La qualité d’une entreprise dépend de celle de son personnel et cette règle est particulièrement vraie pour des entreprises du secteur de l’horeca. Aucun propriétaire de restaurant ne souhaite employer un chef de partie inefficace, un serveur grincheux ou un gérant désorganisé — ou pire encore, souffrir d’un manque de personnel.
Les besoins en personnel des restaurants varient selon la nature de l’établissement : restaurant à service rapide, restaurant gastronomique ou restaurant hôtelier. Nous avons interrogé des consultants de la restauration sur les fonctions et rôles nécessaires à la gestion saine d’un restaurant.
Directeurs
Selon Ray Camillo, PDG et fondateur de Blue Orbit Restaurant Consulting, l’équipe de gestion du restaurant devrait être composée de cinq profils de personnalité. Tout d’abord, il faut un « maire », une sorte de figure paternelle ou maternelle que tout le monde admire », dit Camillo. « Il est généralement le directeur général. »
Le type « mécanicien » est capable de régler les problèmes, en réparant une hotte de four ou en pré-programmant un système de caisse. Le type « surveillant » veille à la discipline et à l’ordre. Le type « soignant » est « quelqu’un qui rassure le personnel et l’aide à se sentir bien ; il s’inquiète quand quelqu’un prend sa journée », explique Ray Camillo. Enfin, il faut un « observateur » qui a des yeux derrière la tête et remarque aussitôt qu’un client vole une bouteille de vin ou qu’un employé part discrètement un peu trop tôt.
Outre les directeurs généraux, directeurs adjoints et superviseurs, certains grands restaurants emploient aussi un agent administratif dédié à la gestion des stocks. « Certains restaurants font l’erreur de confier les contrôles des aliments à la personne la moins qualifiée », explique Ray Camillo. « Certains restaurants perdent de l’argent en plaçant la mauvaise personne au contrôle des stocks alimentaires. »
Chefs
Le personnel de restaurant varie selon le type de l’établissement. De nombreux restaurants ont un chef exécutif qui dirige les opérations et encadre des sous-chefs. Selon Carrie Luxem, P.-D. G. de Restaurant HR Group, les chefs qui supervisent les opérations de cuisine doivent avoir non seulement des compétences culinaires, mais aussi des compétences humaines. « Une cuisine bien gérée est une cuisine dans laquelle on tient compte des personnes qui préparent les plats », explique-t-elle. « Ils donnent à leur personnel toutes les chances de réussir. »
Cuisiniers
Les cafés-restaurants et autres établissements à service rapide emploient souvent des cuisiniers préposés aux commandes rapides, qui gèrent tous les aspects de la préparation des plats. D’autres restaurants peuvent avoir des cuisiniers préparateurs qui débutent le processus en nettoyant et en coupant les produits et en exécutant d’autres tâches répétitives en cuisine. « Nous favorisons un concept à base d’ingrédients originaux, donc quand nous recrutons des employés pour les préparations, nous essayons de trouver des gens qui ont une expérience culinaire, qui savent prendre des températures, qui comprennent les questions de sécurité alimentaire et qui savent mesurer, » explique Brent Fuller, Brand Leader et Vice President of Operations de Flying Biscuit Café, un restaurant décontracté et à service complet qui compte des établissements dans tout le sud-est des États-Unis.
Dans certaines cuisines, des cuisiniers préparateurs peuvent devenir chefs de partie et se consacrer à une tâche spécifique, sauter, frire ou griller par exemple. « Les chefs de partie sont soumis à un stress considérable » selon Ray Camillo. « Ils gèrent les volumes comme ils arrivent. Ils sont capables de garder la tête froide et de cuire parfaitement un steak, entre saignant et à point. »
Plongeurs
La vaisselle est une tâche ingrate, mais nécessaire dans la cuisine. S’il ne s’agit pas d’un emploi particulièrement qualifié, Carrie Luxem, P.-D. G. de Restaurant HR Group, conseille tout de même de recruter des gens qui connaissent les équipements et savent faire correctement la vaisselle.
