas qu’un personnel arriviste dissuade les clients de finaliser leur achat au départ !
Organisez des sessions de formation avec votre personnel pour passer en revue des styles spécifiques de vente suggestive. Prenez ce temps pour les informer également sur vos produits et les produits complémentaires respectifs que les clients n’auraient peut-être même pas envisagé d’acheter.
Le processus de paiement est peut-être le meilleur endroit pour proposer des articles supplémentaires qui complètent le produit que votre client achète, ou même pour lui suggérer des alternatives ou de meilleures options qui pourraient répondre à ses besoins. C’est le moment idéal pour entamer une conversation avec les clients intéressés sur les raisons de leur achat afin de voir ce qui correspond à leurs besoins.
L’essentiel est que, s’il existe certainement une incitation financière à augmenter la taille du panier final de votre client, la vente suggestive doit également viser à améliorer l’expérience d’achat finale et à offrir aux clients des options susceptibles d’améliorer le produit final.
En fin de compte, tout le monde y gagne, tant les propriétaires de magasins que les clients.
5. Ajoutez des accessoires fréquemment achetés à votre comptoir
Une façon d’aider vos employés à réaliser une vente supplémentaire est de présenter des produits complémentaires populaires à la caisse. En les ayant à portée de main, il est facile de montrer rapidement les avantages aux clients et de les ajouter à leur panier.
Vous avez peut-être déjà empilé des produits dans votre ligne de caisse, mais vous pouvez laisser vos derniers accessoires les plus vendus pour la caisse. Veillez à choisir des accessoires qui complètent vos produits principaux et qui sont suffisamment petits pour tenir sur votre comptoir de caisse ou peuvent être exposés de manière décorative dans le mur derrière la caisse. De cette façon, vos employés pourront facilement engager une conversation avec les clients autour de ces produits supplémentaires, sans avoir à aller chercher des produits et sans risquer de perdre l’intérêt du client.
Choisir des produits de manière stratégique
Mais attendez ! Cela ne veut pas dire que vous devez remplir vos caisses et vos points de vente avec des produits, créant ainsi un encombrement qui dissuadera les clients au lieu de les persuader. Pour être créatif et efficace à la caisse, il faut être stratégique avec les produits que vous décidez de mettre en avant et la manière dont vous les placez.
Pensez aux produits que les clients recherchent constamment ou qu’ils oublient souvent d’acheter. Comme votre espace de vente est probablement limité, vous devez également réfléchir à la taille de ces produits et à ceux qui pourraient convenir le mieux. Si vous êtes un magasin de golf, par exemple, vous pouvez vous assurer d’inclure de petits accessoires comme des tees de golf, des lunettes, des parapluies ou même de la crème solaire.
Pour faire les meilleurs choix pour vos accessoires de caisse, assurez-vous de les étayer avec des données en examinant vos outils d’analyse et de rapport sur votre point de vente.
6. Personnalisez l’expérience client
Les clients veulent sentir qu’ils sont spéciaux. A tel point que 71% des consommateurs finissent par se sentir frustrés lorsque leur expérience est impersonnelle. Et s’il peut s’avérer difficile de se souvenir du visage ou du nom des clients lorsque vous avez différents employés et de nombreux clients qui entrent et sortent de votre magasin, il existe des moyens de suivre les clients et leurs préférences.
Si vous êtes un petit magasin avec des employés de longue date, il y a de fortes chances que vous ayez quelques clients réguliers que votre personnel peut facilement reconnaître et répondre à leurs besoins spécifiques. Mais même ainsi, avec tant de choses à gérer, il est essentiel de disposer de données écrites sur lesquelles vous pouvez compter pour vous souvenir de l’historique des clients afin de leur offrir une expérience plus personnalisée.
Grâce à un programme de fidélité, vous pouvez facilement suivre les dépenses des clients, le type de produits qu’ils ont achetés, même les jours spéciaux comme les anniversaires et leurs préférences générales. Ainsi, le personnel peut consulter le profil de ses clients et leur offrir une meilleure expérience à la caisse.
Même des choses simples comme poser des questions sur un achat antérieur ou faire savoir aux clients qu’une marque spécifique qu’ils achètent habituellement a de nouveaux articles en stock ou à venir montreront aux clients que vous vous êtes intéressé à eux et les considéreront comme plus qu’un signe de dollar.
7. Simplifiez votre processus de paiement
Personne n’aime les longs processus de paiement. Qu’il s’agisse d’une file d’attente follement longue ou d’un processus trop compliqué pour finaliser un achat, les clients partiront aussi vite qu’ils sont arrivés s’ils estiment devoir attendre longtemps pour acheter.
Bien qu’il soit presque impossible de ne jamais avoir de file d’attente, il existe de nombreuses façons de réduire le temps d’attente et de rendre le processus de paiement aussi simple que possible.
Optez pour l’expérience du client d’abord
Tout d’abord, la réalité est que vous pouvez toujours avoir des clients qui viendront avec des demandes plus complexes. Un moyen de réduire les temps d’attente est de diriger les clients ayant des demandes plus importantes, comme des retours ou des problèmes spécifiques de service à la clientèle, vers un autre comptoir de votre magasin. Vous libérerez ainsi votre comptoir de caisse pour les transactions courantes et vous aurez la garantie d’avoir des employés spécialisés pour traiter les demandes ou les problèmes plus complexes.
Ensuite, il s’agit d’ajouter une couche de mobilité à vos caisses. Vous n’avez peut-être qu’une seule caisse, mais avec les bons outils, vous pourriez avoir un processus de caisse mobile pour aider vos employés à traiter rapidement les transactions des clients qui attendent en ligne ou dans le magasin.
En disposant d’options telles que les paiements sans contact qui vous permettent d’offrir des transactions mobiles rapides, vous pouvez rencontrer les clients là où ils se trouvent et vous assurer que leur achat peut être finalisé aussi rapidement qu’un simple coup de carte. Il en va de même pour les magasins qui proposent des services tels que le ramassage en bordure de trottoir, où ils peuvent rencontrer les clients à l’extérieur et faciliter le paiement.
Enfin, un bon moyen de garder votre caisse organisée et de réduire les files d’attente est de proposer des courses sur rendez-vous. Cela permet non seulement de vous assurer que votre magasin respecte le nombre maximum de clients autorisés à l’intérieur en raison des directives sanitaires et d’hygiène, mais aussi de préparer votre personnel à sa visite, ce qui garantit que votre client bénéficie d’une attention plus personnalisée et, en fin de compte, crée une expérience rapide et fluide à la caisse.
Le bon partenaire technologique pour votre caisse
Quelle que soit la manière dont vous décidez d’installer votre caisse, vous devez vous assurer d’avoir les bons outils à vos côtés.
En matière de technologie, votre point de vente pourrait être votre plus grand allié ou votre pire ennemi. Que vous vérifiiez les niveaux de stock ou que vous consultiez l’historique des achats d’un client, vous aurez besoin d’un point de vente qui vous accompagnera lorsque les files d’attente commenceront à s’accumuler et que les clients attendront.
Pour en savoir plus sur la manière dont un système de caisse en ligne comme Lightspeed peut vous sortir du pétrin lorsque les heures d’ouverture des magasins sont très chargées, contactez l’un de nos experts. Discutons !
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