Lorsque les premiers systèmes de caisse en ligne ont fait leur apparition, ils se sont heurtés à la résistance des puristes de la restauration qui craignaient que la technologie ne détériore l’expérience de la restauration en la rendant moins conviviale et accueillante.
Avec le temps, le secteur s’est adapté, les anciennes caisses enregistreuses troquant leur place contre des systèmes plus modernes basés sur le cloud.
La crise de la COVID-19 a accéléré la prochaine étape de la transformation numérique du secteur de la restauration : la restauration sans contact.
Avec la fermeture progressive de la restauration sur place un peu partout en Europe, les établissements se sont tournés naturellement vers la livraison et la vente à emporter pour compenser la perte de leurs revenus. Un certain nombre d’entre eux sont même allés plus loin en introduisant la collecte sur le trottoir et la livraison sans contact pour tenir compte de la distance sociale.
Alors que les restaurants en Europe se préparent à accueillir de nouveau leurs clients pour des repas en nombre limité sur place, ils sont de plus en plus nombreux à faire preuve de créativité pour limiter les contacts physiques entre les clients et le personnel et respecter les mesures sanitaires nécessaires pour la réouverture des restaurants.
Dès lors, est-ce que la restauration sans contact est amenée à s’installer durablement dans les années à venir ou est-ce simplement une tendance passagère liée à la crise sanitaire ?
Dans cet article, nous explorons les bonnes pratiques à mettre en place et quelques exemples concrets de restaurateurs ayant fait leurs preuves dans la mise en place du sans contact.
Nous passerons en revue :
- Le sans contact dans le monde de la restauration
- La restauration sans contact en 2021 : exemple du restaurateur Brooklyn Dumpling Shop
- Différents types de solutions de restauration sans contact
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Qu’est-ce que la restauration sans contact ?
La restauration, ou repas sans contact, a pour but de minimiser le contact physique entre le personnel du restaurant et les clients en facilitant la distanciation sociale pour aider à ralentir la propagation de la COVID-19.
Selon une enquête de McKinsey, sept consommateurs sur dix ne se sentent pas prêts à prendre part à des activités en dehors de leur domicile comme ils le faisaient avant la pandémie. Une restauration sur place une fois la réouverture des restaurants actée n’est donc pas nécessairement gage de retour massif des clients.
Notre dernier sondage sur les attentes des consommateurs européens sur le futur de la restauration le confirme : plus de 30% des sondés belges et suisses et un quart des sondés français (24%) affirment vouloir continuer la commande de repas (via la livraison ou la vente à emporter) une fois la crise passée.
L’expérience de restauration sans contact peut également prendre la forme d’un repas sur place au sein des locaux de l’établissement, tout en minimisant les contacts entre personnel et clients.
Pour JP Coupal, co-fondateur du restaurant Coupa Cafe, la restauration sans contact au sein des établissements peut « ramener un peu de cette normalité et donner aux clients la joie d’une expérience passée tout en minimisant les contacts et en les aidant à se sentir à l’aise ».
Les repas sans contact atténuent les craintes des convives en créant un environnement qui réduit le risque de transmission de COVID-19 et en limitant les interactions au minimum.
La restauration sans contact est-elle vraiment une nouveauté ? Petit tour historique
S’il semble que la restauration sans contact ait été exacerbée par l’apparition de la COVID-19, l’histoire de la restauration sans contact remonte depuis la fin du XIXe siècle.
Le premier restaurant « automatisé » sans serveurs au monde a ouvert ses portes en 1895 à Berlin et a été la première incarnation de l’expérience de la restauration sans contact. Originellement une entreprise spécialisée dans la fabrication de machines distributrices d’aliments, la marque Quisisana s’est tournée vers la mise en place d’un nouveau format de restaurant pionnier en servant des sandwiches, du café et du vin dans des distributeurs automatiques.
Distribution automatisée d’aliments, Quisisana (photo datant de 1895)
Le concept d’automate a rapidement gagné en popularité dans toute l’Europe et a finalement fait son chemin jusqu’aux États-Unis. Le premier automate américain, Horn & Hardart, a ouvert ses portes à Philadelphie en 1902. Il s’est étendu à New York et a finalement atteint plus de 100 emplacements.
