Système de gestion hôtelière et logiciel de caisse hôtelier : quelle différence ?

Si vous lisez ces lignes, vous cherchez probablement à savoir quelles sont les différences entre un logiciel de caisse hôtelier (POS) et un système de gestion hôtelière (PMS).

Qu’est-ce qui les différencie ? Comment fonctionnent-ils ensemble ? Quelles fonctionnalités privilégier pour faire son choix entre plusieurs solutions ?

Si vous voulez y voir plus clair, vous êtes au bon endroit.

Qu’est-ce qu’un système de gestion hôtelière ?

Pour faire simple, un système de gestion hôtelière est le logiciel utilisé par un hôtel pour gérer les réservations, les arrivées, les départs, les factures et les paiements. Mais la plupart de ces systèmes peuvent faire bien plus. Par exemple, certains peuvent servir à enregistrer les préférences des clients ou des informations à propos de l’hôtel, comme les heures d’ouverture du restaurant ou les différents types de vues selon les chambres. 

En plus de cela, un système de gestion hôtelière peut se connecter à des logiciels de comptabilité ou de gestion de revenus pour créer une vue d’ensemble des profits, des dépenses et des performances de l’hôtel. Un système de gestion hôtelière moderne peut aussi s’intégrer avec quantité d’autres programmes, tels que des plateformes spécialisées dans la montée en gamme, des outils pour communiquer avec les clients ou un logiciel de caisse sur le cloud.

En résumé, les systèmes de gestion hôtelière se trouvent au cœur des opérations d’un hôtel.

Qu’est-ce qu’un logiciel de caisse hôtelier ?

Un logiciel de caisse hôtelier permet aux transactions de s’effectuer entre l’hôtel et les clients. Ces transactions peuvent avoir lieu dans les restaurants, les bars, les lounges, le spa, les boutiques souvenirs, etc. Un logiciel de caisse hôtelier sert à traiter les commandes, gérer les tables et générer des rapports de vente grâce aux données qu’il collecte. 

Aujourd’hui, les logiciels de caisse font bien plus que gérer l’addition d’un client. Les plus complets incluent des fonctionnalités comme la gestion de l’inventaire, des employés et des flux de travail ou encore des plans de salle, des menus et des événements personnalisables. Cela en fait l’allié le plus précieux d’un système de gestion hôtelière lorsqu’il s’agit de manager un hôtel. 

Quelles sont les différences entre un système de gestion hôtelière et un logiciel de caisse hôtelier ?

Si le système de gestion hôtelière se charge de tout ce qui a trait à la gestion des chambres, le logiciel de caisse hôtelier fait de même pour l’ensemble des « points de restauration » de l’hôtel, ainsi que pour tout autre service amené à générer du revenu. Aujourd’hui, les APIs ouverts permettent de créer un marché grandissant de logiciels pouvant s’intégrer instantanément les uns aux autres (« plug-and-play »), ce qui élargit énormément ces capacités. Logiciels de caisse comme systèmes de gestion peuvent maintenant s’intégrer avec d’autres applications et jouer un rôle crucial pour maximiser les revenus de l’hôtel (par exemple, grâce à l’« upselling », la stratégie de montées en gamme), assurer une communication harmonieuse avec ses clients (par exemple, grâce à une messagerie instantanée ou des « chatbots »), ou encore simplifier ses démarches administratives (comptabilité, ressources humaines).

Les deux systèmes gèrent différentes parties des opérations d’un hôtel : ils sont complémentaires et permettent de créer une expérience client homogène, créer des factures cohérentes entre tous les services proposés par l’hôtel, et donner une vue d’ensemble sur les revenus que celui-ci rapporte.

Simplifier l’expérience client en intégrant système de gestion et logiciel de caisse

En intégrant votre système de gestion et votre logiciel de caisse, vous pouvez offrir l’expérience client parfaite. Une telle organisation permet en effet à vos clients d’utiliser l’ensemble de vos services sans avoir à les payer individuellement à chaque fois. À la place, toutes leurs dépenses sont assignées à leur chambre et ils n’ont qu’une seule facture à payer à la fin de leur séjour. Cela leur facilite la vie et peut même les encourager à dépenser plus.

Par ailleurs, si une erreur se glisse dans la facture d’un client, elle peut être corrigée facilement — comme l’interconnexion entre les services de l’hôtel permet d’améliorer les processus de communication, votre personnel pourra trouver une solution rapidement.

Que rechercher dans un système de gestion hôtelière ?

Tous les systèmes de gestion hôtelière ne se valent pas. Pour vous aider à trouver le système qui se mariera parfaitement avec votre logiciel de caisse, nous avons mis au point une liste de 7 questions :

1. Est-il facile à utiliser ? À quel point ?

La solution technologique la plus puissante ne vous sera d’aucune utilité si votre personnel n’arrive pas à la maîtriser. Un programme difficile à utiliser constituera un frein à l’efficacité de vos employés — qui, en plus, n’exploiteront pas tout son potentiel. C’est une situation perdant-perdant : vos employés se sentiront frustrés et vous ne rentabiliserez pas votre investissement. 

Quand vous cherchez un nouvel outil technologique, pensez donc toujours à sa facilité d’utilisation. Demandez au fournisseur combien de temps prendra l’installation et la prise en main de l’outil pour un nouvel utilisateur. Demandez aussi si les formations offertes sont gratuites ou payantes. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises offrent une « formation en autonomie », des tutoriels mis à jour régulièrement et accessibles gratuitement. Mews Université est un bon exemple de ce type de formation. Elles sont très intéressantes, surtout dans une industrie où le taux de renouvellement du personnel est particulièrement élevé, puisqu’elles permettent de former de nouveaux employés rapidement et efficacement. N’oubliez pas de poser des questions à ce sujet aux fournisseurs durant la phase de prospection !

Ensuite, découvrez ce que pensent les clients actuels des fournisseurs que vous avez en tête en questionnant des collègues qui travaillent dans la même industrie que vous ou en jetant un coup d’œil à des sites d’avis que Hotel Tech Report. Le test final devrait être un essai gratuit — ou, si ce n’est pas possible, au moins une démo. Vous devez vous assurer que vos nouveaux employés pourront vite se mettre à la page et commencer à travailler au lieu de passer des jours à se former à l’ensemble des logiciels que vous utilisez.

2. Permet-il des intégrations avec d’autres applications ?

Utiliser des applications qui s’intègrent facilement les unes avec les autres est crucial pour mettre en place une véritable structure technologique dans votre hôtel. 

Une vraie intégration fonctionne dans les deux sens, c’est-à-dire que les données produites par un système (comme la note du plat commandé par un client dans sa chambre) sont automatiquement chargées sur un autre système (la note est immédiatement associée au profil client correspondant dans le système de gestion hôtelière) sans la moindre intervention humaine. 

Les intégrations sont clés pour offrir à vos clients un séjour sans embûche tout en minimisant la complexité opérationnelle pour vos employés : tout le monde y gagne. En plus, pas besoin d’être un as de la technologie pour pouvoir réaliser ces intégrations.

Le Marketplace de Mews vous aide à tester puis implémenter de nouveaux programmes « prêts à être intégrés ».  

Pas la peine de se prendre la tête avec des factures ou une installation, vous pouvez sélectionner et implémenter de nouveaux outils — des applications pour votre spa, vos événements, vos infrastructures, votre gestion de revenus, votre distribution, votre veille économique et votre montée en gamme — directement depuis le tableau de bord de votre système de gestion hôtelière. Grâce à ces opérations automatisées, vous gagnerez un temps précieux et pourrez perfectionner toujours plus l’expérience client proposée par votre hôtel. Avoir accès à un marché d’applications prêtes à être intégrées est la meilleure façon de continuer à optimiser votre business. 

À l’inverse, si l’API de votre solution technologique n’est pas ouvert, chercher à connecter vos applications pourra engendrer des coûts supplémentaires non négligeables.

3. Fonctionne-t-il grâce au cloud ?

Aujourd’hui, beaucoup d’industries se tournent vers le cloud, et le secteur de la restauration ne fait pas exception. Les programmes basés sur le cloud bénéficient de nombreux avantages, parmi lesquels une meilleure efficacité, accessibilité, flexibilité, sécurité pour vos données et un meilleur rapport qualité/prix. 

Vous pouvez aussi prendre en compte le fait qu’ils sont conçus pour résister à l’épreuve du temps : les fournisseurs peuvent aisément mettre à jour leurs produits pour s’adapter aux derniers développements technologiques ou ajouter des intégrations supplémentaires. Et comme tout cela se passe sur le cloud, vous avez accès à ces mises à jour dès qu’elles sont lancées et n’avez pas besoin d’attendre qu’un assistant technique vienne mettre à jour votre système sur place, manuellement — ce qui demande souvent du temps et de l’argent.

4. Est-il tourné vers le client ?

Dans le secteur de l’hospitalité, la finalité d’une nouvelle solution technologique est d’améliorer le service et l’expérience proposés aux clients — qu’elle soit utilisée par les clients eux-mêmes ou qu’elle aide vos employés à travailler plus efficacement.

Si vous êtes à la recherche d’une application qui a pour vocation d’être utilisée par vos clients (par exemple, une application de messagerie instantanée ou un outil de réservation), l’interface client doit être intuitive, fun, engageante et optimisée pour une utilisation mobile. Implémenter des concepts innovants comme l’enregistrement en ligne, Apple Wallet ou une clé de chambre virtuelle sont d’excellentes façon de créer une bonne impression durable et d’augmenter la satisfaction et la loyauté de vos clients. En fait, utiliser la technologie dans votre business est devenu tellement important que AAA, l’un des guides hôteliers les plus prestigieux des États-Unis, en a fait un de ses critères d’évaluation.  

En plus d’améliorer l’expérience client, un bon système de gestion hôtelière doit aussi fournir un excellent service à l’hôtel qui l’utilise. Un service d’assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 devrait être inclus gratuitement et être facilement joignable par email, téléphone (ligne d’urgence) ou via votre tableau de bord. Malheureusement, trop de systèmes de gestion hôtelière se cachent derrière des chaînes d’emails impersonnels et mettent plus de temps que ce qu’ils devraient à répondre à leurs clients et leurs questions. Demandez directement à quel service d’assistance vous aurez affaire afin d’éviter cela. En plus de demander au vendeur, lisez des critiques en ligne pour savoir si les clients actuels se sentent bien soutenus. 

5. Utilise-t-il l’intelligence artificielle ?

Les capacités de l’intelligence artificielle s’agrandissent de jour en jour — tirez-en profit dans votre business ! Qu’il s’agisse d’applications « back-of-house » vous permettant d’optimiser votre inventaire ou des applications directement au contact du client comme les applications de communication intelligente, les possibilités se font de plus en plus intéressantes.

Par exemple, certaines applications peuvent vous aider à prédire la demande grâce à vos données passées, à vos performances actuelles, aux événements en cours ou à venir et même à la météo. Imaginez à quel point il serait pratique d’avoir des prévisions de demande fiables pour votre bar ou votre restaurant, grâce à des données que vous n’avez jamais pensé à prendre en compte. 

D’autres programmes d’IA vous aident à simplifier les communications avec vos clients durant la période de réservation ainsi qu’avant qu’ils n’arrivent dans votre établissement. Par exemple, les « chatbots » peuvent enregistrer les réservations au restaurant ainsi que des préférences, des allergies, ou encore des requêtes particulières, comme celle d’un gâteau d’anniversaire.

L’intelligence artificielle peut donc être utilisée de multiples façons très intéressantes dans le secteur de l’hospitalité et peut vraiment améliorer l’expérience client que vous proposez. Alors pourquoi ne pas essayer ?

6. La sécurité de vos données est-elle garantie ?

Nous nous souvenons tous du scandale de la brèche de sécurité de Starwood et ses conséquences. Vous ne voulez pas vous retrouver dans cette situation parce que vous n’avez pas fait de recherches sur la sécurité de vos données.

Étudiez les outils technologiques que vous souhaitez utiliser attentivement, demandez aux fournisseurs comment ils gèrent leurs données, à qui elles appartiennent et qui est responsable de leur sécurité. Des critiques de produit professionnelles réalisées par des experts de l’industrie constituent un excellent moyen de trouver de l’information sur la façon dont ils traitent la sécurité des données.

En plus d’apprendre comment l’entreprise compte garantir la sécurité de vos données, découvrez quelles mesures vous pouvez prendre pour la maximiser également de votre côté.

7. Comment les prix sont-ils calculés ?

Cette question peut paraître évidente, mais il est important d’y réfléchir car vous n’êtes pas à l’abri de mauvaises surprises. Souvent, il est impossible de trouver un prix fixe, car le coût final dépendra du type de souscription choisi, du nombre de services et d’extensions que vous souhaitez et d’autres variables. Quand vous regardez et comparez les prix, il est très important de comprendre comment vos coûts seront calculés et de déterminer à combien vos dépenses initiales vous reviendront. 

À prendre en compte : la présence ou non d’un coût d’installation, le coût du matériel que vous devrez éventuellement acheter (combien de matériel ?), de coûts d’abonnement mensuels, les commissions sur les ventes générées, les coûts de maintenance ; des coûts supplémentaires pour s’intégrer avec d’autres programmes et la clause d’annulation dans le contrat.

La plupart des fournisseurs technologiques proposent différentes offres pour les petites, moyennes et larges entreprises. Choisissez avec soin afin de ne pas trop dépenser pour des fonctionnalités et des services dont vous n’avez pas besoin.

Proposez une expérience client harmonieuse grâce à des intégrations simplifiées

Si créer la structure technologique idéale pour votre hôtel peut sembler éprouvant, prendre le temps de tout planifier peut avoir un impact très fort sur votre business.

Pour commencer, un duo logiciel de caisse/système de gestion performant comme celui formé par Lightspeed et Mews est vital pour tous les hôtels qui offrent plus que de simples chambres. Des solutions de pointe, basées sur le cloud, s’intégrant sans accroc, parfois adaptées sur mesure à votre business, permettront de créer une expérience que vos clients vont chérir, partager et réclamer. La chaîne hôtelière 9 Hôtel Collection a ainsi fait appel à Lightspeed pour centraliser les données de ses hôtels sur une plateforme unique et pour avoir une vision claire des dépenses rattachées à chaque client.

Meilleure efficacité, personnel plus heureux, clients convaincus et profits accrus : la combinaison d’un logiciel de caisse et d’un système de gestion performants ne peut que vous réussir.