Five Guys s’est taillé une place dans un marché très concurrentiel. Avec des hamburgers frais, jamais congelés, et les fameuses frites cuites à l’huile d’arachide, leur menu est conçu pour les amateurs de hamburgers de qualité.
Cette entreprise américaine de restauration rapide est fière de ses ingrédients fraîchement préparés et de ses garnitures de hamburger illimitées et sans additifs, du jamais vu dans l’industrie des hamburgers. Avec un tel niveau de personnalisation, cette chaîne avait besoin d’un point de vente qui lui donnerait la même liberté de gérer son activité comme elle l’entendait. Aubert Prévost, président de Koeppel Companies, et Joey Pearson, coordinateur de projet, dirigent 15 restaurants Five Guys au Canada. Après de nombreux problèmes avec leur ancien système, y compris de longues périodes d’arrêt, ils savaient qu’ils avaient besoin d’une solution moderne sur laquelle ils pouvaient compter. En 2019, ils sont passés à la solution en nuage de Lightspeed.
Nous avons rencontré Aubert Prévost et Joey Pearson pour savoir pourquoi ils ont décidé de changer de fournisseur, quelles caractéristiques de Lightspeed ont fait la plus grande différence dans leur entreprise et comment ils ont maintenu leurs activités pendant une pandémie mondiale.
La nouvelle ère de la restauration est arrivée
Il est temps de quitter votre système de caisse traditionnel et de préparer votre restaurant pour un succès à court et long terme.
Quels problèmes cherchiez-vous à résoudre lorsque vous avez décidé de passer à Lightspeed ?
Prévost : Le service à la clientèle de Micros a été un gros problème pour nous. Nous devions ouvrir des tickets de support puis attendre, attendre et encore attendre. Nous passions d’innombrables heures au téléphone. Tout le système tombait en panne et nous ne pouvions pas redémarrer, donc lorsque nous étions confrontés à des problèmes majeurs, nous avions une perte énorme de ventes. Avec Lightspeed, cela ne s’est pas encore produit et nous sommes convaincus que ce ne sera pas le cas.
Avec l’adoption de nouvelles technologies, des questions vont forcément se poser. Pouvez-vous parler à l’équipe de soutien de Lightspeed et au processus de transition ?
Pearson : Je suis très reconnaissant d’avoir Etienne, notre représentant de Lightspeed. Il nous a été assigné – ce que nous n’aurions jamais eu avec Micros. Quand je lui envoie un courriel, il répond immédiatement, donc nous avons rarement un problème qui n’est pas réglé dans la journée.
Prévost : Ce qui est super, c’est que depuis le premier jour, nous avons une bonne ligne de communication entre nous et l’équipe de support de Lightspeed. Nous avons eu des appels hebdomadaires, nous avons discuté de ce qui fonctionne, de ce qui ne fonctionne pas et de ce que nous pouvons modifier, etc. Nous avons donc eu un très bon canal de communication auquel je n’avais pas pensé plus tôt lorsque nous cherchions un nouveau point de vente, mais le fait que Lightspeed soit situé à Montréal permet une meilleure communication. Cela a été un gros avantage pour nous.
En tant que franchise à succursales multiples, comment Lightspeed vous aide-t-il à mieux comprendre votre entreprise dans son ensemble ?
Prévost : Nous voulons nous développer. Notre objectif est d’atteindre une trentaine de sites. Il est donc très important de comprendre la nature de notre entreprise et tous les aspects de notre activité. Nous comptons sur ce système de caisse pour nous fournir beaucoup de données, des heures de travail des employés aux ventes en passant par toutes sortes d’analyses de revenus, donc le reporting est très important. Il a été facile de générer toutes sortes de rapports, qu’ils proviennent de Lightspeed ou que nous créions les nôtres.
Lorsque la COVID-19 a eu un impact sur les entreprises à l’échelle mondiale, comment Five Guys a-t-il réagi et a-t-il pivoté dans ce nouveau monde de la restauration ?
Prévost : Nous avons beaucoup appris de cette pandémie depuis le début. Nous avons été très touchés : nous avons dû fermer sept sites sur treize à l’époque et nous ne savions pas si et quand nous allions rouvrir ou s’il y aurait d’autres fermetures. Nous avons tout adaptés ? au jour le jour, en essayant de comprendre ce que nous pouvions faire pour survivre afin de traverser tout cela.
