Que vous cherchiez à tirer le meilleur parti d’une dynamique positive ou tenter d’enrayer une baisse des ventes, vous êtes au bon endroit.
Nous avons demandé à des experts de la vente au détail de nous dresser une liste d’actions qu’ils ont déjà testées et qui ont eu un impact mesurable sur leurs ventes.
Voici leurs conseils !
- Concentrez vos efforts sur l’expérience client
- Donnez la priorité à vos clients
- Faites de votre magasin une destination recherchée
- Investissez dans votre marketing de caisse
- Renouvelez votre merchandising en magasin
- Réduisez les temps d’attente
- Améliorez votre visibilité en ligne
- Augmentez votre fréquentation en magasin
- Proposez un programme de fidélité
- Ne considérez pas les articles renvoyés comme des pertes
- Concentrez-vous sur les montées en gamme et les ventes additionnelles
1. Concentrez vos efforts sur l’expérience client
Vos employés sont en première ligne dans votre magasin. Ce sont eux qui interagissent avec les clients, qui créent des liens positifs et qui vendent vos produits.
Voici quelques points importants à prendre en compte pour que votre personnel soit efficace :
- Recrutez des vendeurs passionnés : quand un vendeur croit aux produits qu’il vend, cela se sent dans ses interactions avec les clients, qui seront plus positives.
- Concentrez-vous sur les besoins du client : s’il est important de vendre, il est encore plus important d’écouter activement. En écoutant ce que dit le client, le vendeur peut identifier son problème et lui proposer une solution qui implique vos produits.
- Soulignez l’importance de la personnalisation des interactions : il n’existe pas de technique de vente type. C’est par une écoute active des souhaits et des besoins du client que le vendeur peut déterminer le produit qui lui convient.
Roberta Perry, fondatrice de la société de produits de soin de la peau ScrubzBody, a décidé d’ouvrir un magasin de détail pour disposer ainsi d’un lieu de contact lui permettant de dialoguer directement avec ses clients et de les aider à trouver des solutions à leurs problèmes.
Elle estime qu’il est essentiel d’offrir un excellent service client, impossible à reproduire en ligne, pour attirer et fidéliser davantage de clients (et générer plus de ventes).
« Nous prenons tellement soin de nos clients qu’ils viennent avec leurs amis et leur famille. Nous organisons des événements en magasin comme les Ladies Nights, qui attirent des groupes de 6-18 personnes en une fois. Nous pensons qu’il est essentiel d’être sincère et de s’intéresser vraiment à leurs expériences d’achat et d’utilisation. Nous voulons qu’ils achètent le produit qui leur convient, au lieu de nous contenter de leur vendre ce que nous pensons qu’il leur faut, » explique-t-elle.
Roberta a visé juste : faire des clients la première priorité. Ce qui nous amène au point suivant…
2. Donnez la priorité à vos clients
La stratégie de chaque détaillant doit être centrée sur ses clients. Vous devez comprendre ce qu’ils veulent et considérer leurs besoins comme votre première priorité.
Cela ne se limite pas à avoir en stock les produits recherchés : il faut avant tout faire en sorte que les client se sentent bien.
Vos vendeurs ne doivent pas mettre la pression aux clients qui entrent dans votre magasin. Personne n’aime se voir forcer la main, alors évitez les techniques de vente oppressantes pour le client. Parlez-lui, tout simplement, découvrez ce dont il a besoin et proposez-lui plusieurs solutions qui correspondent à ses prix. Si le client aime votre service (et le produit), il reviendra.
Même si vous ne vendez pas le produit dont le client a réellement besoin, n’hésitez pas à le lui recommander et dites-lui où il pourra l’acheter. Le client appréciera votre aide et cela créera un climat de confiance avec lui. De ce fait, lorsque ce client reviendra dans votre magasin, il sera beaucoup plus enclin à faire confiance à vos vendeurs. Vous devez viser des relations à long terme et non des ventes à court terme !
Les détaillants qui réussissent le mieux ne pensent qu’à leurs clients et à leur satisfaction. C’est aussi votre cas ?
