Formation de votre personnel de vente en magasin : ce que vous devez faire et ne pas faire

Nous connaissons tous le dicton : « Le client est roi ».

Il a été écrit dans des articles sur le commerce de détail, affiché sur les murs des bureaux et cité dans les discours de motivation des propriétaires d’entreprises. Mais si la vente au détail consiste à satisfaire les clients, il existe un autre facteur clef qui est souvent négligé : la formation des employés du commerce de détail.

Vos employés sont le point de contact le plus important entre votre produit et vos clients. Lorsque les employés sont engagés positivement, ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque, créant un effet domino d’évangélisation de la marque qui déteint sur vos clients, renforçant ainsi la perception de votre marque et vos ventes.    

• Créer un programme de formation au commerce de détail
• Pourquoi une stratégie d’appréciation des employés est importante
• L’importance de la formation spécifique aux postes
• Types de formations spécifiques au commerce de détail
• Importance des entretiens de performance des employés

A faire : planifier votre programme de formation pour les nouvelles recrues

Lorsque vous intégrez de nouveaux employés à votre équipe, il est essentiel d’établir une procédure claire pour les former à tous les aspects nécessaires de votre entreprise. Cela doit inclure tout : depuis les opérations quotidiennes jusqu’à la façon d’accueillir les clients.

Quelques éléments clefs que vous devriez intégrer dans votre programme de formation :

• Calendrier de formation : inclure un aperçu du processus de formation formelle et un calendrier.
• Mission et vision de l’entreprise : aidez vos employés à comprendre qui vous êtes en tant qu’entreprise en les informant de votre raison d’être, ainsi que de votre vision de l’avenir.
• Information et formation sur les produits : informez vos employés sur les différents produits proposés par votre entreprise. Il est essentiel qu’ils aient une connaissance approfondie de ce qu’ils vendent avant de se rendre dans les magasins pour parler aux clients.
• Rôles des employés : définissez, expliquez et même rédigez les responsabilités et les attentes de chaque employé. C’est le moment idéal pour parler des processus de travail et de la manière dont le rôle des employés s’inscrit dans l’écosystème global de votre entreprise.
• Formation technologique : incorporer une formation approfondie sur tous les matériels/logiciels qui font partie du quotidien des employés.
• Politiques de l’entreprise : informez les employés des meilleures pratiques, des évaluations et des politiques de l’entreprise, telles que les règles sur le lieu de travail et les codes vestimentaires.

Pensez à ce à quoi ressemble une journée ordinaire pour chaque rôle de votre équipe d’employés. Votre plan de formation doit soutenir les objectifs généraux de votre entreprise, mais aussi inclure des détails spécifiques pour chaque poste de votre équipe.

Pensez à publier ces informations dans un manuel du salarié que les employés peuvent consulter à tout moment. 

A ne pas faire : sous-estimer la valeur de l’appréciation des employés pendant la formation

Reconnaître les employés pour un travail bien fait est essentiel pour établir la confiance et la loyauté, et réduire la rotation du personnel. 79% des employés mentionnent le manque de reconnaissance et d’appréciation comme raison de quitter leur emploi. Laissez-vous convaincre par ce chiffre pendant une minute de réflexion.

La création d’une culture de reconnaissance commence dès la formation. Cela signifie-t-il que vous devez commencer à distribuer des récompenses aux stagiaires à tout bout de champ ?

Non. Le secret est simple (et moins coûteux) : montrez-leur que vous êtes auprès d’eux. 

La reconnaissance va plus loin qu’un bon-cadeau : il s’agit de féliciter et de reconnaître un travail bien fait. Notre besoin d’éloges est profondément enraciné dans notre psychologie et notre estime de soi – recevoir l’approbation des personnes que nous respectons confirme notre sens de la valeur intérieure. Favoriser une culture d’appréciation est essentiel pour une main-d’œuvre productive et heureuse.

Motivez les employés et les stagiaires en prenant le temps de :

• Applaudir les efforts et les bonnes performances des employés
• Exprimer régulièrement votre gratitude
• Faire le point avec les employés et poser des questions
• Mettre en place un programme de reconnaissance entre pairs : ce type de programme est “35.7% plus susceptible  d’avoir un impact positif sur les résultats financiers que la reconnaissance par le manager uniquement”.
• Réserver du temps pour les événements sociaux des employés : célébrer les succès dans la vie, les anniversaires ou d’autres occasions sociales. 

L’appréciation des employés est un processus sans fin ; considérez donc qu’il s’agit d’une tâche permanente en tant que propriétaire ou gestionnaire d’entreprise. Vos stagiaires et nouveaux employés doivent savoir que leurs efforts sont appréciés et reconnus dans les premiers jours suivant leur embauche.