Le restaurant automate Horn & Hardart (circa 1902)
Le concept d’automate a éliminé le besoin de serveurs. Les seuls employés de façade avec lesquels les clients pouvaient interagir étaient les « lanceurs de pièces de monnaie » qui vendaient des jetons de repas. Le personnel de service remplissait les casiers à nourriture.
Aujourd’hui les automates ont laissé place aux bornes de commande en libre service ou aux tablettes de self-order menu, tandis que l’essor des chaînes de restauration rapide et autres changements sociétaux ont entraîné la disparition des distributeurs automatiques aux États-Unis et en Europe. Horn & Hardart a ainsi fermé son dernier restaurant en 1991.
Trente ans plus tard, la pandémie de la COVID-19 pousse les restaurateurs à rechercher un équilibre entre les solutions de restauration sans contact comme celles que les automates offrent et le service en face à face et interpersonnel que les clients recherchent.
La restauration sans contact en 2021 : exemple du restaurateur Brooklyn Dumpling Shop
Alors que de nombreux restaurateurs s’empressent de créer une expérience de restauration sans contact, d’autres avaient déjà des projets de restauration sans contact bien avant la pandémie.
Le restaurateur Stratis Morfogen a rédigé le plan d’entreprise de son concept de raviolis chinois presque entièrement automatisé en début d’année 2019. Lorsqu’il a ouvert en septembre 2020 son restaurant Brooklyn Dumpling Shop, les clients ont pu commander et venir récupérer leurs plats favoris dans des casiers façon Amazon. L’idée d’un automate moderne a d’abord séduit Morfogen parce qu’elle éliminait le besoin de personnel. Avec des coûts de main-d’œuvre moins élevés (l’une des plus grosses dépenses d’un restaurant), le restaurant avait donc plus de chances de survivre sur le long terme.
Si la viabilité financière d’un automate a d’abord séduit Morfogen, le concept est devenu une stratégie intelligente à plus d’un titre lorsque la pandémie s’est propagée.
En effet, avec l’apparition de la crise, le restaurateur s’est adapté en recourant à des mesures sanitaires supplémentaires : « Nous avons ajouté des lampes UV qui aspergent et nettoient chaque casier après leur utilisation », déclare Stratis Morfogen.
Les lampes UV ne sont qu’un élément pour respecter la distanciation sociale et limiter les contacts humains. Morfogen a également mis au point une solution discrète pour contrôler la température des clients.
« J’ai transformé un détecteur de métaux en thermomètre. J’ai pris un détecteur de métaux et j’ai enlevé tous les éléments qui détectent les métaux et j’ai mis des thermoscanneurs dessus », explique-t-il.
Stratis Morfogen teste son nouveau thermo-scanner
Si la Brooklyn Dumpling Shop est un exemple extrême de ce à quoi pourrait ressembler le futur de la restauration sans contact, elle montre néanmoins comment la mise en place d’une technologie efficace peut faciliter une telle expérience.
Restauration sans contact : quelles solutions ?
La restauration sans contact a fait beaucoup de chemin depuis l’avènement de l’automate et en relativement peu de temps. Ce n’est plus seulement un concept novateur, mais également une tendance nécessaire pour la survie du secteur de la restauration sur le long terme.
Quelles sont donc les options modernes dont disposent les restaurateurs pour la restauration sans contact ?
Restauration sans contact hors établissement : livraison et plats à emporter
92 % des transactions dans les restaurants se font hors établissement, car les clients considèrent la livraison et les plats à emporter comme des alternatives plus sûres aux repas sur place.
Les restaurateurs peuvent réduire au minimum les contacts par le biais de la livraison et des plats à emporter en acceptant les paiements et les pourboires en ligne ou par téléphone, et en laissant les clients donner des instructions sur le lieu et la manière dont les livreurs peuvent déposer les aliments.