3. Faites de votre magasin une destination recherchée
Selon Carlos Castelán, Managing Director de la société de conseil pour détaillant The Navio Group, il faut également proposer une expérience originale et novatrice en magasin. « Les consommateurs recherchent des expériences en magasin uniques, créatives et inoubliables. »
Cela nécessite bien évidemment un personnel accessible et compétent, mais il faut aussi repenser le mode de fonctionnement de votre magasin. Les consommateurs sont trop habitués à la configuration classique : produits, vendeurs et caisse – une configuration devenue très ennuyeuse.
Des entreprises comme Glossier et Casper ont lancé un nouveau format de magasin : la vente au détail expérientielle.
Pour résumer, cela signifie que l’objectif du magasin doit dépasser la simple vente de produits : il s’agit de créer une expérience immersive qui se concentre sur l’implication du client.
Comment y parvenir ? En proposant des démonstrations de produits interactives et des activités divertissantes associées aux produits qui sont vendus.
Par exemple, le magasin de New York de Casper propose des capsules de sieste à louer à la demi-heure. Ces capsules sont entièrement équipées de matelas Casper, de draps et d’oreillers, ainsi que d’un cabinet de toilette pour se rafraîchir après la sieste. Si le consommateur a apprécié son moment de repos, sa perception des produits Casper sera positive et il sera plus enclin à acheter des produits de cette marque et à en devenir un ambassadeur.
Ce phénomène est étayé par des recherches scientifiques. Une personne qui est en interaction avec un produit et le touche aura davantage tendance à développer une affinité avec ce produit.
Dans un article publié par Harvard Business Review, Lawrence Williams, professeur de marketing à la Leeds School of Business, explique que « le fait de tenir physiquement des produits peut créer une sensation de propriété psychologique, susceptible d’entraîner des décisions d’achat motivées par un désir de possession. Cette idée peut sous-tendre la volonté de placer les articles des présentoirs dans les mains du consommateur, une tendance que l’on retrouve dans de nombreux magasins d’articles électroniques comme l’Apple Store. » Cela ouvre des horizons, non ?
Le commerce de détail expérientiel est en plein essor, et il existe d’innombrables manières pour vous d’appliquer ce concept dans votre magasin.
4. Investissez dans votre marketing de caisse
La marketing de point d’achat consiste à placer des produits à faible investissement près de la caisse de votre magasin (là où vos clients achèvent leurs transactions), dans le but d’inciter ces derniers à effectuer des achats impulsifs de produits peu coûteux.
Contrairement à ce qu’il se passe pour les articles présentés en rayon, les clients décident en quelques secondes à peine s’ils achètent un produit présenté au point d’achat. Si vous vendez des produits à faible investissement (par exemple des produits de nettoyage de chaussures, des chèques-cadeaux ou des accessoires), vous pouvez les placer à proximité de votre caisse.
5. Renouvelez votre merchandising en magasin
La composition d’un merchandising persuasif en magasin requiert des données et de la créativité.
Les données dont vous disposez vous servent à découvrir les produits qui se vendent généralement conjointement et votre créativité vous sert à donner à ces produits un aspect irrésistible.
Voyons l’approche d’Outdoor Voices pour son merchandising en magasin.
- Il n’y a pas d’encombrements. Les seules choses à voir sont les produits. Les présentations trop encombrées submergent le client et donnent une impression de désordre et de magasin mal tenu.
- Le magasin est bien organisé. Chaque produit a sa propre place. Il est plus facile pour le client de trouver rapidement ce qu’il cherche, ce qui améliore l’expérience d’achat générale.
- Les produits associés sont regroupés. Les pantalons et les chemises de palettes de couleurs assorties sont présentés les uns à côté des autres. (Conseil : pour découvrir dans Lightspeed Analytics les produits qui sont généralement vendus ensemble, il vous suffit de consulter votre rapport Commonly Bought Together).
- Les accessoires à prix réduits et indispensables sont tout près. Si vous achetez des vêtements de sport élégants, vous aurez sans doute besoin d’un sac pour les transporter. C’est certainement la raison pour laquelle Outdoor Voices a placé ses sacs fourre-tout à proximité de ses vêtements de sport.
6 . Réduisez les temps d’attente
Les longues attentes à la caisse sont rébarbatives pour les clients et peuvent nuire à vos ventes.
Une étude d’Irisys révèle que les consommateurs américains abandonnent généralement la file d’attente à la caisse et quittent le magasin au bout de huit minutes. Les clients britanniques, pour leur part, s’en vont déjà au bout de six minutes d’attente.
