De la réservation au pourboire : 4 meilleures pratiques pour ajouter des services à votre boutique

Il est indéniable que le commerce de détail a changé. L’essor des achats en ligne a redéfini la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Pour s’adapter à la façon dont les clients achètent aujourd’hui, les détaillants doivent évoluer eux aussi. Cet article vous montrera comment adapter votre magasin pour servir les clients d’aujourd’hui. 

En plus d’être un lieu d’achat (et de retrait des commandes en ligne), vos emplacements physiques peuvent devenir un centre d’expériences et de rendez-vous. Vous pouvez attirer les clients en leur proposant des services qu’ils ne peuvent pas obtenir en ligne et, en retour, vous ouvrez une nouvelle voie pour récompenser et fidéliser vos employés. 

Avec un peu de planification et les bons outils, vous pouvez donner à vos clients une raison de continuer à visiter votre magasin, quelle que soit l’évolution du eCommerce. 

Dans cet article, nous allons parler de :

• Pourquoi vous devriez offrir des services et quels types de services vous pourriez offrir ?
• Comment gérer les services, de la prise de rendez-vous à la prise de conseils, etc.

Pourquoi devrais-je autoriser les pourboires dans mon magasin ?

L’année 2021 a été une année forte pour le commerce de détail ; la National Retail Federation estime que les ventes au détail atteignent 4,56 trillions de dollars aux États-Unis, les fortes ventes estivales ayant stimulé la reprise économique. Mais même si les ventes en magasin augmentent, le eCommerce se développe également, avec apparemment peu ou pas de ralentissement de l’activité accrue en magasin.

Il est vrai que de fortes ventes de commerce électronique ne sont pas un problème. Le succès sur les canaux en magasin et en ligne ne peut que profiter à votre entreprise. Mais certains clients ont besoin d’une raison pour vous rendre visite en personne. Ils ont besoin de quelque chose dans votre magasin qu’ils ne peuvent pas obtenir en ligne.

Une étude menée par la société de conseil en commerce de détail BRP a révélé que 79 % des consommateurs tiennent compte du service personnalisé lorsqu’ils choisissent leur magasin. Si l’on ajoute à cela le fait que les magasins avec pignon sur rue peuvent héberger des services que les magasins en ligne ne peuvent pas offrir, on obtient une recette pour que votre boutique reste pertinente, même si l’eCommerce se développe.

Il existe une autre raison pour laquelle vous devriez envisager de proposer des services : les pourboires. L’ajout de pourboires facultatifs à votre flux de paiements pour les services permet à vos clients de vous remercier pour les services qu’ils reçoivent et à vos employés de savoir qu’ils sont appréciés. Les employés heureux sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise des preuves anecdotiques et des études le confirment et les pourboires vous donnent un moyen de rendre vos employés plus heureux. 

Quels types de services les clients attendent-ils des détaillants ?

Quel que soit votre secteur d’activité, il y a toujours un service que vous pouvez offrir à vos clients. 

Détaillant de vêtements et de chaussures ? Vous pouvez proposer des services de couture et de réparation de chaussures, ou des rendez-vous pour des séances de stylisme personnel ou de shopping en groupe. Vous vendez des produits pour animaux ? Associez-vous à un toiletteur pour chiens afin de proposer ses compétences sur place. Si vous stockez des produits de maquillage ou de beauté, proposez des démonstrations de produits aux clients. 

Si vous n’avez jamais proposé de services auparavant, il vous faudra un peu de temps pour mettre en place votre activité. Heureusement, avec la bonne caisse enregistreuse, vous n’aurez pas besoin d’investir dans un deuxième système, il vous suffira de voir ce que vous pouvez faire avec le vôtre.

Voici quatre choses à garder à l’esprit pour que vos rendez-vous d’entretien se déroulent sans problème.

1. Gérez les rendez-vous via votre caisse enregistreuse

Si vous proposez des services dans votre magasin, vous devez permettre aux clients de prendre rendez-vous.

Pour que la gestion des rendez-vous ne soit pas un travail supplémentaire, recherchez un système (comme le l’outil de planification de visite de Lightspeed) qui s’intègre à votre caisse enregistreuse. L’intégration signifie que vous n’avez pas besoin de jongler avec plusieurs plateformes et que vous avez accès à toutes vos données sur les clients, les ventes et les rendez-vous en un seul endroit.

Prendre des rendez-vous ne signifie pas nécessairement refuser les personnes qui viennent spontanément (bien que certains services nécessitent une planification trop importante pour pouvoir accueillir des personnes qui viennent spontanément), mais encourager les rendez-vous signifie que vous pouvez le faire :

• Adaptez les quarts de travail en fonction des besoins. Si vous avez plusieurs rendez-vous de service prévus le même jour, vous aurez peut-être besoin d’un employé supplémentaire sur le plancher. Encourager les rendez-vous vous permet de planifier à l’avance.
  

• Recueillez des données précieuses. Quels jours sont les plus populaires ? Quels services enthousiasment les clients ? Y a-t-il une tendance dans la taille des groupes pour les rendez-vous ? Vous pouvez plus facilement recueillir ces informations en utilisant un système formel de prise de rendez-vous.
  

• Rendez le rendez-vous de service plus personnel. Le détaillant d’instruments de musique Virtuosity utilise la fonction de planification de visite pour gérer les consultations d’instruments de musique, ce qui signifie que chaque rendez-vous est lié au profil du client et à sa liste de souhaits pour des recommandations plus personnalisées. 

