L’importance de l’effet ROBO pour les détaillants

On parle depuis quelques années de l’essor de la solution omnicanal, de la fusion du commerce électronique et physique ainsi que de l’effet ROBO (Research Online, Buy Offline) : rechercher en ligne, puis acheter hors ligne.

D’après une enquête menée par Bazaarvoice, 82 % des acheteurs déclarent consulter leur téléphone pour se renseigner sur un produit qu’ils sont sur le point d’acheter en magasin.

Le phénomène ROBO est particulièrement significatif au sein de la génération Y. S’informer en ligne avant d’effectuer un achat en magasin connaît un essor chez les 25-34 ans. Parmi eux, 54 % indiquent que le contenu généré par les consommateurs (les teémoignages laissés en ligne) influence leurs achats en magasin.

Pour les détaillants, il est primordial de savoir de quelle façon ces phénomènes influencent leur entreprise et d’entreprendre les démarches nécessaires pour s’y adapter.

Top 5 des produits ayant fait l’objet de recherches avant d’être achetés en magasin :

1. Appareils électroménagers 58 %
2. Électronique 54 %
3. Vêtements pour hommes 49 %
4. Jeux et jouets 44 %
5. Équipement automobile 40 %

http://media2.bazaarvoice.com/documents/2017.09.FR.BV-ROBO_eBook.pdf

Convertir vos visiteurs web en clients

Il existe de nombreuses techniques pour inciter les visiteurs web à se déplacer en magasin. L’objectif est d’utiliser le site web pour amener du trafic physique et convertir les visiteurs web en clients. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, dans un monde de plus en plus numérisé, de nombreux consommateurs préfèrent toucher les produits, les essayer et ne pas avoir à attendre le délai de livraison. Ils veulent obtenir leurs achats le plus rapidement possible, souhaitent éviter les frais de livraison et désirent parfois des conseils et plus d’informations sur des produits. Les boutiques physiques restent un moyen d’établir l’ultime relation de confiance avec vos clients.

1. Offrir la possibilité aux clients de prendre un rendez-vous physique

Offrir à vos visiteurs web la possibilité de vous rencontrer en personne représente une énorme valeur ajoutée. En discutant, il est alors bien plus facile de cerner les besoins de vos clients, de partager avec eux votre expertise, de leur présenter vos produits tout en leur montrant comment bien les utiliser. De plus, en vous plaçant comme un expert dans votre domaine, vous développez un lien de confiance avec vos clients et pouvez donc les fidéliser plus facilement.

Le Genius Bar l’a bien compris : les clients peuvent prendre un rendez-vous en ligne avec un expert Apple, au moment qui leur convient le mieux, pour faire réparer leur appareil en magasin. Les experts en profitent pour leur faire vivre une expérience personnalisée.

La marque Ace & Tate, par exemple, propose une consultation gratuite en magasin et une prise de rendez-vous directement sur leur site web. C’est un moyen parfait d’attirer les clients en boutique et leur faire essayer plusieurs modèles après avoir fait l’examen de la vue. Et pourquoi pas proposer la paire de lunettes de soleil qui va avec ?

2. Simplifier la réception et le retour en magasin

En 2016, 57 % des acheteurs racontent avoir récupéré en magasin un achat passé en ligne. On s’attend à avoir ce chiffre augmenter davantage. Pour les détaillants, il ne suffit pas de miser sur la réception en boutique d’un achat en ligne, il est aussi important de pouvoir offrir une meilleure expérience clientèle. Afin de fidéliser vos clients et de capter leur attention, vous devez générer de l’enthousiasme et de la positivité quant à votre image de marque et vous associer à des ambassadeurs qui partageront leur expérience sur les réseaux sociaux. C’est donc en fusionnant les expériences d’achat en boutique et en ligne que vous parviendrez à faire croître votre entreprise.

Même chose en proposant le retour en magasin. Vous donnez la chance et le choix à votre client d’échanger l’article qui ne convient pas contre une autre taille ou une autre couleur. Ainsi, vous ne manquez pas une vente.

3. Proposer un système de livraison intelligent

Prenons l’exemple d’Ikea qui propose une livraison à domicile majorée de frais de service et de collecte en fonction du poids de la commande. Si le client se fait donc livrer un meuble, il payera les frais de livraison plus les frais de collecte dans le stock par un employé. Alors que s’il se rend en magasin et qu’il dépose le meuble en question au service de livraison après l’avoir collecté lui-même, pas de frais supplémentaires (mais sûrement quelques accessoire de plus au panier).

C’est une façon intelligente d’inviter les clients à se rendre plutôt en magasin pour les collecter eux-mêmes et à flâner dans les rayons. C’est bien connu, on achète toujours bien plus que prévu chez Ikea !

4. Synchroniser l’inventaire grâce la solution omnicanal

L’omnicanal est une réelle révolution d’après Koen Bremer – COO de la marque Ace & Tate : « la clé c’est d’optimiser tous les points de contact des clients pour créer un parcours cohérent et uniforme sans aucun heurt ». 

L’essence même de la solution omnicanal est d’intégrer tous les canaux de vente en une seule plateforme. Sur votre site, vous pourriez afficher le nombre d’articles restants dans votre stock et dans quel magasin les réceptionner (si vous possédez plusieurs emplacements).

Avec Lightspeed, vous vendez vos produits en ligne et en magasin à partir d’une seule réserve, tout est mis-à-jour en temps réel : votre inventaire, vos clients et vos rapports sont donc centralisés.