La meilleure façon d’arrêter de perdre des ventes à cause de longues files d’attente à la caisse : les éliminer toutes les deux.
Selon Barbara Thau, collaboratrice à Forbes, les magasins physiques des détaillants doivent « bannir toutes les files d’attente, une fois pour toutes », pour éviter de manquer des ventes.
Comment faire ?
Il faut d’abord prévoir suffisamment de vendeurs pour servir rapidement les clients même durant les heures d’affluence. Dans Lightspeed Analytics, vous pouvez facilement découvrir vos moments d’affluence en générant le rapport des ventes par heure du jour Sales by Hour of Day. Utilisez ces informations pour prévoir suffisamment de personnel pour servir rapidement chaque client.
Ensuite, pourquoi ne pas en profiter pour éliminer aussi les caisses ?
Contrairement aux caisses enregistreuses traditionnelles et aux systèmes de caisse sur site, les systèmes de caisse sur le cloud permettent aux vendeurs de servir les clients et d’enregistrer les ventes n’importe où dans le magasin. Vos clients peuvent ainsi entrer et ressortir du magasin aussi rapidement que possible, ce que veulent la plupart d’entre eux de toute façon.
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Grâce au système de caisse sur le Cloud Lightspeed Retail, éliminez définitivement les files d'attente et offrez un service client d'exception.
7. Améliorez votre visibilité en ligne
L’expression Clicks and bricks (« des briques et des clics ») n’est pas seulement tendance et facile à retenir : c’est littéralement de cette manière que les consommateurs font désormais leurs achats.
En 2018, 40 % des achats ont été précédés de recherches en ligne. Les consommateurs recherchent de plus en plus souvent en ligne ce qu’ils veulent acheter et l’endroit où l’acheter, avant de se rendre dans le magasin. Lorsqu’il est dans le magasin, ce consommateur multicanal dépense en moyenne trois fois plus que le consommateur « unicanal ».
Les détaillants doivent bien sûr entretenir une présence en ligne, mais cela ne doit pas se limiter à un site web transactionnel. Les profils Google My Business (GMB), Facebook et Instagram sont d’excellents outils pour vous faire connaître auprès de davantage de clients potentiels dans votre région.
Il vous suffit de quelques efforts pour que les consommateurs puissent trouver plus facilement votre magasin en ligne, découvrir les produits que vous proposez et obtenir des informations utiles. Votre objectif est de permettre aux clients de voir le plus facilement possible que vous avez ce dont ils ont besoin.
La création d’un profil GMB et l’optimisation de vos comptes Facebook et Instagram pour les recherches locales en ligne ne sont pas aussi difficiles qu’on pourrait le penser. Nous avons composé un guide par étape qui vous explique comment rendre votre entreprise plus visible pour davantage de clients locaux en ligne – consultez-le et lancez-vous !
8. Augmentez la fréquentation en magasin
À quoi sert la visibilité en ligne si personne ne se rend dans votre magasin physique ou n’achète en ligne ?
À peu de choses.
Il vous faut donc, d’une part, créer et entretenir un magasin d’e-commerce transactionnel et, d’autre part, montrer aux consommateurs que votre magasin physique propose ce qu’ils recherchent.
Il existe plusieurs façons d’inciter les consommateurs qui découvrent votre magasin en ligne à se rendre chez vous et y faire des achats.
- Organisez des événements en magasin. L’avantage ? Si le client est intéressé, il doit se rendre dans votre magasin. Des événements tels que clubs hebdomadaires, ateliers et activités pratiques sont autant de manières efficaces pour créer une communauté et générer davantage de visites.
- Proposez des offres spéciales exclusives en magasin. Personne n’aime manquer une bonne affaire. Vous pouvez offrir un cadeau pour tout achat en magasin ou proposer certains articles uniquement disponibles en magasin.
- Affichez en ligne vos niveaux des stocks. Les gens seront plus enclins à se rendre dans votre magasin s’ils savent que vous avez les articles qu’ils recherchent. Lightspeed eCom vous permet de montrer en ligne et en temps réel les niveaux des stocks de votre magasin physique, simplement en activant l’option Show Stock.
- Proposez le retrait gratuit des articles en magasin, une offre intéressante pour votre client comme pour vous : lui, parce qu’il n’a pas de frais d’envoi à payer et vous, parce que vous faites des économies sur ces frais.
