Offrez des expériences d’achat intégrées grâce au commerce omnicanal

« Avoir une stratégie omnicanal » est passé du statut d’expression à la mode à celui d’une nécessité incontournable pour les détaillants, et on comprend pourquoi. Après tout, nos besoins de consommateurs changent régulièrement. Les canaux que nous utilisons pour acheter nos produits varient énormément : magasin physique, boutique en ligne, réseaux sociaux et bien plus encore. 

Mais cela ne signifie pas pour autant que notre expérience d’achat doit fluctuer de la même façon. 

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanal ?

La plupart des détaillants utilisent déjà plusieurs canaux de distribution. Ils ont un site web. Peut-être ont-ils également une boutique physique, une application mobile, plusieurs profils sur les réseaux sociaux. Voire même un « chatbot » ou un répondeur artificiel. 

Mais c’est seulement grâce à une intégration parfaite que ceux-ci peuvent passer du statut de « canaux disparates » à celui d’« opération omnicanal ».

Une approche centralisée

Le but d’une stratégie omnicanal, c’est d’harmoniser les points de contact et les canaux que vous utilisez pour interagir avec vos clients, afin de leur offrir une expérience homogène. 

Une stratégie omnicanal garantit que vous vous trouviez toujours là où vos clients se trouvent — et que ceux-ci puissent bénéficier de la même qualité de service partout.

Si cela paraît difficile à accomplir, gardez à l’esprit que tous les détaillants, du plus grand au plus petit, ont quelque chose à gagner en adoptant une opération omnicanal.

Selon Harvard Business Review, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux durant leur expérience d’achat. C’est un fait : vos clients combinent déjà les canaux de distribution quand ils font du shopping. Si vous ne leur donnez pas les outils pour faire la même chose avec votre entreprise, ils peuvent tout aussi bien aller chercher leur bonheur ailleurs.

Multicanal Vs Omnicanal

On confond souvent les stratégies multicanal et omnicanal. Pourtant, il existe une différence majeure entre les deux : l’essence d’une stratégie omnicanal, c’est de centraliser l’expérience client et de la rendre la plus fluide possible.

Si le multicanal comme l’omnicanal proposent des produits ou des services sur différents canaux et différentes plateformes, le but de l’omnicanal est d’offrir un service homogène, fluide et interconnecté. Pour ce qui est du multicanal, un détaillant pourrait vendre des produits dans sa boutique en ligne et sur son site, sans rien centraliser — les deux canaux fonctionneraient ainsi de façon totalement indépendante l’un de l’autre.

Regardons ce que cela signifie avec le scénario suivant :

Vous commandez un pantalon en ligne, vous l’essayez, il ne vous va pas. Vous souhaitez le retourner.

Multicanal : Vous souhaitez le faire dans le magasin physique de la marque, puisque vous vivez à côté, mais, comme vous l’avez acheté en ligne, c’est impossible. Vous êtes obligé de le renvoyer par la poste.

Omnicanal : Vous pouvez faire ce que vous voulez, renvoyer le pantalon par la poste ou le ramener dans n’importe quelle boutique de la marque en question.

La stratégie omnicanal unifie vraiment l’expérience client : les consommateurs peuvent jongler entre les différents canaux de distribution avec une extrême facilité.

L’omnicanal en action

Jetons un œil à quelques exemples pour voir à quel point l’omnicanal peut faire passer votre business à un niveau supérieur.

Nike, géant parmi les détaillants, a fait de grandes avancées dans sa stratégie omnicanal. L’application Nike se connecte automatiquement avec les magasins physiques de la marque, ce qui permet aux consommateurs de vérifier quels sont les articles et les différentes tailles disponibles en stock. L’application permet également d’offrir des récompenses aux clients fidèles. Plus encore, elle est même directement liée au fonctionnement de nouveaux produits qui se servent de technologies comme la géolocalisation ou la réalité augmentée pour offrir des expériences interactives inédites aux consommateurs.

Cependant, pas besoin d’être Nike pour tirer profit d’une stratégie omnicanal ! Des détaillants comme Exclucity, un client de Lightspeed, exploitent le plein potentiel de leur stratégie omnicanal pour offrir à leurs clients une expérience d’achat aussi fluide que possible.

Grâce à l’intégration mutuelle de ses magasins physiques, ses réseaux sociaux et son site web, la marque est capable d’harmoniser l’expérience d’achat qu’elle propose. En plus, comme les consommateurs peuvent acheter les produits d’Exclucity directement depuis certaines de ses publications Instagram, la transition entre le désir d’achat et l’achat lui-même devient indiscernable.

Quand vous combinez plusieurs canaux de distribution et exploitez leurs points forts respectifs, vous pouvez créer des expériences d’achat d’autant plus efficaces. Votre entreprise devient un véritable écosystème, puisque tous ses points de contact sont liés et se nourrissent les uns les autres.

