La (r)évolution omnicanal : une étape cruciale pour le détaillant 2.0

Au lendemain de l’événement Connect 17 qui réunissait plus de 620 personnes et des entrepreneurs du secteur du commerce de détail tels que Ace & Tate, ETQ, Clouds of Fashion ou encore Baskèt, nous tirons la conclusion que la révolution omnicanal est réellement en marche.

Si certains ont pu penser qu’il s’agissait d’une tendance passagère, Koen Bremer – COO de Ace & Tate – nous a partagé sa vision sur le futur du commerce de détail et de l’ultime expérience client qui passe par la solution omnicanal. Pour le directeur général, la clé c’est « d’optimiser tous les points de contact des clients pour créer un parcours client cohérent et uniforme sans aucun heurt. »

L’expérience en ligne et hors ligne harmonisée pour le consommateur 2.0

La façon dont le consommateur fait ses achats a indéniablement changé, ce qui pousse les détaillants à adapter leurs stratégies de vente. L’essence même de la solution omnicanal est non pas d’aligner ses canaux mais de les intégrer.

En France, on compte 78 % « d’omnishoppers », c’est-à-dire de consommateurs qui utilisent plusieurs appareils, plateformes et canaux pour faire des achats.

Imaginez plutôt :

Il est 22 heures, le consommateur est sur son smartphone et voit un produit sponsorisé sur Instagram qui l’intéresse. Il clique et bascule sur le site en ligne sur lequel il passe commande et décide de payer et récupérer son produit en magasin le lendemain pendant son heure de table. Tout ce processus est très fluide et harmonieux grâce à la solution omnicanal.

En plus d’offrir une expérience client optimale, pour les détaillants c’est aussi une révolution.

• Pouvoir continuer à vendre au delà des heures de fermeture
• Intégrer leur boutique en ligne avec leur boutique physique
• Centraliser leur inventaire
• Utiliser des outils marketing et de gestion de relation client intégrés au système
• Vendre sur les réseaux sociaux

Ce qui distingue l’omnicanal du multicanal

Avoir une approche multicanal c’est bien, mais une approche omnicanal c’est encore mieux. Si les deux impliquent l’utilisation de plusieurs canaux de vente afin de communiquer et de proposer ses produits aux clients, la solution omnicanal permet la cohésion des activités en magasin et en ligne afin de créer une expérience unique et homogène. C’est son intégration totale aux médias, appareils et canaux modernes qui rend l’omnicanal aussi précieux, et lui permet d’aider les détaillants à créer et maintenir une identité de marque forte.

Koen Bremer utilise sa propre expérience d’achat en ligne pour illustrer les failles et les limites du multicanal. Si du paiement à la livraison tout est fluide et rapide, c’est les possibilités de retour qui ne sont pas intégrées. Voulant retourner l’un des articles achetés, Koen se rend directement au magasin avec son article sous le bras en pensant pouvoir simplement le rendre. Eh bien non, l’achat en ligne ne permet pas un retour en magasin. Les canaux sont alignés, mais pas intégrés.

L’importance des briques à l’ère du clic

Quelle est l’importance d’avoir une boutique physique dans une monde toujours plus digitalisé ? Même si 65 % des consommateurs achètent en ligne, les boutiques physiques restent un moyen d’établir l’ultime relation de confiance avec vos clients.

• Le client est rassuré, il sait que le site sur lequel il souhaite acheter existe bel et bien quelque part.
• Savoir qu’en cas de problème, il peut se rendre quelque part pour se plaindre et faire entendre sa voix est également important.
• Une boutique physique reste également l’endroit où le client peut s’assurer de la qualité d’un produit, l’essayer, le toucher.
• La vente en boutique reste donc essentiel à l’acquisition et à la rétention de clients, mais aussi à pousser plus loin votre image de marque. Paul Filek de l’entreprise design Burdifilek a déjà accompagné de nombreux détaillants possédant une boutique en ligne à sauter le pas vers la boutique physique. La continuité de l’identité visuelle est primordiale pour offrir une expérience complète.