Gérer les avis en ligne de votre terrain de golf

Les évaluations en ligne de votre parcours de golf peuvent souvent être un facteur déterminant dans la décision d’un golfeur de jouer sur votre terrain ou d’aller ailleurs. Après tout, il est plus facile que jamais pour les clients de rechercher votre établissement et de prendre une décision rapide sur l’endroit où ils veulent jouer. Les avis multiples ne sont pas seulement une ressource positive pour les consommateurs ; ils fournissent également un retour d’information précieux pour votre club. Cela peut vous aider à comprendre ce que vous faites bien ou ce que vous devez améliorer. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer et quelques bonnes pratiques pour gérer efficacement les avis en ligne.

Pour commencer

Réclamer ou créer votre profil d’entreprise

La plupart des sites d’avis utilisent des informations publiques pour classer les entreprises – et il se peut que votre terrain de golf, votre terrain de pratique, votre pro shop ou votre restaurant y figure déjà. Sinon, créez un profil sur des sites comme Yelp, TripAdvisor et Google. Vous aurez accès à diverses fonctionnalités pour les membres, comme les statistiques des pages. En outre, le fait de créer votre entreprise sur ces plateformes aura également un impact positif sur vos résultats de recherche. Les commentaires et avis des clients peuvent aider à prendre des décisions pour l’avenir de votre entreprise. Prenez-les au sérieux et forcez vous de fournir une excellente expérience client à chaque fois.

Mettre en place un processus

Comme pour la plupart des aspects de toute entreprise prospère, il est important de mettre en place un processus avant de commencer à répondre aux évaluations en ligne. Que vous répondiez aux avis ou qu’un employé le fasse, il est important de désigner une personne pour gérer les évaluations en ligne. Lorsque plusieurs personnes se partagent cette tâche, les réponses peuvent devenir incohérentes, et ces messages contradictoires peuvent simplement aggraver une situation négative plutôt que de la corriger. Les réponses doivent être claires et cordiales. La personne en charge de cette tâche devrait prévoir un moment dans la semaine pour  s’occuper des avis.

Mettre en place un système de demande de retour d’information

Il est important de faire savoir aux clients que votre entreprise se trouve sur des sites qui permettent aux clients de donner leur avis. Vous pouvez également les encourager à publier un avis s’ils sont satisfaits de votre produit ou service et s’ils veulent vous montrer leur appréciation. Vous devez éviter de demander ouvertement des avis positifs ou d’offrir des récompenses en échange d’évaluations positives ; mais vous devez faire en sorte qu’il soit facile pour vos clients de donner des avis et des évaluations basés sur l’expérience qu’ils ont eue dans votre établissement. Pour fournir un service vraiment cohérent, vous voulez savoir ce que les clients pensent vraiment.

Bonnes pratiques

Suivez les avis

Une fois que vous vous êtes inscrit sur les sites d’évaluation les plus populaires, vous pouvez recevoir des notifications instantanées de ces plateformes chaque fois qu’un client ajoute une évaluation. De nombreuses entreprises utilisent également les alertes Google afin d’être averties lorsque le nom de leur entreprise apparaît dans des blogs, des vidéos, des articles de presse ou même des pages web. Compte tenu de la prédominance des avis de clients dans les recherches Google, il est plus important que jamais de disposer d’une personne dédiée au suivi et à la gestion de ces avis.

Réagissez rapidement et de manière cohérente

On ne saurait trop insister sur l’importance d’une réponse rapide aux évaluations. Ne laissez pas les avis négatifs s’envenimer ; en y répondant rapidement, vous montrez à vos clients que vous êtes au top et que vous vous souciez de leur expérience avec votre entreprise. Il est également très important pour vous de maintenir une certaine cohérence, en restant actif dans le suivi et la gestion des avis des clients.

Répondez à tous les avis

De nombreux propriétaires et directeurs d’entreprises sont facilement alarmés par les avis négatives, et évitent même de les reconnaître, s’ils le peuvent. Mais, en réalité, vous pouvez en apprendre plus sur votre entreprise et vous gagnerez un avantage plus important pour l’avenir en répondant à toutes les avis, y compris les moins favorables. Lorsque des clients existants, et potentiellement de nouveaux clients, voient une entreprise qui engage tout le monde, cela montre qu’ils se soucient du problème et qu’ils veulent le résoudre de manière professionnelle. Cela peut aider à minimiser les dommages qu’un avis négatif peut causer et peut apporter des résultats positifs à long terme. De nombreuses personnes souhaitent simplement exprimer leur opinion à toute personne qui les écoutera, et changeront souvent d’avis si on leur en donne l’occasion.

Actions à éviter

Argumentez avec les clients

En tant qu’êtres humains, il est facile de laisser les émotions prendre le dessus, ce qui nous amène à dire des choses que nous ne pensons pas vraiment. C’est pourtant la mauvaise façon de réagir à un avis négatif d’un client et cela peut donner une mauvaise image d’un propriétaire ou d’un directeur. Vous voulez toujours faire preuve de professionnalisme lorsque vous répondez à des clients insatisfaits et que vous les traitez. Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas présenter votre version des faits. En fait, ces avis découlent souvent de malentendus, et une réponse succincte et empathique de votre part peut clarifier la question, laissant le client satisfait en fin de compte.

Créer de faux avis

Cela devrait aller de soi, mais générer des avis erronés sera non seulement reconnu par les consommateurs avisés d’aujourd’hui, mais peut également entraîner des mesures disciplinaires sur les plus grands sites d’avis, ce qui vous coûtera plus d’affaires à long terme que les avis négatifs que vous essayiez de réprimer au départ. En d’autres termes, la publication de faux avis est non seulement contraire à l’éthique, mais elle peut être illégale dans certaines juridictions. Les plus grands sites d’évaluation sont astucieux dans leur reconnaissance des évaluations fabriquées et filtrent régulièrement ces évaluations fictives.

Conclusion

Les évaluations en ligne peuvent faire la différence entre l’acquisition d’un nouveau client ou membre et la perte de revenus ou de ventes. En restant positif et professionnel, vous pourrez maximiser les avantages du processus d’évaluation, ce qui vous permettra de mettre en évidence les grandes choses que vous faites et de remédier aux domaines dans lesquels vous manquez de compétence. Cela signifie qu’il faut faire un suivi quotidien, réagir rapidement et planifier les réponses en conséquence. Tout comme vous fournissez des évaluations périodiques à votre personnel en fonction de ses performances professionnelles, considérez les évaluations des clients comme une évaluation tout aussi importante de votre entreprise et de vos performances – tout comme vous attendez des changements de la part de votre personnel, vos clients attendent la même chose de vous.