Si les termes commerciaux à la mode passent et sont chaque fois remplacés par d’autres au fil des années, l’approche centrée sur le client a toujours tenu bon et ce n’est pas par hasard. Pourquoi ? Parce que les commerçants qui placent leurs clients au premier plan gagnent à court terme comme à long terme.
Il n’est pas nécessaire d’être un génie pour comprendre ce que vos clients veulent. Mais ce qu’il vous faut, c’est de l’empathie et de l’effort. Faites appel à votre empathie pour tout comprendre en vous plaçant du point de vue du client et concentrez votre effort pour mettre à profit cette empathie en préparant votre prochaine initiative.
Exemple ?
Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, place les clients au centre de tout ce qu’il entreprend. Durant chaque réunion, une chaise vide est installée dans la pièce : elle symbolise le client d’Amazon et rappelle qu’il faut toujours tenir compte de ses besoins. Le client siège ainsi, littéralement, à chaque réunion.
Mais commençons par le début. Voici quatre façons de créer une expérience d’achat qui sorte de l’ordinaire pour vos clients.
1. Première priorité : offrir un service clientèle exceptionnel
Pour augmenter vos ventes en magasin, commencez par vous intéresser aux personnes qui interagissent le plus avec vos clients : vos vendeurs. Tout commence lors de la phase de recrutement. Il faut bien entendu de solides connaissances des produits, mais ce qui importe le plus pour vos clients, c’est que le vendeur auquel ils s’adressent soit capable d’écouter activement leurs besoins et de leur proposer des solutions pour y répondre. Embauchez donc des gens sympathiques et qui savent écouter. Il est facile de faire connaître vos produits à vos vendeurs et de leur apprendre comment les placer sur des étagères, maintenir la propreté de votre magasin et utiliser votre système de caisse ; il vous sera par contre beaucoup plus difficile d’enseigner à quelqu’un la capacité à écouter.
Idée ?
Apprenez à vos vendeurs à identifier les besoins de leurs clients et à les mettre en correspondance avec un produit ou un service que vous proposez. Cela améliorera votre expérience client, tout en augmentant vos ventes.
2. Réduisez les temps d’attente
Si l’on en croit une récente étude, les clients abandonnent leur chariot ou quittent le magasin sans faire d’achat, s’ils doivent attendre plus de huit minutes.
Personne n’aime attendre. Éliminez donc cette cause d’irritation en prévoyant toujours suffisamment de vendeurs pour chaque équipe et en les équipant d’outils qui accélèrent le passage en caisse pour les clients. Un système de caisse mobile est facile à mettre en place et accélère considérablement les passages en caisse dans votre magasin, en vous permettant d’encaisser les ventes depuis n’importe quel endroit. Ce système constitue une excellente solution pour éliminer les longues files d’attente à la caisse.
Il permet également à vos vendeurs de rester sur place avec leurs clients. Grâce à leur fidèle iPad, vos vendeurs peuvent consulter les stocks dans tous vos magasins et achever la transaction, tout en poursuivant la conversation avec leurs clients.
3. Personnalisez votre expérience d’achat
Quelques minutes suffisent pour montrer à un client que vous êtes vraiment intéressé. Pour vous aider à le faire plus souvent, vous pouvez créer des expériences d’achat plus personnalisées, en ligne comme en magasin.
Idée ?
Utilisez votre programme de fidélité pour créer des profils de clients permettant de réunir des informations telles que l’historique de leurs achats, leur adresse e-mail et leur date d’anniversaire. Utilisez ensuite ces données pour envoyer par e-mail à vos clients des offres personnalisées pour leur anniversaire.
Une expérience conduite par Experian a révélé que, sur un lot de 10 000 e-mails, les messages personnalisés généraient des taux de transactions et des revenus par e-mail six fois supérieurs à ceux des messages non personnalisés. Ces chiffres soulignent la valeur de la personnalisation. Mettre en correspondance ce que vous proposez avec les préférences, les désirs et les besoins des clients vous permet d’augmenter vos ventes.
4. Montrez votre appréciation à vos clients
Si vous ne l’avez pas déjà fait, commencez à utiliser un programme de fidélité qui montre aux clients qu’ils sont appréciés. Pourquoi ? Parce ces programmes sont intéressants pour les clients comme pour vos ventes. En fait, accorder à vos clients fidèles ne serait-ce que 5 % peut vous permettre d’augmenter vos ventes jusqu’à 75 %.
Vous n’êtes pas encore convaincu ?
84 % des clients déclarent qu’un programme de fidélité les incite davantage à rester fidèles à une marque. En outre, 66 % des personnes interrogées disent avoir modifié leurs habitudes de consommation du fait d’un programme de fidélité, les adhérents à un programme de fidélité dépensant environ 37 % de plus que les non-adhérents.
On comprend facilement pourquoi les clients apprécient les programmes de fidélité et sont plus enclins à continuer de faire leurs achats dans des magasins qui en proposent. Chacun de leurs achats leur rapporte des points et ces points leur offrent des avantages intéressants. Notez cependant que si votre programme de fidélité est compliqué, sa complexité peut se retourner contre vous. 28 % des clients de la génération Z disent qu’ils n’adhéreront pas à un programme de fidélité si cela prend trop de temps et 40 % des clients estiment que les programmes de fidélité placent la barre trop haut pour obtenir des avantages.
De même que votre temps d’attente pour le passage en caisse doit être réduit, votre programme de fidélité doit être le moins compliqué et le plus rapide possible. Regardons les choses en face : les clients ont l’habitude des avantages immédiats. Si vous tenez compte de cette réalité et proposez un programme de fidélité rapide et facile à utiliser, vous obtenez un moyen infaillible pour accroître la fidélisation des clients et augmenter les ventes en magasin et la valeur vie client.
Pour conclure
En définitive, ce qu’il y a de mieux pour votre entreprise, c’est ce qu’il y a de mieux pour vos clients.
Souvenez-vous de la chaise vide placée dans chaque réunion par Jeff Bezos. Gardez cette image à l’esprit lorsque vous préparez votre service clientèle, vos opérations de magasin et vos expériences d’achat et quand vous déployez vos efforts de marketing. Ne réfléchissez pas en termes de « qu’est-ce qu’il y a de mieux pour mon entreprise » d’une part et, d’autre part, « qu’est-ce qu’il y a de mieux pour mes clients », car ces deux aspects sont indéniablement interdépendants.
Si vous concentrez vos efforts pour faciliter la vie de vos clients, vous constaterez une croissance de vos ventes. Si vous ne le faites pas, vos clients iront ailleurs.
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