La propreté d’un restaurant — y compris celle des couverts, des assiettes et des verres — joue un rôle essentiel dans le choix du client. Croyez-le ou non, des plates-formes de commandes en ligne telles que Yelp proposent une fonctionnalité permettant aux clients de noter la propreté d’un restaurant. Les restaurants mal notés sont signalés par une mauvaise note de sécurité alimentaire, ce qui réduit jusqu’à 21 % la probabilité d’une nouvelle visite du client.
Pour assurer votre succès, il est essentiel de présenter une image de propreté à vos clients. Vous employez pour cela un héros méconnu qui travaille dans l’ombre : le plongeur.
Maîtres d’hôtel
Les maîtres d’hôtel sont en première ligne pour l’expérience client et doivent donc être aimables et polis. « Nous voulons impressionner tous nos clients quand ils arrivent », explique Brent Fuller. « Les maîtres d’hôtel ne craignent pas de s’adresser aux clients, de les regarder dans les yeux et d’assurer un service de qualité avec le sourire. »
Ray Camillo préfère pour sa part le terme de responsable de l’accueil à celui de maître d’hôtel et s’efforce de recruter pour cela des gens capables de réussir le « test d’amabilité de cinq secondes ».
Serveurs
Certains restaurants emploient des serveurs et des commis de salle pour améliorer leur efficacité. Certains ont des commis–débarrasseurs qui deviennent ensuite serveurs, d’autres ont des serveurs qui débarrassent eux-mêmes les tables. Quel que soit le modèle des services, les serveurs doivent avoir certaines qualités essentielles. Carrie Luxem conseille de recruter des serveurs qui ont « une personnalité engageante, une polyvalence, une grande rapidité et une bonne résistance au stress, tout en gardant le sourire. »
Ray Camillo conseille à ses clients de tester leurs serveurs potentiels en leur faisant passer un test d’assemblage chronométré. Il en utilise un dans lequel le candidat passe toutes les 30 secondes de l’assemblage de pièces de LEGO à celui de boulons et d’écrous. « Nous reproduisons la pression du vendredi soir », explique-t-il. « Nous voyons ainsi comment ils se comporteront le vendredi soir et testons leur capacité à résister au stress avec amabilité. » Les candidats qui se sentent frustrés ou abandonnent n’en seront probablement pas capables, mais s’ils font preuve d’autodérision et d’humour, ils ont une chance de réussir.
Barmans
Les restaurants qui servent des cocktails ont naturellement besoin de barmans. Un restaurant très fréquenté peut employer des assistants–barmans et des barmans de service sans contact avec la clientèle, ainsi que des barmans plus expérimentés qui interagissent avec les clients. « Les barmans de service s’en tiennent à répondre à un système d’affichage de cuisine et à préparer des boissons aussi vite que possible » explique Ray Camillo. « Ils développent ainsi une mémoire motrice… ce qui leur permet de passer ensuite à de meilleurs postes. » Selon Ray Camillo, quelqu’un qui tient le bar et discute avec la clientèle doit réunir les talents d’un bon serveur et d’un bon cuisinier. « Ils sont aimables tout en préparant les boissons et ils le font rapidement ».
Chaque personne doit avoir le tempérament qui correspond à sa fonction, mais une part de souplesse est également nécessaire pour apporter un soutien en cas de besoin. Les formations polyvalentes peuvent permettre de gérer correctement le restaurant en cas de problèmes ou d’absences de personnel pour maladie. « Il faut un esprit d’équipe et savoir travailler avec les autres employés du restaurant pour assurer la satisfaction des clients » explique Carrie Luxem.
Gérez efficacement le personnel de restaurant
Si chaque restaurant a ses besoins spécifiques en matière de personnel, il existe une constante universelle : pour créer des expériences inoubliables qui enthousiasmeront les clients, il faut d’abord une approche orientée avant tout vers le client, une attitude résolument positive et un souci du détail.
Chaque membre de votre personnel — du plongeur au chef — joue un rôle déterminant dans la création d’expériences clients de qualité. Pour assurer le succès de votre restaurant et générer suffisamment de commentaires positifs en ligne, les personnes que vous choisissez pour représenter votre établissement sont essentielles.
Des nouvelles qui vous concernent. Des conseils que vous pouvez appliquer.
Tout ce que vous devez savoir, directement dans votre boîte courriel.
