Le printemps est là. Alors que de nombreuses marques bénéficient déjà des envies de l’été et de la belle saison, le commerce de détail vit certaines tendances importantes. Elles ne sont pas apparues du jour au lendemain : une tendance en déclenche parfois une autre ou elle évolue naturellement pour devenir peu à peu quelque chose de complètement différent. Mais leur développement trouve toujours son origine dans les efforts que déploient les distributeurs pour répondre à l’évolution des attentes, des habitudes et des exigences des consommateurs.
Voici quatre des meilleures initiatives récentes du commerce de détail, qui montrent comment des tendances majeures sont mises en application et comment vous pouvez en tirer le meilleur parti.
Carte de crédit d’Apple
Vous avez bien lu. Apple lance sa propre carte de crédit, sous le nom d’Apple Card. À bien des égards, cette carte s’inscrit dans la logique engagée par Apple avec son porte-monnaie mobile Apple Pay, d’autant plus que l’Apple Card sera directement intégrée dans l’Apple Pay. Une carte physique sera également proposée, pour les lieux qui n’acceptent pas les paiements mobiles.
C’est le plus récent exemple de construction par Apple d’un écosystème – l’une des principales tendances actuelles. Il ne s’agit plus uniquement d’inciter les consommateurs à acheter ses produits et ses services : elle veut désormais aussi prendre part à chaque achat qu’ils effectuent. L’Apple Card n’impose aucun frais d’aucune sorte et offre jusqu’à 3 % de cashback sur toutes les dépenses, ce qui peut inciter la vaste clientèle actuelle d’Apple à l’adopter.
Cependant, les écosystèmes ne sont pas uniquement réservés aux grandes sociétés comme Apple. Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent tirer parti de cette tendance. Les meilleurs écosystèmes du commerce de détail accordent une place centrale au client. Tous les circuits individuels – le magasin, le site web, les réseaux sociaux et bien plus encore – sont étroitement liés et s’alimentent mutuellement. Si vous souhaitez suivre l’exemple d’Apple, vous devez analyser la configuration de votre distribution et étudier comment mieux relier les circuits pour servir vos clients.
L’exemple du magasin Wrangler
L’approche du magasin pop-up Icons de Wrangler à Londres est très intéressante. Alors que les clients pouvaient y faire normalement leur shopping, le magasin servait également de studio d’enregistrement et de scène de musique live. Cela avait déjà été fait, mais le point de vente Wrangler Icons s’est réellement distingué pour attirer l’attention.
Il était notamment possible d’enlever les vitrines du magasin, ce qui aidait à gommer la séparation entre le magasin et l’extérieur. Les clients pouvaient se tenir sur les marches du magasin pour écouter la musique. Ils n’avaient pas besoin d’entrer pour entrer en contact avec Wrangler : Wrangler allait vers eux.
Image : GQ
C’est un prolongement intéressant de la tendance des marques à chercher à attirer l’attention. De plus en plus d’entreprises découvrent de nouvelles manières créatives pour interagir avec leurs clients et les toucher. Il s’agit d’atteindre les clients et de les rencontrer dans leurs milieux, là où ils vivent, afin de créer le lien affectif qui les incite à revenir.
La configuration de votre magasin ne vous permet peut-être pas de l’ouvrir au monde comme l’a fait Wrangler, mais les réseaux sociaux peuvent être des représentants efficaces. Vous pouvez aussi rendre votre marque plus attrayante en exploitant ses spécificités. Wrangler a longtemps entretenu des liens avec la musique, ce qui a inspiré son approche pour ce magasin éphémère et lui a conféré une authenticité.
Le magasin sans produits de Lego et Snapchat
À quel moment un magasin cesse-t-il d’être un magasin ? Ou plutôt : comment évolue la définition du magasin ? Le récent pop-up store de Lego et Snapchat a assurément mis à l’épreuve notre notion de magasin, car celui-ci était entièrement vide. Aucun produit, aucun visual merchandising. Rien, si ce n’est un code Snapchat géant.
Image : Retail Gazette
Une fois le code scanné, une application spéciale Snapchat permettait au client d’accéder à une boutique de mode en réalité augmentée et de voir les produits, la caisse et même une cabine de DJ. Les articles proposés étaient des t-shirts, des casquettes et des sweat-shirts spéciaux en édition limitée.
Au vu des expériences actuelles, il s’agit là de la plus récente évolution d’une tendance vers des magasins physiques qui dépassent la notion de lieu où l’on peut acheter des articles. Alors que Lego dispose sans aucun doute des moyens nécessaires pour équiper et gérer un magasin pop-up plus traditionnel, cette collaboration a démontré que ce n’est pas nécessaire, si l’on possède la technologie adéquate. En fait, il n’est même pas nécessaire d’être limité par quatre mur, un sol et un plafond.
Les clients qui ne pouvaient pas visiter personnellement ce magasin éphémère pouvaient tout de même vivre la même expérience en scannant des flyers imprimés portant le même code Snapchat. Cela signifie que, soudainement, tout endroit dans le monde pouvait devenir le magasin, la marque pouvant ainsi faire des ventes à tout moment et n’importe où.
Vous n’avez peut-être pas la possibilité de créer votre propre code Snapchat, mais une technologie relativement abordable peut vous permettre d’imaginer des façons de bousculer vos modes de vente. Il peut s’agir d’un magasin pop-up installé dans un lieu inattendu comme un parc, ou d’un code QR à scanner, placé dans des endroits où votre magasin ne peut pas l’être.
Lush quitte les réseaux sociaux
La branche de Lush au Royaume-Uni a récemment annoncé qu’elle fermait ses chaînes de réseaux sociaux parce qu’elle en a « assez de lutter contre les algorithmes ». Elle déclare souhaiter désormais s’adresser directement aux clients par le biais de son site web, de son e-mail, de sa ligne téléphonique et de ses magasins.
Image : Lush UK
C’est une évolution très importante d’une tendance favorisant de meilleures relations, plus personnelles, avec le client. Pour une marque telle que Lush, qui a toujours entretenu des relations directes avec ses clients étant donné que ses produits ne sont disponibles que dans ses propres magasins et sur son propre site web, il s’agit d’enlever toute barrière entre la société et ses fans.
Cette évolution pose aussi une question intéressante. Si une marque de renom comme Lush peut se passer de ses plus de 423 000 abonnés sur Facebook, plus de 569 000 fans sur Instagram et plus de 202 000 abonnés sur Twitter, les plus petites entreprises n’ont peut-être pas à se soucier outre mesure des réseaux sociaux.
Peut-être que le temps que vous passez à gérer plusieurs chaînes de réseaux sociaux peut être plus utilement consacré à la formation du personnel, pour mieux servir vos clients en magasin et en ligne. De plus en plus de clients choisissent des marques avec lesquelles ils entretiennent un lien réel. Prendre le temps de comprendre les demandes et les besoins de vos clients et d’y répondre motivera plus leur fidélité que toute publication générique sur les réseaux sociaux.
La qualité des relations avec le client reste une valeur sûre
Si les saisons passent, les valeurs fondamentales comme la qualité des relations clientèle et l’attrait d’une marque ne disparaissent jamais. Toutes ces tendances peuvent avoir existé depuis un certain temps, sous une forme ou sous une autre, mais ces initiatives démontrent que leur mode d’application par les marques et les distributeurs évolue beaucoup. La clé est d’offrir de la valeur à vos clients, en améliorant leur expérience d’achat et, par extension, leur qualité de vie.
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