Comment appliquer une stratégie omnicanal

Tous les détaillants ne peuvent pas avoir accès à une installation high-tech comme celle de Nike. Cependant, il existe des techniques que même les plus petites boutiques peuvent mettre en place pour récolter les bénéfices liés au commerce omnicanal. 

Le « click-and-collect » en est le parfait exemple. Si vous avez un site web et une boutique, vous devriez mettre en place un système assez solide pour permettre à vos clients de payer en ligne et de retirer leurs achats en magasin. Le « click-and-collect » peut vous aider à diminuer les coûts engendrés par la livraison (et/ou le retour) de vos produits en attirant les clients dans votre magasin. Une fois qu’ils y sont, vous pouvez tenter de les séduire avec d’autres produits ou services.

Applications marketing

Le commerce omnicanal est également une excellente façon de booster votre stratégie marketing.

Les réseaux sociaux sont un excellent point de départ.

Pas besoin d’être sur tous les fronts : prenez le temps d’identifier quelle est votre clientèle cible et quels réseaux sociaux elle utilise. Une fois que vous savez cela, vous pouvez faire en sorte de les intégrer à votre écosystème.

Comment faire ? Peut-être en harmonisant le ton et la teneur de vos messages, en publiant du contenu qui pousse à l’achat sur vos réseaux sociaux, en faisant apparaître certaines des publications de vos réseaux sur votre site web, etc. La prochaine étape, c’est la personnalisation.

En adoptant une stratégie omnicanal, vous serez capable de collecter facilement plus d’information sur vos clients grâce à vos différents canaux de distribution. Comme vous centralisez vos informations, vous pourrez construire une base de données plus solide, qui couvrira plus de terrain.

Grâce au commerce omnicanal, vous pouvez collecter tous types d’informations sur vos clients : qu’achètent-ils ? Que regardent-ils ? Que retournent-ils ? vous pouvez utilisez ces données pour personnaliser la façon dont vous communiquez avec eux. Exemple : vous pourriez utiliser leurs achats précédents pour leur faire des suggestions de produits intéressants pour eux en face à face, ou en leur envoyant des emails ciblés. Vous pourriez repenser la façon dont vous stockez vos produits en analysant quels sont les articles les plus populaires.

Grâce à une stratégie omnicanal : : 

• On vous trouve plus facilement sur les moteurs de recherche les plus populaires
• Vous utilisez le SEO pour attirer plus de clients dans votre boutique et réaliser plus de ventes
• Vous intégrez facilement votre boutique avec Facebook et Instagram
• Vous mesurez les performances de vos campagnes marketing en ligne comme hors ligne

Omnicanal et programme de fidélité

Une excellente addition à votre stratégie omnicanal, c’est un programme de fidélité. Le nerf de la guerre, ce sont les données, et si pratiquer le commerce omnicanal vous aidera à faire d’énormes progrès dans la collecte d’informations, un programme de fidélité peut vraiment vous faire passer à la vitesse supérieure.

En créant un programme de fidélité, vous aurez accès à des trésors d’informations pour transformer des clients réguliers en clients « à vie ». Un tel programme agit comme une extension de votre stratégie marketing, puisque vous créez des publicités et des récompenses ciblées, basées sur les informations que vous recueillez.

Mener à bien une stratégie omnicanal

Le secteur du commerce de détail est en constante évolution et tend de plus en plus vers l’interconnexion. Grâce à des technologies qui sont en perpétuelle amélioration, elles — aussi, et qui s’intègrent de plus en plus les unes aux autres, la frontière entre ce qui est « en ligne » et « hors ligne » devient de plus en plus floue. Il devient donc essentiel d’adopter les systèmes et les stratégies qui vous permettront de vous adapter. 

Une bonne stratégie omnicanal se renforcera au cours du temps de manière autonome. Une fois que vous avez créé un écosystème bien ficelé, il ne fera que gagner en puissance plus vous accumulerez de données. Ce que vous apprenez par l’intermédiaire de chaque canal nourrira et améliorera les autres. Plus vous collecterez d’informations sur vos clients, mieux vous pourrez les servir en rendant leurs expériences d’achats d’une fluidité sans pareil.

Les systèmes omnicanal les plus développés permettent des avancées comme le développement de produits grâce aux retours critiques des clients ou la possibilité de commencer, arrêter, puis reprendre le processus d’achat en ligne comme hors ligne avec une facilité déconcertante. C’est ce que les consommateurs attendent du commerce de détail. C’est comme ça que travaillent les meilleurs détaillants. C’est comme ça que vous devriez fonctionner si vous souhaitez rester dans la course.