2. Utilisez votre caisse pour suivre et facturer les services

Les services étant un autre moyen pour votre entreprise de générer des revenus, leurs ventes doivent être gérées dans votre système de caisse tout comme les biens physiques.

Pour les services tels que les rendez-vous de maquillage ou les courses personnelles, vous pouvez créer des articles d’inventaire avec le prix du service à l’heure ou à la demi-heure. Ensuite, au moment de payer, vos employés peuvent simplement scanner un code-barres et augmenter la quantité en fonction de la durée du rendez-vous.  

D’autre part, les services tels que les retouches et les réparations comportent plusieurs étapes, consultation, adaptation du matériel, réparation et assemblage et seront mieux gérés avec un flux de travail différent. Vous devriez gérer cela dans votre caisse enregistreuse pour que tout soit au même endroit. Les détaillants utilisant Lightspeed peuvent utiliser des bons de travail dans leur système de caisse pour suivre l’état des réparations, la date de fin prévue et les frais de main-d’œuvre par service. 

3. Autorisez les pourboires à la caisse pour récompenser vos employés.

L’ajout de services à votre magasin ajoute un élément d’excitation pour les clients, une raison pour eux de s’y arrêter et d’obtenir une attention personnalisée qu’ils ne peuvent obtenir en ligne. 

Mais il y a un deuxième avantage : récompenser vos employés qui travaillent dur. Si les pourboires sont relativement rares dans le commerce de détail, les pourboires pour les services sont plus courants. Maintenant que vous les proposez, vos employés devraient avoir la possibilité de gagner des pourboires pour les services rendus.

Comme les pourboires sont relativement peu répandus dans le secteur de la vente au détail, certains détaillants trouvent que les accepter est un peu compliqué. Tous les processeurs de paiement ne prennent pas en charge les pourboires, et les pots à pourboires ne sont pas un moyen sûr de suivre les pourboires. 

Heureusement, il s’agit d’un obstacle qui peut être surmonté en se tournant vers votre point de vente, et non vers votre processeur de paiement. Cela signifie que vous devriez être en mesure de :

• Acceptez les pourboires avec n’importe quel mode de paiement. Plus besoin de compter sur le pot à pourboires. En passant par votre point de vente, vous pouvez accepter les pourboires par carte de crédit.  Si vous utilisez Lightspeed, vous pouvez accepter les pourboires par n’importe quel moyen de paiement, du débit au crédit en passant par l’argent liquide. De cette façon, vous combinez la commodité du client qui choisit son mode de paiement avec l’utilité d’avoir ces pourboires enregistrés dans votre caisse pour le futur.
  
• Autorisez les pourboires quel que soit votre processeur de paiement. Le processeur de paiement n’accepte pas les pourboires ? Aucun problème. La gestion des pourboires par le biais de votre caisse signifie qu’en ce qui concerne votre terminal de paiement, le pourboire fait partie intégrante de la vente. Les clients ajoutent le pourboire avant d’interagir avec le terminal, puis paient le total. 
• Suivez les données relatives aux pourboires. Cela variera en fonction de votre caisse, mais votre caisse devrait automatiquement recueillir des informations sur les pourboires reçus. Avec Lightspeed, les détaillants peuvent suivre les données sur les pourboires par employé pour voir quels employés obtiennent les plus gros pourboires. Ils peuvent également voir les revenus (y compris les pourboires) générés par les services et vérifier toute tendance en matière de pourboires grâce aux données de vente. Ces informations sont cruciales pour ajuster vos services afin d’obtenir la meilleure rentabilité possible.

4. Obtenez les réactions des clients après le service

Une fois le rendez-vous terminé, prenez contact avec les clients et demandez-leur leur avis. 

Il y a deux avantages à cela.

Premièrement, 87 % des acheteurs consultent les avis en ligne sur les entreprises locales lorsqu’ils décident où faire leurs achats. Vous ne voulez pas qu’une image inexacte de votre entreprise circule. En contactant les clients après leur rendez-vous, vous pouvez éviter les avis négatifs ou moyens en répondant aux préoccupations avant qu’elles n’apparaissent sur Google ou Yelp. Vous pouvez également renforcer les expériences positives afin que les clients pensent à vous la prochaine fois qu’ils auront besoin d’un service que vous proposez.

Deuxièmement, vous pouvez itérer sur ce qui a fonctionné. Si un employé particulier recueille les plus gros pourboires, vous pouvez vérifier les commentaires des clients qu’il a servis pour comprendre ce qui fait bonne impression. La comparaison entre les pourboires et les commentaires sera plus facile si vous disposez d’un système de caisse comme Lightspeed qui collecte pour vous les données sur les pourboires par employé.

C’est vous qui décidez de la manière dont vous allez toucher vos clients. Vous pouvez leur envoyer par courriel des enquêtes réalisées par des plates-formes comme Typeform, ou leur envoyer un SMS pour leur demander leur avis. Les deux approches ont leurs mérites : une enquête par courriel vous permet d’obtenir un retour d’information potentiellement plus structuré, tandis qu’un SMS à un taux d’ouverture potentiellement plus élevé qu’un courriel.

La vente au détail évolue, évoluez avec elle

Votre magasin n’est plus seulement un magasin. C’est une destination. Donnez aux clients une raison de s’y rendre en leur proposant des services qu’ils ne peuvent obtenir qu’en magasin, et faites-le intelligemment : avec les bons outils de votre caisse enregistreuse.

De la prise de rendez-vous à la supervision des bons de travail et à la gestion des pourboires, Lightspeed est là pour vous aider. Si vous souhaitez discuter de la manière dont vous pouvez mettre en place des services dans votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter.