6 façons de booster la fidélité de vos clients

Vous avez un magnifique restaurant, une cuisine délicieuse, un menu exceptionnel et un emplacement de choix dans le quartier le plus branché de la ville. La question qui importe c’est de savoir comment vous allez attirer du monde dans votre restaurant et surtout, comment allez-vous les faire revenir ? De nombreux restaurateurs sont tellement concentrés sur la recherche de nouveaux clients qu’ils perdent de vue l’importance de la fidélisation. Voici donc 6 façons de vous concentrer sur vos fidèles clients.

L’importance de la fidélisation de la clientèle

Une étude de la National Restaurant Federation a révélé que le restaurant moyen tire entre 50 % et 70 % de ses revenus de clients réguliers. Il est intéressant de noter qu’environ 70 % des clients ne reviendront jamais.

Que faut-il retenir ? Si le nombre de vos visiteurs réguliers augmente, vous constaterez une augmentation exponentielle de vos revenus.

Cette hypothèse est confirmée par une récente étude de Harvard Business Review sur le taux de fréquentation des visiteurs réguliers. L’étude a révélé que les restaurants ayant un taux de plus de 50 % étaient très susceptibles de réussir. Alors qu’un restaurant dont le taux est inférieure à 25 % était très susceptible d’échouer.

Comment calculer le taux de fréquentation de votre restaurant

Le taux de fréquentation est calculé en divisant le nombre de visiteurs réguliers de votre restaurant par le nombre total de visiteurs. Donc, si vous avez 1000 visiteurs dans un mois donné et que 300 d’entre eux reviennent, votre taux est de 30 %.

Si votre taux actuel est inférieure à 50 %, essayez certains (ou tous) des conseils ci-dessous pour inciter les visiteurs à revenir dans votre restaurant.

Comment obtenir plus de visites régulières

1. Recueillir des renseignements sur vos clients

Si un client est satisfait de son expérience, il est souvent plus que disposé à vous fournir ses informations. Vous pouvez utiliser des incitatifs (comme des petits snacks gratuits ou des réductions) pour augmenter considérablement les chances qu’ils vous donnent leurs renseignements personnels. Par la suite, vous pourrez connaître la fréquence de leurs visites, le montant moyen de leur facture, leurs dernières réservations, leurs allergies, leurs aliments préférés et plus encore.

2. Marketing auprès des clients existants (Retention)

Une étude de Harvard Business Review a récemment montré la valeur du marketing pour vos clients existants et les résultats sont impressionnants.

Les publicités destinées à attirer de nouveaux clients ont un retour sur investissement publicitaire compris entre 4 et 6, alors que les publicités destinées aux clients existants ont un retour sur investissement publicitaire compris entre 13 et 15. Cela signifie que le fait de dépenser 1 € en publicité auprès des clients existants rapporte 15 € en revenus, soit plus du double du retour sur investissement de la publicité auprès des nouveaux clients.

Envoyez-leur vos dernières promotions, offrez un repas gratuit pour leurs anniversaires ou offrez une réduction pour le parrainage d’amis

3. Transformer les expériences négatives en positives

C’est souvent inévitable, chaque restaurant recevra un jour ou l’autre une critique négative d’un client insatisfait. Mais vous avez encore l’occasion de rattraper le tir.

Répondre aux commentaires négatifs de ce client et lui offrir un « repas gratuit » peut apaiser la situation. Non seulement cela les encourage à revenir, mais si vous parvenez à changer leur opinion, ils peuvent souvent devenir des porte-parole et encourager d’autres clients à visiter votre restaurant aussi.

4. Utiliser des « promotions limitées » pour attirer plus d’habitués

Tout le monde aime les bonnes affaires. Par exemple, les bars peuvent proposer des Happy Hours, les restaurants familiaux peuvent offrir des menus familiaux le week-end. Une promotion bien planifiée pourrait faire de votre établissement le lieu habituel (le QG) pour l’afterwork du vendredi soir.

Le bon système de caisse vous permet de planifier vos promotions automatiquement à l’avance et de façon récurrente, pour que même vos nouveaux employés soient rapidement au courant.

5. Encourager les clients à venir avec des amis

Proposez des actions pour les groupes de trois personnes ou plus. Pourquoi ? Cela encouragera les gens à amener leurs amis et collègues de travail dans votre établissement. Plus il y a de clients, plus vos revenus augmenteront et vous aurez également plus de chance de convertir ces nouveaux clients en clients réguliers.

6. Mettre en place un programme de fidélité

Le meilleur moyen d’attirer des clients réguliers est d’offrir un programme de fidélité. En récompensant les comportements que vous encouragez, vous augmenterez la probabilité que ce comportement se reproduise. Vous voulez donner aux clients l’impression que lorsqu’ils reviennent dans votre établissement, ils recevront quelque chose en retour. Leur récompense peut se présenter sous forme de points, de réductions, d’offres spéciales ou de cadeaux.