Passez de l’expérience à l’action, avec Lightspeed Connect Montréal

Le 11 juin dernier, des centaines de commerçants et de restaurateurs ont participé à la première édition nord-américaine de Lightspeed Connect. Une occasion de découvrir le magnifique siège social de Lightspeed, situé dans un ancien hôtel de luxe du Vieux-Montréal.

D’abord lancée à Amsterdam, la série Lightspeed Connect souhaite tisser des liens entre les commerçants de la ville-hôte et des experts de l’industrie. Aussi, partager des connaissances utiles à la croissance des entreprises et de souligner le dynamisme de la communauté d’affaires locale.

L’édition montréalaise a réuni plusieurs panélistes spécialisés en marketing, en technologies de l’information, en restauration et en commerce de détail. Vous n’avez pas été en mesure d’y assister? Voici les faits saillants.

1. Transition : de l’omnicanal au commerce unifié

Les attentes des consommateurs et leur perception de l’expérience d’achat idéale ont évolué à un rythme aussi intense que les nouvelles technologies. Or, pour comprendre l’avenir du commerce de détail et nous préparer adéquatement, nous devons d’abord comprendre ses origines et la situation actuelle.

Les applications mobiles, les réseaux sociaux et l’ensemble des fonctionnalités web et numériques se perfectionnent sans cesse, ce qui nous a menés à l’expérience omnicanale que nous connaissons aujourd’hui. Avec l’intégration de canaux multiples, les consommateurs peuvent désormais acheter en magasin, en ligne ou par l’entremise de réseaux sociaux comme Instagram, puis retourner leur marchandise en ligne ou encore en magasin.

Que nous réserve l’avenir? L’expérience pleinement intégrée du commerce unifié. Dans quelques années seulement, le client se retrouvera au cœur d’un écosystème commercial complet : il pourra effectuer chaque opération possible par le canal de son choix – qu’il s’agisse de magasiner, d’essayer des produits, d’en faire l’achat, de les retourner ou de contacter le service à la clientèle.

Nous voyons déjà le commerce unifié prendre forme autour de nous. Houzz recourt à la réalité augmentée (RA) pour montrer à quoi ressembleront des logements meublés, avant même l’achat du mobilier. L’application du lunettier Warby Parker permet d’essayer des lunettes de manière virtuelle, grâce à une technologie similaire.

Le commerce deviendra une expérience pleinement intégrée, où chaque interaction client est disponible, sur chaque appareil, sur chaque canal et à tout moment.

Les progrès de la réalité augmentée, de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage profond et des assistants personnels virtuels (comme Alexa d’Amazon) vont transformer le commerce en une expérience pleinement intégrée, où chaque interaction client est disponible sur chaque appareil, sur chaque canal et à tout moment. Le commerce sera encore plus personnalisé qu’il ne l’est actuellement. On ne retrouvera pas deux expériences semblables, puisque le consommateur sera au centre d’une expérience qui s’ajustera continuellement à ses besoins et à ses préférences.

2. Expérience d’achat : l’émergence de l’ultra-personnalisation

L’ultra-personnalisation des expériences d’achat est déjà une réalité. Les exploitants d’un site web savent quels produits génèrent de l’intérêt, quels produits sont achetés, en quelle quantité, par quel client, dans un laps de temps donné. Dans une certaine mesure, ils peuvent aussi prédire ce que ce client achètera, simplement en se référant à son historique et à ses données démographiques et psychographiques. Avec des outils comme le pixel Facebook, les entreprises peuvent générer des publicités extrêmement ciblées, fondées sur les habitudes de navigation et d’achat en ligne de chaque consommateur.

Ces procédés exigent encore un certain nombre d’interventions manuelles. Les progrès de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage profond vont toutefois changer la donne. Bientôt, nous assisterons à des degrés de personnalisation plus avancés, encore plus faciles à programmer et nécessitant peu de tâches routinières.

