Le guide complet des questionnaires de satisfaction client pour terrains de golf

Le succès dans l’industrie du golf repose sur un facteur…

Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits du produit ou du service que vous fournissez ?

Que vous soyez dans un club privé haut de gamme, sur un parcours municipal de 9 trous ou sur un terrain d’entraînement situé en bordure d’autoroute, la satisfaction des clients est le principal facteur qui les incitera à revenir, à soutenir votre établissement et les divers services que vous offrez, ce qui vous permettra de réaliser des bénéfices supplémentaires tout en améliorant la qualité opérationnelle de votre organisation.

Compte tenu que la plupart des clients n’exprimeront pas leur mécontentement directement auprès de vous, mais le feront auprès d’une douzaine de leurs amis golfeurs proches, il est plus facile de déterminer leur niveau de satisfaction en leur posant simplement la question. « Comment s’est passée votre expérience ? Avez-vous passé un bon moment ? Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer ? » Obtenir un retour d’information des clients peu après une visite à votre club vous permet de prendre des décisions commerciales appropriées pour augmenter la satisfaction globale de la clientèle.

De nombreux établissements vont plus loin et mettent en place des questionnaires de satisfaction client dans lesquels ils posent les questions qui permettront d’identifier toute expérience négative vécue sur votre propriété. À l’aide des réponses récoltées, vous pouvez identifier vos forces et vos faiblesses, et transformer le négatif en positif tout en continuant à satisfaire les clients déjà séduits.

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction client, et quels sont les types de questionnaires ?

En termes simples, un questionnaire de satisfaction client est le processus qui consiste à déterminer le niveau de satisfaction que vous offrez à vos clients après avoir interagi avec votre organisation. Dans l’industrie du golf, les clients peuvent être des membres de clubs privés, auquel cas vous mesurez la satisfaction à long terme, des golfeurs de terrains publics, dont vous souhaitez connaître les éventuelles lacunes dans vos processus quotidiens ou dans les interactions avec votre personnel, ou encore de nombreux autres types de clients, du pro shop ou des cours de pratique, avec lesquelles vous souhaitez discuter des bons et des mauvais côtés de vos produits et services.

La satisfaction du client en chiffres

Si vous êtes prêt à identifier honnêtement ce que les clients pensent de votre entreprise, une enquête sur la satisfaction des clients est la meilleure façon de le faire. Un questionnaire réussi mesure la satisfaction des clients grâce à une série de questions. En divisant toutes les réponses positives par le nombre total de réponses et en les multipliant par 100, vous obtenez une mesure tangible qui vous aidera à évaluer le personnel, la formation, les processus et procédures, la propreté, le calibre de vos marchandises, la qualité de votre offre de restauration et l’attrait général de votre établissement, pour n’en citer que quelques-uns. Un club de golf public avec de nombreux clients différents qui vont et viennent tout au long de la saison peut également tirer profit de cette méthode.

Sondage « Net Promoter Score » (NPS)

Le NPS est un point de référence que de nombreuses entreprises utilisent pour évaluer la satisfaction des employés et des clients. Il mesure un sentiment général sur votre installation, plutôt qu’un scénario spécifique. Le score de satisfaction vu précédemment peut être faible pour une visite particulière, cependant le NPS obtenu du même client peut rester élevé, car il comprend que personne n’est parfait et apprécie que vous abordiez le problème par le biais du questionnaire. Les questions sont généralement posées avec une fourchette de réponses allant de 0 à 10. Les scores sont généralement classés en trois groupes : 9-10 sont les promoteurs – qui aiment votre offre et sont prêts à en faire la promotion, 7-8 sont les passifs – qui ne sont pas convaincus de ce que vous proposez, mais qui ne sont pas non plus assez insatisfaits pour le dire, et 0-6, les détracteurs – les insatisfaits qui ne se gêneront pas pour dire ce qu’ils pensent de votre club leur entourage. Le nombre total de promoteurs moins le nombre total de détracteurs est votre NPS. Une entreprise peut en apprendre beaucoup sur elle-même et sur ses activités grâce à ce résultats.

Score d’effort des clients (SEC)

Cet indicateur essentiel reflète la facilité ou l’effort qu’un client doit faire pour que sa demande soit traitée. Toute personne ayant vécu une mauvaise expérience de service connaît la frustration que ressent un client lorsqu’il a l’impression d’avoir à travailler plus dur que l’employé ou le processus censé le servir.