A faire : fournir aux employés une formation spécifique à leur poste

Le secteur du commerce de détail est bien connu pour son manque de formation,  32% des employés du secteur  déclarant qu’ils n’ont reçu aucune formation formelle ou que la formation ne les a pas aidés à mieux effectuer leur travail. De nombreux employeurs considèrent la formation comme une dépense inutile, alors qu’en réalité le coût d’un personnel non formé est encore plus élevé, ce qui se traduit par un plus grand nombre d’erreurs, une baisse de la productivité, une augmentation du taux de rotation, une baisse des ventes et une perte de clientèle. Aïe !

Alors, comment pouvons-nous redresser ce navire à la dérive ?

Vos nouvelles recrues peuvent avoir ou non une expérience dans le secteur, il est donc important de vous assurer qu’elles reçoivent une formation sur leur poste spécifique ainsi que sur les processus uniques de votre entreprise. Tout est une question de planification intelligente, de coordination et d’attention aux détails. Il s’avère que donner aux nouvelles recrues ce qu’elles veulent est une solution gagnant-gagnant.

Assurez-vous d’inclure les techniques de formation suivantes dans votre plan de formation :

• Demandez aux anciens employés des retours sur leur expérience de formation
• Créez des supports de formation simples (sans pour autant trop les simplifier)
• Fournissez une formation guidée sur le lieu de travail
• Coordonnez le parrainage avec vos employés phares

Un autre élément clef de la formation spécifique à un poste est l’éducation des nouvelles recrues aux technologies du lieu de travail. Cela varie d’un rôle à l’autre, mais une tâche importante pour tout commerce de détail est d’enseigner les tenants et aboutissants de l’exploitation d’un logiciel de caisse.

Un logiciel de caisse sera probablement l’un des principaux points de contact pour un employé ; qu’il interagisse avec les clients par le biais d’un système de caisse mobile ou qu’il soit posté à la caisse, vous devriez lui apprendre à utiliser ces outils de travail par le biais de l’observation, de tutoriels et même du soutien à la formation de votre fournisseur de caisse.

L’apprentissage est un processus continu, mais un plan de formation structuré et personnalisé permettra aux nouvelles recrues de se familiariser rapidement, de se sentir plus proches et, en fin de compte, de faire un meilleur travail.

Lire aussi – La vente au détail omnicanale : le pouvoir du commerce axé sur le client

Types de formation au commerce de détail

Adapter la formation aux besoins uniques des différents poste au sein de votre entreprise de vente au détail est l’une des clefs de la création de programmes de formation qui sont non seulement efficaces, mais aussi engageants.

Mais pourquoi l’engagement est-il important ?

Une étude de Gallup montre que les entreprises dont la main-d’œuvre est très engagée affichent une rentabilité 21 % supérieure et une productivité 17 % supérieure à celles dont la main-d’œuvre est désengagée.

En gardant cela à l’esprit, examinons brièvement certaines des formations spécifiques aux employés du secteur de la vente au détail que vous devriez envisager de proposer.

Formation à la vente au détail

La formation à la vente au détail, qui est peut-être le type le plus important de formation spécifique à un rôle, donne à votre personnel les compétences et la confiance nécessaires pour vendre efficacement vos produits aux acheteurs. 

La formation à la vente au détail moderne tient compte de la façon dont l’équilibre du pouvoir s’est déplacé du vendeur vers l’acheteur. Grâce aux smartphones et à l’omniprésence de l’Internet, les acheteurs peuvent facilement faire des recherches sur les produits, comparer les prix et lire les avis sans jamais entrer dans votre magasin, surtout si vous êtes omni-canal et que vous avez une boutique en ligne.

Au lieu de chercher à conclure rapidement, vos vendeurs au détail devraient plutôt se concentrer sur la façon dont ils peuvent ajouter de la valeur à l’expérience d’achat. Votre rôle en tant que gestionnaire ou manager devrait être de donner à votre équipe la formation nécessaire pour y parvenir.

Considérez également ce que l’expérience d’achat en magasin offre par rapport à l’achat en ligne. La nature tangible de l’essai des vêtements, la prise en main des produits et la comparaison des options pléthoriques en personne sont autant de choses qu’il est beaucoup plus difficile, voire impossible, de faire en ligne. Axez votre formation à la vente au détail sur ces types d’expériences et observez comment vos ventes montent en flèche.

Formation au service à la clientèle dans le commerce de détail

Le service clientèle et la vente partagent plus de similitudes que beaucoup ne le pensent. En fin de compte, les deux parties tentent de satisfaire les besoins des clients. Et lorsqu’il est réalisé avec soin, le service à la clientèle ressemble souvent à une forme de vente plus douce.

Lorsqu’on a affaire à des clients mécontents ou troublés, il est important de se rappeler que le même changement de paradigme qui s’est produit dans le domaine de la vente affecte également le service à la clientèle. Il est facile pour les clients de voir si d’autres personnes rencontrent les mêmes problèmes. Il en va de même pour la recherche de solutions possibles. Dans cette optique, le comportement de votre équipe et la façon dont elle gère les situations délicates constituent votre seul véritable facteur de différenciation par rapport à vos concurrents.

