Proximité & « sans contact » : de nouvelles façons de vendre durant la crise du COVID-19

Le virus du COVID-19 nous force à réinventer la manière dont nous servons nos clients, et la relation que nous entretenons avec eux. Les besoins des clients n’ont en effet pas disparu, mais les commerçants sont obligés de démontrer une certaine résilience et de s’adapter à la nouvelle réalité.

Les mesures de confinement, la distanciation sociale et l’accent mis sur les mesures d’assainissement incitent les consommateurs à explorer de nouvelles façons d’acheter et ce, probablement aussi après la pandémie terminée.

Dans cet article, nous allons nous intéresser aux trois principaux défis auxquels les commerçants sont confrontés et la manière dont il est possible de les surmonter, tout en respectant bien sûr les mesures gouvernementales.

Défi 1 : Communiquer de manière efficace au sujet des produits et services offerts

Comment informez-vous vos clients des produits disponibles et des délais de livraison compte tenu des circonstances ? Pour être efficace, la communication doit être opportune et se faire via plusieurs canaux : site web, emails, réseaux sociaux.

Tout d’abord, informez vos clients de vos horaires d’ouverture et des éventuels changements liés à votre activité.

Ruti, une chaîne de prêt-à-porter, devrait par exemple mettre en place des consultations de style virtuelles. L’idée est de conserver une expérience client intacte malgré les mesures de distanciation sociale. L’innovation naît des défis que l’on doit surmonter et, pour Ruti, cela signifie la possibilité de réserver des consultations virtuelles via le chat vidéo.

« Nos clients sont seuls à la maison, parler à quelqu’un est agréable même s’il s’agit de conversations banales », nous explique Sharon Segev, CTO de Ruti. « Tout le monde n’achète pas online, mais nous maintenons la relation du client avec notre marque. »

Défi 2 : Limiter les contacts physiques

La distanciation sociale est la plus grande contrainte relative aux mesures gouvernementales. Dans certains cas, les commerçants sont autorisés à rester ouverts, mais le nombre de clients en magasin est limité. Dans la plupart des cas cependant, les commerces physiques sont fermés jusqu’à nouvel ordre et les employés restent à la maison.

Le modèle de parcours client vu précédemment ne favorise pas la distanciation sociale, ce qui signifie que les commerçants doivent innover et trouver de nouvelles façons de servir les clients en toute sécurité. Outre la mise en place d’une boutique en ligne le plus rapidement possible, les commerçants peuvent installer des systèmes de réparation / SAV avec paiement sans contact. Avec le printemps qui arrive, nous voyons beaucoup de magasins de sport & vélos qui s’adaptent en offrant ce genre de services.

L’idée est la suivante :

1. Le client prend un rendez-vous en ligne pour la réparation de son vélo et reçoit une confirmation par email contenant un numéro de porte vélos ainsi qu’un code unique.
2. Le jour du rendez-vous, le client dépose son vélo au magasin en utilisant son code pour déverrouiller en toute sécurité son vélo.
3. Un employé du magasin prend le vélo, le nettoie et l’inspecte. Une fois l’expertise faite, le magasin envoie un devis détaillé au client. Parfois les réparations nécessitent le remplacement complet des pièces. Il n’est donc plus nécessaire de se rencontrer pour établir un devis, les commerçants peuvent inclure leurs recommandations / photos et tarifs dans le devis interactif qu’ils envoient aux clients. Le client prendra connaissance des recommandations et pourra les approuver en ligne avec un acompte.
   QuoteMachine offre beaucoup de flexibilité avec sa facturation en ligne. Si vous utilisez Lightspeed, vous pouvez créer une facture en ligne directement à partir du bon de commande via le logiciel intégré.
4. Le client sélectionne sa méthode de paiement et verse un acompte.
5. Une fois les réparations effectuées, le client reçoit une facture avec un lien pour prendre rendez-vous et récupérer son vélo
6. Le client déverrouille son vélo en utilisant le même code que précédemment.
7. La facture est payée automatiquement une fois le vélo récupéré.

Le logiciel de planification joue un rôle essentiel dans ce processus. Vous avez besoin d’un système qui vous permet d’envoyer des rappels et d’un calendrier pour la gestion des rendez-vous.

Pour les clients Lightspeed, booxi est une intégration complète pour la prise de rendez-vous. Une fois que vous avez connecté un système de planification à votre calendrier, vous pouvez partager un lien. Découvrez comment Via Ciclante propose différents services de réparation.

Défi 3 : S’adapter aux nouveaux modes d’achat

Les gens ont encore besoin de faire des achats de « routine ». Cependant ils sont désormais confrontés à davantage de défis. Pour les articles de première nécessité, ils doivent encore se rendre au supermarché / pharmacie et risque de manque de stock. Certains commerçants proposent une solution à ce problème en proposant des commandes périodiques. Cela peut-être une option particulièrement viable pour les propriétaires d’animaleries. Selon l’adresse de livraison, vous pouvez demander aux commerciaux de livrer la marchandise devant la porte d’entrée du client. Plutôt que de faire venir le client chez vous, trouvez des alternatives pour vous déplacer et lui fournir les produits dont il a besoin.

Commandes spéciales et récurrentes

L’activité de livraison d’alcool à domicile a gagné en popularité pendant le crise du COVID-19. Il pourrait-être intéressant pour certains commerçants de s’inspirer de ce modèle économique. Voici à quoi ressemble généralement le parcours d’achat :

1. Le client répond à une série de questions à partir d’un chatbot Facebook.
2. Le client reçoit une liste de prix interactive prédéfinie et confirme sa sélection. Chaque semaine vous pouvez préparer une liste de promotions ou d’offres et informer votre audience Facebook. QuoteMachine dispose d’un outil astucieux pour préparer et mettre à jour des listes en ligne.
3. Le client sélectionne la fréquence de livraison et paie la première commande.
4. Le client est ensuite livré de manière hebdomadaire, et facturé automatiquement sur sa carte (préalablement enregistrée).

Les commandes permanentes sont un excellent moyen de générer des ventes et de contrer les effets négatifs de la crise COVID-19.

En temps de crise, la résilience est essentielle

Les commerçants ont été contraints d’accélérer leur transformation digitale et de trouver de nouvelles manières de générer des ventes et servir leurs clients. L’étape la plus critique consiste à construire une boutique en ligne.

Les habitudes de consommation ont définitivement changées. Les initiatives que vous prenez dès aujourd’hui auront un impact sur la pérennité de votre entreprise demain. Les consommateurs eux continuent d’adopter l’achat en ligne dans leur vie quotidienne. Avec une bonne combinaison d’outils, une utilisation intelligente de leur site web & réseaux sociaux, les commerçants peuvent espérer survivre à la crise que nous traversons et prospérer une fois tout cela terminé.

Souhaitez-vous démarrer votre transformation numérique et mettre en oeuvre les stratégies évoquées dans cet article ? Notre équipe d’experts est à disposition pour vous accompagner !