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Collecte en bordure de trottoir et vente à emporter pour limiter les contacts de personne à personne
La chaîne de cafés Coupa a reconnu la valeur de la collecte en bordure de trottoir dès le début de la pandémie. Avec la mise en place des mesures de restriction sanitaire, l’établissement a souhaité minimiser les risques de contamination au mieux.
Résultat : Coupa permet aux clients de commander leur produit via l’application et de venir le chercher en bordure de trottoir, sans quitter leur véhicule. Pour JP Coupal, le co-fondateur, cela incite les clients à rester dans leur véhicule. « Lorsque la commande est reçue, nous savons que nous devons l’apporter au client. Il n’a même pas besoin de quitter son véhicule ».
Autre initiative : le restaurant Mezzencore, situé à Paris et spécialisé dans une cuisine authentique libanaise, a décidé de renforcer son dispositif de vente à emporter pour faire face à la demande croissante de ses clients. Pour gagner du temps, l’établissement s’est doté d’un écran d’affichage cuisine moderne, lui permettant de réduire les erreurs de commande et de recevoir en temps réel les commandes passées sur sa plateforme. Une initiative là encore qui a permis de contribuer à respecter les distanciations sociales et limiter les contacts physiques.
Le restaurant Mezzencore propose à ses clients de commander en ligne
Menus et prise de commandes sans contact
Pour faciliter les prises de commande sans contact, les codes QR sont l’une des dernières options de plus en adoptées par les restaurateurs : ils permettent ainsi aux clients de visualiser les différents plats sans avoir besoin de toucher au menu – passé de main en main. Ils peuvent également utiliser leur téléphone pour scanner les codes QR et afficher les menus sur leur téléphone.
Certains restaurants ont poussé cette fonctionnalité plus loin en permettant aux clients sur place de commander et de payer à partir de leur téléphone.
Certaines solutions comme Lightspeed Order Anywhere permettent aux clients de commander en ligne ou même de programmer une pré-commande à collecter plus tard.
Coupa Cafe a récemment mis en place un système de codes QR qui permet aux clients de passer et de payer leurs commandes sur place sans avoir à interagir avec le personnel.
« Vous pouvez vous asseoir à une table extérieure [socialement distante] et scanner le code QR [trouvé sur votre table], ce qui charge notre menu [sur votre téléphone] », explique Coupal. « Dès que vous passez une commande, elle est automatiquement soumise à notre système de caisse comme si vous étiez à la caisse et que vous étiez appelé par un caissier ».
« Le seul contact est la remise de la nourriture, qui dure peut-être cinq secondes. C’est un excellent moyen de donner aux gens l’expérience du café sans avoir besoin de venir au café pour commander », affirme le gérant.
Le café Cup 28 situé à Bruxelles s’est également tourné vers la prise de commande mobile pour respecter les distanciations sociales et gagner du temps en service : « À l’époque, nous utilisions un système très compliqué qui ne nous permettait pas de nous déplacer avec l’iPad pour prendre les commandes. Pouvoir travailler de façon ultra mobile dans toute la salle et sur plusieurs tablettes est un gain de temps conséquent et une grande plus-value pour un service efficace. Les serveurs peuvent prendre plusieurs commandes à la fois partout en salle directement sur l’iPad et ne doivent plus revenir au comptoir pour encoder la commande sur un ordinateur. »
Le café Cup 28 prend ses commandes sur tablette pour gagner du temps et réduire les erreurs de commande
Paiements sans contact
Il faut jusqu’à neuf minutes – et de multiples interactions entre le personnel et les restaurants – pour régler une note. Avec les paiements sans contact, les contacts entre le personnel et les clients sont supprimés et les tables sont renouvelées plus rapidement.
Les paiements sans contact sur place peuvent être effectués au moyen d’un code QR. Le Barcelona Wine Bar, un restaurant de tapas à service complet qui compte plusieurs établissements aux États-Unis, a adapté son expérience de restauration à l’ère de la COVID. Cette expérience comprend le scannage d’un code QR pour passer et payer les commandes.
Les paiements sans contact sont également avantageux pour les commandes à emporter. Supposons qu’un client passe une commande de collecte en bordure de trottoir mais ne paie pas à l’avance. Au lieu d’entrer dans le restaurant pour donner sa carte ou de l’argent liquide au caissier (ce qui irait à l’encontre de l’objectif du concept de collecte en bordure de trottoir), un serveur pourrait apporter au client son repas et le laisser payer en scannant sa carte via un processeur de paiement mobile.
C’est notamment ce qu’a mis en place le bar à salades Elsalad : pour s’adapter aux nouvelles habitudes de paiement de ses clients et respecter les mesures de distanciation sociale, la chaîne de restaurants propose désormais aux clients de payer de manière dématérialisée via ses terminaux de paiement intégrables avec la solution de caisse Lightspeed.
Une tendance qui semble se confirmer dans l’hôtellerie-restauration également : les hôtels Mercure Hôtel permettent à leurs clients de commander sans contact leur service de chambre via un code QR. Via une intégration avec l’application QR menu du système de caisse Lightspeed, les commandes sont envoyées automatiquement à la cuisine, évitant en prime des erreurs de saisie.
La restauration sans contact est-elle un paradoxe ?
La restauration est-elle toujours la restauration lorsque l’on supprime le contact humain ? Nous avons demandé aux restaurateurs ce qu’ils en pensaient.
JP Coupal, de Coupa Cafe, affirme que si l’expérience du restaurant d’aujourd’hui n’est plus la même qu’autrefois, le sans contact donne aux gens un avant-goût du futur de la restauration tout en gardant la sécurité en tête.
« La sécurité est la priorité numéro un à l’heure actuelle », dit-il. « Vous perdez contact avec notre personnel, mais vous pouvez toujours les voir pendant les 5 à 10 secondes où il vous livre votre repas à votre table. Les repas sans contact sont nécessaires en ce moment et le but est de continuer notre activité de la plus sûre des manières possibles ».
Mr. Coupal affirme que les mesures prises par ses cafés pour que les clients se sentent en sécurité grâce aux repas sans contact leur donnent un avantage sur la concurrence.
« Je pense que si nous donnons cette confiance aux clients en leur proposant des repas sans contact, les gens se diront : « Je préfère aller au Coupa Café plutôt qu’ailleurs parce qu’ils ont ces options [sans contact] et qu’ils semblent gérer les choses de la manière la plus sûre possible ». Ils minimisent mes contacts ».
Même son de cloche pour Stratis Morfogen de la Brooklyn Dumpling Shop qui affirme que « la technologie est nécessaire pour aider le secteur de la restauration ».
Le gérant de l’établissement affirme que connaître les habitudes alimentaires de ses clients est strictement impossible sans l’aide d’une solution technologique qui vous le rappelle automatiquement. « La technologie ne devrait jamais prendre le dessus sur l’expérience de restauration humaine, mais devrait rendre [la gestion d’un restaurant] plus rentable ».
Dans l’ensemble, la technologie est là pour améliorer l’expérience de la restauration, même si les clients et leurs convives gardent leurs distances les uns par rapport aux autres.
La restauration sans contact : prêt à faire le grand saut ?
Si le secteur de la restauration peut être réticent au changement, l’apparition d’une pandémie mondiale est venue bouleverser les anciennes habitudes.
Paiements sans contact, mesures de distanciation sociale, prise de commande mobile sur tablette ou QR code, etc : le secteur de la restauration se doit de s’adapter, sous peine de se voir distancer par la concurrence ou être déserté par les clients. Avec l’adoption de solutions technologiques telles que Lightspeed, cela permet au personnel de disposer de plus de temps pour se concentrer sur l’expérience client et satisfaire leurs demandes spécifiques.
L’adoption d’un système de caisse en ligne qui s’adapte aux besoins de vos clients et respecte les mesures sanitaires en place est l’arme ultime dont vous avez besoin pour faire face au futur de la restauration. Vous souhaitez savoir comment Lightspeed peut vous aider à vous faire entrer dans cette nouvelle ère ? Parlez avec un de nos experts pour en savoir plus.
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