Le succès d’une entreprise repose sur sa capacité à offrir des expériences de consommation personnalisées, à anticiper les besoins futurs de sa clientèle et à la guider vers de nouveaux produits et services, encore plus pertinents.

L’ultra-personnalisation repose autant sur la capacité d’une entreprise à recueillir des données brutes que sur sa capacité à en tirer rapidement des informations précises et applicables. Qu’il s’agisse de ventes, d’inventaire ou de profils individuels, l’ampleur des données recueillies en ligne et en magasin requiert des outils d’analyse puissants. La compréhension des données fournies par les clients est essentielle à l’identification des leurs besoins actuels, à la prédiction de leurs besoins futurs, ainsi qu’à la découvrabilité des produits et des services susceptibles de combler ces besoins.

3. Vers une gestion des stocks fondée sur l’analyse prédictive des données

Les données sont la ressource la plus précieuse des propriétaires d’entreprise. L’automatisation, l’amélioration et l’accessibilité grandissantes des systèmes de collecte de données mèneront sous peu à des progrès fulgurants en matière de gestion des stocks.

L’inventaire est le pilier le plus porteur du commerce de détail. Fondateur de la populaire boutique de vêtements et d’accessoires Off the Hook (@othboutique sur Instagram), Harry Drakopolous en sait quelque chose! S’il doit rester à l’affût des plus récentes tendances en matière d’art, de musique et de vie urbaine, Harry maintient sa longueur d’avance en utilisant les données à sa disposition pour décider quand et comment enrichir son inventaire.

Or, ce processus demeure en grande partie manuel – pour l’instant du moins.

Imaginons maintenant un détaillant disposant d’un système d’achat fondé sur l’analyse prédictive des données. Il n’aurait plus besoin de créer manuellement ses bons de commande, puisque le système associé à chaque point de vente pourrait identifier les produits manquants et les quantités à commander, puis générer des bons de commande entièrement fondés sur cette analyse. Ce commerçant pourrait ensuite ajuster les bons de commande à sa guise, avant de les soumettre.

L’avenir de la gestion des stocks passe par l’automatisation. Et dans ce mouvement, tout le monde devra y trouver son compte, y compris les personnes peu familières avec l’analyse des données. Comme d’autres leaders du secteur, le président de Lightspeed JP Chauvet prévoit que l’intelligence artificielle transformera la gestion des stocks en un processus prédictif et intelligent. Les données agrégées des commerçants, des fournisseurs et des consommateurs permettront de dresser de manière optimale des listes d’inventaire contenant les produits à acquérir, les quantités requises et la date d’acquisition.

L’avenir de la gestion des stocks passe par son automatisation. Mais tout le monde devra y trouver son compte, y compris les personnes peu familières avec l’analyse des données. 

Pour que la gestion prédictive des stocks devienne une réalité, il faudra toutefois repenser comment les maillons de la chaîne d’approvisionnement communiquent ensemble. Les données des commerçants, des fournisseurs et des consommateurs devront être agrégées avant que le système de génération des bons de commande ne prenne le relais.

L’avenir est au prochain tournant pour favoriser la gestion simplifiée des stocks. Les commerçants auront encore les mains sur le volant, mais ils pourront compter sur un extraordinaire GPS, et à une conduite encore plus autonome pour arriver à destination.

4. Le marketing Facebook : place aux technologies mobiles!

Nous le savons, les téléphones intelligents sont de plus en plus populaires. Une étude effectuée par le Pew Research Center révèle que 77 % des Américains possèdent un tel appareil. De plus, un adulte américain sur cinq n’a accès à Internet que par l’entremise de son téléphone et ne possède aucun autre appareil connecté – comme un ordinateur ou une tablette.

L’usage quotidien et la dépendance envers ces appareils tendent aussi à augmenter. Selon Damien Duprat, directeur de solutions clients chez Facebook, les gens consultent leur téléphone environ 150 fois par jour, dont 15 à 25 fois par jour pour les applications Facebook et Instagram.

