Au cours des dix dernières années, le secteur du commerce de détail a énormément changé. Aujourd’hui, on ne se rend plus seulement en magasin pour faire nos achats, on utilise téléphones portables, réseaux sociaux, tablettes ou encore kiosques interactifs. Les consommateurs comparent les prix, les produits, recherchent des critiques et consultent les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat. Le voyage du client n’est plus linéaire, mais va dans toutes les directions. Pensez, par exemple, à l’effet ROBO. Si vous, en tant que détaillant de mode, n’êtes pas présent partout, cela se remarquera à la fois au niveau de l’expérience client que vous offrez et sur votre chiffre d’affaires. Vous trouverez dans cet article 5 conseils pour lancer votre commerce omnicanal.
Pourquoi une solution omnicanal ?
L’an dernier, la Harvard Business Review a mené une étude auprès de 46 000 consommateurs afin de déterminer l’impact (s’il y en a un) de l’omnicanal sur leur expérience d’achat :
- 7 % des consommateurs ne font leurs achats qu’en ligne,
- 20 % seulement dans les magasins physiques,
- 73 % font leurs achats en ligne et hors ligne.
L’étude montre également que les acheteurs omnicanal qui font des recherches préliminaires en ligne (sur le site Web du détaillant ou ailleurs) dépensent 13 % de plus en magasin.
Une autre étude réalisée par Business Insider a révélé que les consommateurs qui utilisent plusieurs canaux sont également plus susceptibles d’effectuer des achats. Les clients ayant une expérience omnicanal ont dépensé 4 % de plus dans le magasin et 10 % de plus en ligne.
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1. Commencez sur de bonnes bases : choisir les bons fournisseurs
L’expérience client omnicanal commence dans votre entreprise, avec les systèmes que vous utilisez. Sans une bonne base et les bons systèmes, vous ne pouvez pas créer et gérer une expérience omnicanal sans faille. Si vous avez une boutique en ligne, assurez-vous de choisir un fournisseur e-commerce que vous pouvez intégrer de façon transparente avec votre système de caisse. Et vice versa, si vous avez un magasin physique, vous voulez aussi pouvoir vendre vos produits en ligne avec le même fournisseur de système de caisse.
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Avec la solution omnicanal, vous avez un aperçu de toutes vos activités en ligne et hors ligne via une seule plateforme. Demandez donc à l'un de nos experts comment cela fonctionne.
Une autre solution pour créer une stratégie omnicanal fluide est d’analyser les plateformes, canaux et dispositifs que vos clients utilisent quotidiennement. Où font-ils leurs achats ? Quelles expériences recherchent-ils ? Pour analyser rapidement et facilement les canaux populaires auprès de vos clients, vous pouvez consulter les rapports d’acquisition dans Google Analytics (un outil gratuit). Cet outil vous permet de voir les canaux utilisés par vos clients avant de se retrouver sur votre site web, et de quelle façon les clients potentiels découvrent votre boutique. Un excellent moyen pour vous de choisir les canaux les plus valables.
2. Synchronisez tous les canaux de vente
Supposons qu’un client souhaite acheter un pantalon en taille Small, mais que sa taille ne soit plus disponible en magasin.
Il s’agit d’une situation courante et, en tant que détaillant, vous ne voulez pas manquer cette vente. C’est là que la solution omnicanal entre en jeu. Si tous vos canaux de vente sont synchronisés les uns avec les autres, ainsi que vos stocks, vous pouvez facilement voir sur l’iPad où le pantalon est encore disponible dans la bonne taille. Vous pouvez alors suggérer au client de se rendre dans une autre boutique ou de le commander en ligne. De cette façon, vous offrez une expérience cohérente à vos clients, qu’ils achètent quelque chose en ligne ou hors ligne.
La synchronisation entre vos canaux et votre communication signifie également que vous pouvez offrir un service personnalisé et une expérience de marque. Le but ultime est de créer une synergie entre chaque canal, et pour cela votre communication doit être cohérente. Par exemple, un client qui se trouve dans le magasin devrait pouvoir voir facilement en ligne si un certain article est encore disponible dans une autre taille. Votre communication doit être claire et uniforme sur tous les canaux.
3. Formez votre personnel efficacement
Comme l’expérience d’achat en magasin devient de plus en plus personnalisée, les clients ont aussi des attentes plus élevées. On assiste au passage du « service client » à « l’expérience client », et les détaillants doivent s’y adapter. La base d’une bonne expérience client passe, premièrement, par une bonne communication et, deuxièmement, par votre personnel.
Les consommateurs sont maintenant très bien informés grâce à toutes les informations disponibles en ligne. Cela signifie qu’ils connaissent généralement tous les tenants et aboutissants des produits, ainsi que l’offre de vos concurrents. Il est donc crucial que vos employés soient aussi bien informés, voire même mieux informés et qu’ils soient en mesure d’offrir toutes les informations sur les produits que vous vendez. Les clients ne doivent pas avoir l’impression d’en savoir plus sur un produit que les vendeurs.
4. Investissez du temps dans l’analyse des données
Parce que les (potentiels) clients sont aujourd’hui présents sur de nombreux canaux, il est plus facile de collecter de données. Les clients laissent des traces un peu partout, par exemple :
- Un panier qui n’a pas encore été validé ;
- La fréquence à laquelle ils visitent certaines pages du site Web ;
- Les appareils qu’ils utilisent lorsqu’ils visitent votre boutique en ligne ;
- Les codes de réduction qu’ils utilisent ;
- Un formulaire qu’ils remplissent lorsqu’ils s’abonnent à la newsletter ;
- Mention dans les réseaux sociaux du magasin ou de la marque.
Les clients laissent également des traces d’informations lorsqu’ils utilisent leur carte de fidélité. Votre système de caisse peut aussi être une riche source de données. Par conséquent, vous devriez opter pour un logiciel de caisse qui peut également fournir des rapports détaillés de données.
Il est judicieux de disposer d’un système de caisse central dans lequel vous pouvez collecter toutes les données de vos activités en ligne et hors ligne. Les données peuvent vous aider à mieux comprendre comment et où vos clients trouvent de l’information, les appareils qu’ils préfèrent et quand ils sont le plus susceptibles d’acheter vos produits.
5. Offrez une expérience de marque unique
Si vous recueillez et suivez les données pertinentes sur vos clients, vous pouvez également utiliser le marketing omnicanal. Si vous savez, par exemple, que vos clients finissent souvent dans votre boutique en ligne via Instagram, vous pouvez utiliser votre budget pour faire davantage de publicité sur Instagram, ou vous pouvez utiliser Instagram Shopping. Plus vous avez d’informations personnelles sur vos clients, plus vous pouvez personnaliser votre communication marketing.
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