Ce thème est trop vaste pour être traité exhaustivement en quelques paragraphes, c’est pourquoi nous lui avons consacré un article intégral. Consultez-le ci-dessous !
9. Proposez un programme de fidélité
Un programme de fidélité permet d’inciter le client à acheter plus afin d’obtenir des récompenses personnalisées. C’est une façon très accessible d’augmenter la valeur vie client, en récompensant votre client pour sa fidélité. Si le client peut utiliser ses points de fidélité pour obtenir des réductions sur de prochains achats, vous pouvez être certain qu’il en profitera.
10. Ne considérez pas les articles renvoyés comme des pertes
Il arrive que des articles soient renvoyés et, quand c’est le cas, le client doit bénéficier de la même qualité de service que lors de son achat.
Mettez-vous à la place du client : l’article ne convenait pas et il est déçu lui aussi.
Traitez chaque retour d’article comme une vente et servez le client de bonne grâce et avec le sourire. Le client se sentira apprécié plus que simplement pour son argent, ce qui créera chez lui un sentiment affectif de fidélité.
Si le client apprécie votre service, il sera plus enclin à faire d’autres achats dans votre magasin. Veillez à ce que le processus soit rapide et simple. Autre point, le plus important de tous : adoptez toujours une attitude positive envers votre client.
Il y aura bien sûr quelques coutumiers du retour d’articles qui tenteront de profiter de la situation, mais une clientèle fidèle qui fait régulièrement ses achats dans votre magasin en raison de la qualité de votre service compensera amplement la minorité des abus.
11. Concentrez-vous sur les montées en gamme et les ventes additionnelles
Les montées en gamme et les ventes additionnelles peuvent s’additionner. Avez-vous déjà songé à les intégrer dans votre stratégie de vente ? Si elles sont mal utilisées, elles peuvent donner à vos vendeurs une image intéressée et une mauvaise réputation à votre magasin.
Mais quand elles sont correctement employées, elles constituent tout simplement un excellent service client.
En matière de montée en gamme, vous devez apprendre à vos vendeurs à appliquer la règle de trois : prendre l’article qui intéressait le client au départ (une paire de chaussures de course, par exemple) et lui présenter trois modèles différents, à trois niveaux de prix différents (entrée de gamme, milieu de gamme et haut de gamme).
C’est la meilleure façon de monter en gamme, car vous montrez au client que vous comprenez ce qu’il cherche. Vous voulez lui présenter tout ce qui est disponible, pour lui permettre de choisir en toute connaissance de cause. Vous n’exercez aucune pression sur le client : vous l’informez.
En matière de ventes additionnelles, appliquez une approche similaire : n’essayez pas de vendre au client un article dont il n’a pas besoin.
Reprenons notre exemple de la chaussure. Pour une vente additionnelle, vous pouvez présenter au client les différents types de chaussettes de course : depuis les chaussettes de compression haut de gamme et les chaussettes pour évacuation de l’humidité, jusqu’aux chaussettes génériques en coton. Expliquez au client toutes les différences entre les trois types d’articles et laissez-le ensuite choisir ce qui lui convient le mieux.
Pour une vente additionnelle, un autre facteur est important : déterminer si cette vente est judicieuse. Dans le cas de chaussures, proposer des chaussettes est assez logique, mais la vente peut être parfois plus délicate. La meilleure façon de découvrir si le client a besoin d’autre chose est tout simplement de le lui demander.
Conservez toujours à l’esprit que le vendeur est là pour essayer de répondre aux besoins du client et pour lui proposer des solutions.
Conclusion
Nous espérons que les conseils indiqués dans cet article vous seront utiles pour augmenter vos ventes au détail. En définitive, vous devez donner la priorité à vos clients et comprendre que vous êtes à leur service.
Depuis les efforts de votre personnel jusqu’à l’exploitation des systèmes de gestion de votre magasin, tout doit contribuer à créer une expérience client exceptionnelle et à gagner la confiance des clients. Les ventes suivront alors d’elles-mêmes.
Si vous voulez créer une expérience en magasin efficace et appréciée par vos clients, demandez conseil à l’un de nos experts de la vente au détail pour découvrir dès aujourd’hui comment Lightspeed peut vous aider !
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