Avec des chiffres aussi probants, nous comprenons rapidement pourquoi les achats effectués à partir d’appareils mobiles sont en augmentation constante et comptaient, déjà en 2018, pour près de 40 % des transactions en ligne effectuées aux États-Unis.

Avec l’adoption croissante des téléphones intelligents et la tendance des consommateurs à les utiliser pour effectuer des transactions, les détaillants doivent nécessairement placer les technologies mobiles au sommet de leurs priorités.

Les téléphones intelligents se démarquent par la haute fréquence et le rythme fragmenté de leur utilisation. Considérer cette réalité permettra à votre entreprise de mieux cibler les consommateurs les plus pertinents, en générant de meilleures performances en matière de publicités Facebook et Instagram.

Cela dit, avoir une page Facebook ne suffit plus. En effet, la plupart des gens ne visitent pas spontanément une page professionnelle. Si vous voulez que votre entreprise soit découverte, vous devez tirer profit des campagnes de portée (local awareness ads) et des publicités dynamiques de Facebook.

Si vous voulez que votre entreprise soit découverte, vous devez tirer profit des campagnes de portée et des publicités dynamiques de Facebook.

Les publicités pour la portée ne s’affichent que dans un rayon précis autour d’un établissement. Elles sont à la fois simples et efficaces. Votre entreprise sera vue par un public de proximité. De fait, les données indiquent que les gens sont 75 % plus susceptibles de réagir s’ils ont vu une publicité locale.

Les publicités dynamiques misent sur l’approche ultra-personnalisée : une entreprise peut utiliser le pixel Facebook pour recibler les visiteurs de son site web. Ceux-ci verront apparaître un carrousel Facebook contenant les produits ou services pour lesquels ils ont manifesté de l’intérêt.

Après avoir expliqué en quoi consistent ces deux types de publicité Facebook, Damien Duprat a donné cinq conseils permettant d’optimiser leur efficacité :

Établissez des objectifs clairs

Votre campagne vise-t-elle à renforcer la notoriété de votre marque, à augmenter les conversions sur votre site web, à accueillir plus de visiteurs en magasin ou à prendre plus de réservations à vos tables?

Installez le pixel Facebook

Cette technologie incontournable rendra vos publicités Facebook encore plus compatibles avec les préférences individuelles du consommateur.

Utilisez vos données clients

Le pixel Facebook vous permettra d’exploiter au maximum le parcours des visiteurs de votre site web. Or, toute bonne stratégie marketing doit aussi reposer sur l’utilisation des données liées aux ventes et à la clientèle.

Adaptez vos contenus créatifs aux appareils mobiles

Vous avez raison de croire que la majorité de vos publicités Facebook seront vues sur un appareil mobile plutôt qu’un ordinateur. C’est pourquoi vous devez concevoir vos contenus en tenant compte des écrans de petite taille. Donc en matière de publicité mobile, la simplicité est de mise. Optez pour des messages clairs et ciblés.

Maintenez votre présence en ligne

Facebook et Instagram ont pour objectif fondamental de rapprocher les gens. Alors, prenez soin de répondre aux messages et aux commentaires que vous recevez. Cette approche renforcera les relations avec vos abonnés et contribuera à établir une image de marque positive.

Lightspeed Connect Montréal : apprendre, partager, enrichir et inspirer.

Depuis l’écriture de sa toute première ligne de code, Lightspeed a pour mission de dynamiser les villes en créant des logiciels, des solutions et des systèmes de soutien encourageant le succès et la prospérité des commerces indépendants. 

Lightspeed Connect contribue à créer un écosystème où les restaurateurs et les commerçants – y compris les débutants et les entrepreneurs en pleine croissance – peuvent échanger et apprendre de l’expérience de chacun. En partageant les leçons tirées de nos succès et de nos enjeux, nous permettons à chaque membre de la communauté d’en bénéficier.