Au cours des deux premières semaines, tout le monde a quitté son bureau et a commencé à travailler à domicile. Nous avons décidé, en tant qu’entreprise, de maintenir toute l’équipe de soutien sur la liste de paie et en activité. Nous avons gardé tous nos cadres, nous les avons déployés dans des lieux ouverts, nous avons gardé l’équipe de direction, qu’elle soit opérationnelle ou de soutien, au travail pour essayer de déterminer ce que nous devrions faire ensuite. Même si nous n’avions pas de groupe de travail, nous avions des gens qui travaillaient sur la façon dont nous pouvions survivre avec ce que nous avions et sur ce que nous devions faire pour garder la tête hors de l’eau. Nous avions des appels et des réunions à la pause café juste pour voir ce que chacun faisait chez lui, donc nous avons gardé les lignes de communication ouvertes et cela a vraiment joué un rôle important dans la continuité de nos activités.
Avez-vous trouvé de nouvelles sources de revenus pendant cette période incertaine ?
Prévost : Nous avons commencé à offrir la commande en ligne ainsi qu’un service de livraison en bordure de trottoir comme option pour les clients qui voulaient rester dans leur voiture sur l’espace de stationnement. Le service en bordure de trottoir est maintenant intégré au service en ligne, ce qui est très pratique. Auparavant, les clients devaient appeler les magasins ou commander et maintenant ils peuvent commander sur le site web de Five Guys Canada. Nous avons également déployé davantage de fournisseurs de services de livraison et nos ventes de services de livraison sont aujourd’hui de 400 % ce qu’elles étaient l’année dernière.
En ce qui concerne vos clients, Lightspeed vous a-t-il aidé à maintenir des relations solides avec vos clients pendant la pandémie de COVID-19 ?
Prévost : A cause de la COVID-19, nous ne pouvions ouvrir qu’une seule caisse à la fois. Nous étions limités par la capacité d’accueil des clients dans les restaurants, donc nous ne voulions pas encombrer nos espaces. Avec Lightspeed, nous avons pu prendre une tablette et faire la queue ou même sortir et commencer à prendre des commandes. C’était quelque chose que nous ne pensions même pas pouvoir faire.
Avec des équipes importantes dans différents endroits, comment s’est déroulé le processus de formation pour les nouveaux employés ?
Prévost : Il est très simple pour l’équipe d’utiliser la plateforme de base d’iOS. Beaucoup d’entre eux ont des iPhones et des iPads, donc c’est facile. Lorsque vous leur dites comment supprimer ou ajouter un produit, un article ou un modificateur, vous n’avez pas besoin de les montrer deux fois.
Enfin, comment avez-vous géré les directives de sécurité et les procédures sanitaires liées au COVID-19 ?
Prévost : Ce que nous avons appris de la pandémie, c’est que, indépendamment du fait d’avoir des tables ou non dans les restaurants, nos ventes étaient encore assez élevées, ce qui signifie que les gens ne faisaient que prendre de la nourriture et manger dans leur voiture ou à l’extérieur. Donc quand le gouvernement nous a dit que nous pouvions rouvrir nos salles à manger, nous avons choisi de mettre moins de tables et de chaises, ce que les clients apprécient ?
Nous avons tenu à ce que les mesures sanitaires nécessaires soient prises dans nos magasins. Five Guys est connu pour ses normes de marque très strictes en matière de propreté des magasins et de sécurité alimentaire, et nous appliquons les mêmes normes en ce qui concerne les mesures sanitaires.
Passer à un point de vente en nuage
En bref : les anciens systèmes ne peuvent pas suivre dans ce nouveau monde de la vente au détail. Five Guys des capacités limitées et des équipes de support indisponibles, alors ils ont décidé de faire le changement.
Aujourd’hui, avec une assistance 24h/24 et 7j/7, des paiements par téléphone portable et des mises à jour logicielles automatiques et gratuites, Five Guys est en meilleure position pour l’avenir. « L’équipe de Lightspeed, y compris le spécialiste du service à la clientèle et les développeurs, nous a aidés à faire de notre entreprise ce qu’elle est aujourd’hui avec facilité », a déclaré M. Prévost.
Dans un secteur où la personnalisation est essentielle et où la satisfaction du client est cruciale, la gamme de solutions numériques de Lightspeed répond à tous les besoins.
Vous souhaitez moderniser votre entreprise et passer à un système de caisse qui vous convient ? Parlons-en !
Des nouvelles qui vous concernent. Des conseils que vous pouvez appliquer.
Tout ce que vous devez savoir, directement dans votre boîte courriel.