L’objectif ultime de la formation au service clientèle est d’aider votre équipe à conserver une attitude positive face à des clients en colère, tout en faisant tout ce qui est en son pouvoir pour que les clients repartent plus heureux qu’ils ne sont entrés. Dans cette optique, vous devez consacrer la majeure partie de vos efforts à la mise en situation de votre personnel.

Les supports de formation écrits ou par vidéo peuvent servir de base, mais rien ne remplace les jeux de rôle et les scénarios réels pour apprendre à gérer les clients difficiles.

La connaissance des produits

Essentielle pour votre personnel de vente et de service à la clientèle, la connaissance d’un produit spécifique peut vous démarquer de la concurrence, tout en augmentant la satisfaction du client. De plus, le fait de vous positionner en tant qu’expert de la catégorie, et de l’assurer aussi, peut être un atout pour la réputation de votre marque.

Découvrez quelques-unes des méthodes les plus efficaces pour garantir que votre équipe dispose d’une connaissance des produits de premier ordre.

• Permettez à vos employés d’emporter et d’utiliser des produits afin qu’ils puissent voir comment ils s’intègrent dans leur vie quotidienne.
• De nombreux fabricants proposent des vidéos de formation, des fiches techniques et d’autres informations que votre équipe peut étudier.
• Organisez des sessions de jeux de rôle où la connaissance des produits de votre équipe est testée.
• Organisez des concours (avec des prix à la clef) où vos employés sont opposés les uns aux autres dans un test de connaissance des produits.

La formation à la connaissance des produits peut ressembler beaucoup à l’école. Ce n’est pas nécessairement la façon la plus amusante de passer le temps. La solution est d’en faire un jeu ou de la relier à quelque chose d’important, comme les performances de vente, pour obtenir l’adhésion nécessaire à son efficacité.

A ne pas faire : oublier le suivi et les évaluations régulières des employés

Définir des attentes claires et les communiquer à votre personnel est essentiel pour former efficacement vos employés et établir des relations avec eux.

Assurez-vous d’établir :

• Des objectifs spécifiques
• Les délais pour atteindre ces objectifs
• Des contrôles informels réguliers pour surveiller les performances
• Des évaluations formelles pour examiner les performances globales, les évaluations des responsables et la rémunération.

Partager régulièrement les détails des performances des employés est un excellent moyen de donner aux nouveaux employés une idée claire de la façon dont ils font leur travail, et des points à améliorer.

Les points réguliers avec le personnel deviennent petit-à-petit la norme, car les entreprises optent pour des évaluations plus fréquentes et informelles qui permettent un retour d’information régulier, au lieu d’une seule évaluation annuelle. Le retour d’information régulier est une excellente occasion de renforcer l’appréciation des employés, en reconnaissant les améliorations et les réussites.

Conseils pour le suivi des performances des employés et des nouveaux venus :

• Utiliser un système de caisse  pour créer des rapports sur le personnel et les ventes
• Recueillir les commentaires des managers et des employés
• Recueillir les commentaires des clients

Les clients sont une excellente ressource pour vous aider à élaborer des évaluations des employés. Savoir ce que les consommateurs pensent des personnes qui représentent votre entreprise est extrêmement utile pour améliorer la gestion et la formation des employés.

Voici quelques conseils utiles pour recueillir les retours des clients :

• Enquêtes sur la satisfaction des clients : intégrez des enquêtes auprès des clients dans votre stratégie de marketing par email. Ces enquêtes vous aideront à comprendre ce que vos clients aiment, n’aiment pas ou ce qu’ils aimeraient voir amélioré en ce qui concerne l’interaction avec les employés et le soutien général.
• Avis en ligne : encouragez les clients à laisser des avis en ligne via des sites comme Google ou Facebook, et consultez-les régulièrement.
• Avis en magasin : prenez le temps de parler avec vos clients ! Tous les clients n’aiment pas rédiger de longs commentaires en ligne. Veillez donc à interagir avec vos clients et à leur poser des questions sur leur expérience. Conseil : disposez des cartes d’avis dans votre magasin ! 

Ne négligez pas la formation des employés pour votre commerce de détail

Les employés sont le visage de votre entreprise.

En leur fournissant les outils et la formation appropriés, vous leur permettez de donner le meilleur d’eux-mêmes dès le premier jour. Considérez la formation comme un investissement dans l’avenir de votre entreprise.

Si vous investissez réellement dans vos employés et que vous les incitez à partager votre passion, ils viendront travailler tous les jours, prêts et enthousiastes à donner le meilleur d’eux-mêmes ; ils partageront cet enthousiasme non seulement avec vos clients, et auront également un impact sur la motivation de leurs collègues.

Si vous souhaitez découvrir comment un logiciel de caisse comme Lightspeed Retail peut vous permettre d’accompagner la formation de votre personnel, contactez-nous.