Pourquoi devriez-vous réaliser des questionnaires de satisfaction auprès des clients ?

Toutes ces méthodes sont mises en œuvre dans le but de garantir un service à la clientèle exceptionnel et une expérience client satisfaisante. La fidélisation de la clientèle, les ventes, les revenus et les résultats nets dépendent tous de ces résultats – mais vous et votre personnel avez le pouvoir de dicter ce qui se dit de votre club de golf. La réalisation d’enquêtes sur la satisfaction des clients donne à votre entreprise des indications concrètes sur les améliorations à apporter. Leur objectif va au-delà du simple redressement d’un tort ou de la rectification d’une situation négative.

Liz Cooper, professionnelle en chef au Springfield Golf and Country Club, en Virginie, a effectué des questionnaires tout au long de sa carrière pour déterminer le degré de satisfaction de ses membres à l’égard des programmes de développement des joueurs proposés et pour envisager les nouveaux programmes qu’ils souhaiteraient voir mis en œuvre. « Ils voulaient des programmes pour débutants, des cours de groupe, des cours avec des personnes ayant des capacités similaires qui leur donnent l’occasion d’apprendre, de socialiser et de s’amuser aussi. Certains de nos joueurs les plus expérimentés, avec un handicap de 10 et plus, voulaient également des cours de groupe à leur niveau de jeu ». Grâce à ces sondages, tous les membres sont maintenant servis à la hauteur de leurs attentes – si vous ne demandez pas, vous passez sûrement à côté d’occasions importantes.

En vous renseignant auprès de vos clients, vous pourrez identifier vos meilleurs ambassadeurs, ceux qui aiment ce que vous faites et qui vous aideront à faire passer un message positif. On sait que les personnes insatisfaites partagent plus facilement leurs opinions que celles qui sont très satisfaites. Il est important d’utiliser la bonne volonté d’un client conquis. Pour ceux qui souhaitent des changements, les questionnaires servent à mettre sur papiers leurs recommandations, leur donnant ainsi l’occasion d’exprimer leur mécontentement, de demander une réorganisation. De plus, vous pouvez identifier les départements en difficulté pour envisager de les améliorer avec des formations ou un ajout d’effectif.

C’est compréhensible, aucun gestionnaire ne rêve de faire un questionnaire sur la satisfaction client. Il peut s’agir d’un processus long et fastidieux, qui consiste à poser les bonnes questions pour obtenir le retour d’information le plus utile possible, ce qui se traduit par le résultat le plus positif pour les clients et les entreprises. Toutefois, si vous ne donnez pas à vos clients un canal pour communiquer leur expérience, ils le feront ailleurs, souvent au détriment de votre organisation.

Comment rédiger un questionnaire de satisfaction ?

Pour obtenir un bon retour d’information des participants de votre questionnaire, il est essentiel de poser les bonnes questions. Des années de recherche et d’analyse statistique avancées ont permis d’élaborer les meilleures pratiques pour faire participer les clients aux enquêtes. Ce n’est pas sans rappeler la rédaction d’une lettre d’information de club ou la conception d’un nouveau site web, vous devez créer une enquête facile à comprendre et à remplir pour les clients.  Certains retours d’information souhaités nécessitent des questions à choix multiples, qui permettent généralement de classer un niveau de service, alors que des questions ouvertes sont parfois plus adaptées, permettant au participant d’exprimer son opinion en détail.

Pour mieux comprendre les principes de base, voici quelques-unes des formes de questions les plus fréquemment utilisées lors d’une enquête.

Questions binaires

Ces questions ont deux réponses possibles : Oui ou Non, Vrai ou Faux. Ce genre de question permet d’obtenir des réponses directes sans avoir à entrer dans les détails.

Exemples : Êtes-vous satisfait de l’expérience de jeu d’aujourd’hui ? L’instructeur était-il à la hauteur de vos attentes ? Le vestiaire était-il propre ?

Ces questions binaires fournissent des résultats faciles à compiler, mais ne permettent pas de trouver la cause d’un scénario négatif ou la raison d’un scénario positif. En outre, poser trop de questions binaires peut amener les répondants à pencher vers des réponses positives, un phénomène connu sous le nom de “fatigue des questionnaires”. Par conséquent, vous devriez limiter le nombre de questions binaires pour obtenir des résultats plus précis. Idéalement, votre enquête ne devrait pas prendre plus de 5 minutes, ce qui correspond à environ 10 questions.

Questions à choix multiples

Ce genre de question est parfait pour classer les informations démographiques. Généralement, trois à cinq variables s’excluant mutuellement sont données, avec un segment clair dans lequel tout répondant pourrait s’insérer.

Vous pouvez poser des questions à choix multiples pour déterminer la capacité de jeu, le niveau d’éducation, le revenu ou la profession d’un joueur. Avec ces catégories, vous pourriez séparer les joueurs en fonction de ces catégories et analyser les différences entre chaque groupe.

Exemple : En moyenne, combien de fois par saison visitez-vous notre golf ?

Assurez-vous de savoir précisément pourquoi il vous sera utile de comprendre ces variables. Trop de questions à choix multiples entraîneront également une certaine lassitude vis-à-vis des enquêtes. Veillez donc à n’utiliser que les variables qui sont pertinentes pour déterminer la satisfaction des clients.

Questions de l’échelle de Likert

Les questions de l’échelle de Likert sont l’un des formats de questionnaire les plus utilisés pour mesurer la satisfaction des clients. Voici une question fréquemment utilisée dans les questionnaires de satisfaction :

“Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd’hui?”

Contrairement à une question binaire , les questions à échelle de Likert permettent différents degrés de satisfaction ou d’insatisfaction. De plus, l’échelle rend la segmentation très facile, car vous pourrez analyser les tendances et les similitudes entre ceux qui ont saisi la même réponse. Vous pouvez également suivre l’évolution des réponses dans le temps pour voir si votre entreprise s’améliore ou non.

Le seul inconvénient réel est que les questions d’échelle ne fournissent aucune analyse qualitative. C’est-à-dire qu’elles ne vous diront pas pourquoi vos clients ont répondu d’une certaine manière. Si le “pourquoi” est aussi important que le “quoi”, et que vous ne pouvez souvent pas rectifier le “quoi” sans le “pourquoi”, il est temps d’envisager des questions ouvertes. Cela permet aux répondants de donner leur avis en détail, en justifiant la raison de leurs réponses.

Questions ouvertes

Vos questions binaires et/ou à échelle vous indiqueront ce que les clients ressentent. Elles vous donneront un aperçu, si vous le souhaitez, du degré de satisfaction de vos clients à l’égard du produit que vous leur proposez. Les questions ouvertes vous diront pourquoi. Ce retour d’information qualitatif est essentiel, car il vous aide à comprendre ce que chaque client apprécie en tant qu’individu, ce qu’il aime dans votre établissement et ce qu’il doit voir changer pour accroître son niveau de satisfaction. C’est un énorme catalyseur de la fidélisation des clients. Comme nous l’avons déjà mentionné, il est important de savoir qui sont vos plus grands fans – ces personnes soutiendront votre entreprise et encourageront les autres à faire de même. Les personnes qui étaient légèrement moins satisfaites sont peut être à quelques détails de devenir membre – c’est pourquoi il est essentiel de comprendre pourquoi elles ont répondu de cette façon.

Kevin Walls, Master Professional de la PGA et consultant en carrière auprès de la PGA en Amérique, affirme que répondre aux besoins de tous vos clients est un défi. Dans le cas des clubs privés, vos clients sont souvent les propriétaires du club. Certains sont plus exigeants que d’autres, et trouver l’équilibre et satisfaire tout le monde est une tâche difficile à accomplir.

« Tous les clubs ont des membres qui s’expriment avec des opinions et la plupart ne représentent pas le point de vue de l’ensemble des membres. La ressource la plus précieuse pour un responsable de club est de disposer de données factuelles pour contrer ces opinions », nous a dit M. Walls.

Les questions ouvertes permettent une grande flexibilité, par exemple : “Qu’avez-vous apprécié le plus dans votre visite à notre club de golf ?

Vous obtiendrez peut-être une série de réponses soulignant les nombreux services que vous offrez et le service à la clientèle que vous proposez.

En outre, vous pouvez utiliser des questions ouvertes pour permettre au répondant d’élaborer une question d’enquête binaire, à choix multiples ou à échelle de Likert.

Exemples : Avez-vous apprécié votre visite chez nous ?

• Oui
• Non

Si non, veuillez expliquer pourquoi.

En demandant “pourquoi”, vous invitez la personne interrogée à développer sa réponse, ce qui vous donne l’occasion de rectifier la situation négative qu’elle a pu rencontrer.

Veillez à ne pas biaiser les données en choisissant des réponses qui se rapprochent le plus possible des résultats souhaités. N’oubliez pas l’objectif général du questionnaire : fournir un meilleur service. Assurez-vous que les questions ouvertes que vous posez sont claires.

Les questions qualitatives doivent plutôt être utilisées pour combattre les préjugés et aideront à diagnostiquer et à traiter un problème au sein de votre entreprise. Si vous ne disposez que de questions quantitatives (binaires et à échelle) pour obtenir des informations, vous ne pourrez pas répondre à une réponse négative par une réponse utile. Les questions qualitatives donnent à l’opérateur la possibilité de réfléchir à lui-même et de déterminer la marche à suivre avant de répondre aux préoccupations d’un répondant.

M.Walls a expliqué l’importance des enquêtes de satisfaction des clients dans l’industrie du golf : « Une enquête doit être considérée comme un outil utilisé pour recueillir des données en vue de la prise de décision. Une enquête ou les informations qui en découlent ne représentent pas une conclusion en soi, mais la manière dont ces réponses permettent de comprendre la question plus large qui a pu justifier la réalisation de l’enquête au départ. Une enquête est une excellente ressource pour un nouveau directeur général, non seulement pour recueillir des informations, mais aussi pour se présenter aux membres et ouvrir le dialogue ».

Pour résumer, il y a quelques choses à faire et à ne pas faire :

• Veillez à fournir une enquête concise et facile à lire.
• Pour rester conscient de soi et désirable pour vos clients, faites des enquêtes assez souvent, mais n’en faites pas trop – la fréquence de vos enquêtes dépendra souvent des réactions que vous recevrez ou simplement de toute augmentation ou diminution des recettes reconnues par votre établissement.
• Comprenez bien que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, mais ne négligez pas ces réponses négatives. Votre objectif devrait être d’avoir une satisfaction proche de 100 %.

À quel moment envoyer les enquêtes de satisfaction des clients ?

Dans le cadre de nos efforts visant à impliquer les clients en temps utile sans les inonder d’enquêtes, le moment où vous réalisez vos enquêtes de satisfaction est aussi important que leur contenu. Les réponses dépendront de la fraîcheur du souvenir d’une expérience.

Envoyez une enquête sur la satisfaction des clients après une interaction

L’envoi d’un questionnaire de satisfaction aux participants d’un tournoi ou d’une activité récente peut contribuer à renforcer les compétences de votre équipe en matière d’administration de tournois.  Il arrive souvent que 144 personnes non membres de votre club soient présentes sur votre terrain lors d’un événement caritatif ou d’entreprise – c’est une occasion en or de les séduire.  Donnez-leur envie de revenir ; ce sont tous des clients potentiels. Si quelque chose tourne mal (rythme de jeu, conditions du parcours, restauration), le fait de le savoir le plus tôt possible vous donne l’occasion de le corriger et montre également que vous vous souciez de leur satisfaction.  Vous pouvez aussi le faire après avoir joué sur votre parcours public, dîné dans votre restaurant, assisté à une leçon ou à un essayage dans un club avec un membre de votre personnel.

Envoyez une enquête sur la satisfaction des clients après un certain temps

Lorsqu’il s’agit de membres de clubs privés ou de clients réguliers d’un établissement public, des enquêtes périodiques peuvent donner un aperçu de votre situation. Il arrive souvent que les clients ne discutent PAS d’une interaction négative avec vous, mais qu’ils le fassent avec leurs amis. Ils auront également moins envie d’en parler en détail dans une enquête. Il s’agit d’une méthode efficace pour se mettre à la place de vos clients et voir les éventuels défauts de leur point de vue.

Vos membres (privés) et vos clients les plus fréquents (publics) constituent un groupe démographique critique dans votre établissement ; vous devez vous assurer qu’ils sont heureux, sinon vous risquez de perdre beaucoup de revenus. Ces enquêtes sont un excellent moyen de savoir pourquoi les membres et les clients reviennent année après année, ce qu’ils aiment dans le fait d’être membre ou client fréquent de votre établissement, et pourquoi ils pourraient choisir de ne pas renouveler leur adhésion.

Pensez à poser des questions sur chaque aspect de l’expérience des membres : culture du club, événements des membres, tournois, qualité des parcours et des installations, ainsi que tout autre avantage ou bénéfice dont bénéficient vos membres. Vous pouvez également leur demander s’ils sont susceptibles de recommander leurs amis et de renouveler leur adhésion l’année prochaine. Les questions ouvertes qui demandent un retour d’information sont également très utiles pour ce groupe spécifique.

Comme nous l’avons dit, le timing est crucial. Réfléchissez au point de contact que vous essayez de mesurer, et n’attendez pas pour diagnostiquer les événements après qu’ils se soient produits. Si vous continuez à éteindre les incendies, vous ne saurez pas quelles en sont les sources. Effectuez plutôt des enquêtes aussi souvent que possible, en vous appuyant sur un échantillon différent à chaque fois, en veillant à ne pas inonder les mêmes personnes avec vos questions. Faites-le au bon moment et vous obtiendrez des réponses qui vous aideront vraiment.

Que faire des résultats de votre enquête sur la satisfaction des clients ?

En fin de compte, l’objectif de ces enquêtes de satisfaction est, évidemment, de mesurer le degré de satisfaction de vos clients, qui est souvent une idée fondée sur vos performances et celles de votre équipe.

Vous avez consacré tout votre travail à déterminer l’objectif et le bon moment de votre enquête, ainsi qu’à la formulation du type et du nombre de questions. Vos clients ont pris le temps de répondre à ce questionnaire pour vous, en anticipant idéalement les améliorations futures dans les domaines où les réactions sont peu positives. Et maintenant, vous avez recueilli les réponses à votre enquête. Comment pouvez-vous transformer toutes ces données en action ?

Trouvez des tendances dans les données que vous avez recueillies et fermez la boucle avec vos clients

L’évolution progressive des réactions des clients est la tendance par laquelle vous devez évaluer votre activité et la progression à la hausse ou à la baisse du service et du produit que vous fournissez. Vous pouvez identifier ces tendances en traçant un graphique des données accumulées. Tenez-vous compte de l’opinion des clients et agissez-vous en conséquence ? Si oui, vous devriez constater une amélioration de vos résultats. Si ce n’est pas le cas, vous ne le verrez pas.

Où sont les problèmes ? Les problèmes d’évolution des conditions du parcours doivent être immédiatement réglés avec le responsable. Les plaintes concernant la nourriture et les boissons doivent être adressées au responsable de votre restaurant. Et en ce qui concerne les commentaires sur les opérations du golf, les chariots, le terrain d’entraînement, les marchandises du pro shop, le rythme de jeu, l’interaction avec le personnel – si les clients donnent des commentaires négatifs dans ces domaines, c’est à vous, en tant que responsable du club de golf, directeur général ou assistant, de rationaliser les processus qui donnent des résultats positifs. Vous proposez des voiturettes sales, vous négligez votre terrain ou vous laissez la machine à balles vide ? Ces scénarios de procédure sont facilement rectifiables s’ils sont connus, d’où la raison des enquêtes.

Bouclez la boucle et suivez les réactions des clients de manière significative. Ne laissez pas les données issues de vos réponses à l’enquête inexploitées. Soyez proactif et commencez à montrer aux clients que vous accordez de l’importance à leurs commentaires et que vous prenez des mesures pour répondre à leurs préoccupations. En agissant, vous démontrez votre volonté de fournir un produit de qualité. Contactez les clients, faites-leur savoir que vous êtes conscient de leur expérience négative et informez-les des changements que vous apportez. N’oubliez pas l’objectif : avoir des clients satisfaits.

Le pouvoir d’être entendu

Vos clients veulent être entendus ! Vous pouvez transformer un point négatif en un point positif en prenant certaines mesures. Que vous changiez un processus, ajoutiez un nouveau produit à votre pro shop, donniez une formation supplémentaire à votre personnel, mettiez en place de meilleures technologies dans vos programmes d’instruction, améliorez votre surveillance du rythme de jeu ou simplement nettoyez mieux les salles de bain, faite en sorte que la prochaine enquête donne de meilleurs résultats que la précédente, voilà ce que représente une industrie de services comme la nôtre. L’essentiel est de démarrer et d’exécuter une campagne d’enquête. Alors, commencez dès maintenant à agir et à télécharger notre modèle de questionnaire de satisfaction client de club de golf, totalement gratuit !