Quelle est l'expérience client attendue dans votre restaurant ?

Le service est la clé d’une sortie réussie au restaurant, mais qu’est-ce que proposer une « excellente expérience client » signifie au juste ?

Si chaque client possède ses propres préférences, les restaurants qui proposent les meilleurs services ont tous des points communs.

Listons les facteurs qui fondent les meilleures expériences clients, puisque ce sont elles qui, à terme, permettent de générer des critiques positives en ligne, persuadent vos clients à faire plus de réservations sur Internet et font s’envoler vos revenus.

Comment créer une excellente expérience client dans un restaurant ?

Ce que les clients attendent d’une sortie au restaurant varie beaucoup en fonction du type de restaurant, mais il existe quelques éléments fondamentaux qui séparent les expériences clients incroyables des médiocres. 

1. Un service chaleureux et personnalisé
2. Une nourriture systématiquement excellente
3. Une ambiance taillée pour Instagram
4. Un service client efficace

1. Un service chaleureux et personnalisé

Vos clients veulent être considérés comme des êtres humains, pas comme des numéros à qui les serveurs se hâtent de montrer la porte dans le but de gonfler vos profits.

L’occasion de proposer une expérience humaine commence par votre maître d’hôtel et vos serveurs — ce sont avec eux que vos clients interagiront dès qu’ils passeront votre porte, et ils continueront de le faire tout le long de leur repas. Vos clients veulent de la sincérité et de la positivité ; ils veulent avoir en face d’eux quelqu’un qui soit aussi enthousiaste à l’idée de les servir qu’ils le sont à l’idée de déguster vos plats.

Comment vous assurer que ce soit bien le cas ? Tout commence durant le processus d’embauche. 

Ray Camillo, fondateur et CEO de Blue Orbit Restaurant Consulting, fait passer aux personnes qui postulent pour devenir serveur ou maître d’hôtel ce qu’il appelle un « test de sympathie en 5 secondes ». Cela peut sembler court pour jauger le caractère de quelqu’un, mais dans les faits c’est le temps que met un client à décider ce qu’il pense des personnes qui le servent. 

Carrie Luxem, CEO de Restaurant HR Group, suggère de n’engager que les candidats extravertis, dynamiques, multitâches et capables de supporter la pression avec le sourire.

Pour les trouver, Luxem fait passer à tous les postulants un test chronométré qui imite la pression ressentie lors d’un service chargé le vendredi soir. 

« Nous testons leur capacité à gérer le stress avec grâce. » Si un candidat est trop obnubilé par sa tâche, il peut se montrer incapable d’interagir correctement avec les clients et de leur proposer la meilleure expérience client possible.

Nos conseils pour un service chaleureux et personnalisé

Si un service avenant, chaleureux et personnalisé dépend en partie de la personnalité de votre maître d’hôtel et de vos serveurs, il existe deux astuces simples, scientifiquement prouvées, qui peuvent augmenter leur capital sympathie — et, par la même, leur capacité à vendre plus (upsell, cross-sell). 

S’adresser aux clients par leur nom

C’est une technique simple qui rend le service à la fois accueillant et personnalisé. En plus, il existe des études scientifiques qui montrent qu’entendre son nom déclenche une réaction unique dans le cerveau. 

Une étude publiée par la revue spécialisée Brain Research montre qu’entendre son nom déclenche de l’activité dans le cortex frontal (dans les zones associées avec les comportements sociaux), dans le cortex temporal (dans les zones associées avec la mémoire à long terme et le traitement des informations auditives) ainsi que dans le cuneus (associé avec le traitement des informations visuelles). 

Dale Carnegie, auteur de How to Win Friends and Influence People, affirme que retenir le nom d’une personne est l’une des six façons de se faire apprécier d’elle. Et quand quelqu’un vous apprécie, il est plus réceptif à vos suggestions (comme lorsqu’un serveur suggère un vin qui se marierait bien avec un certain plat, par exemple). 

Se souvenir des noms de vos clients est la première étape pour leur proposer une expérience client au restaurant engageante et sur mesure. Et puis, cela peut vous permettre de vendre plus et d’augmenter votre revenu moyen par table.

Faire des suggestions basées sur les préférences des clients

Il est toujours recommandé aux serveurs de vérifier que les personnes dont ils s’occupent n’ont pas de restrictions alimentaires et de répondre à toutes les questions qu’elles pourraient avoir sur le menu. 

Cela représente une excellente opportunité pour essayer de sonder les préférences des clients, les éléments du menu qu’ils seraient le plus susceptibles d’apprécier. Évidemment, la qualité de la nourriture et sa compatibilité avec les préférences personnelles de chacun jouent un grand rôle dans la perception de l’expérience client. 

Si une part de ce processus repose sur la capacité du serveur à « lire » correctement la table et découvrir ce que ses occupants apprécient, Lightspeed peut aussi vous venir en aide grâce à ses profils clients. 

Juste parce que vous servez des clients pour la première fois ne veut pas dire qu’ils n’avaient encore jamais mis les pieds dans votre établissement.

Demandez-leur si c’est la première fois qu’ils viennent — si c’est le cas, vous pouvez leur présenter le menu et créer leurs profils client afin d’enregistrer leurs préférences pour le serveur qui s’occupera d’eux la prochaine fois.

Si ce n’est pas leur première visite, alors le serveur peut chercher leurs profils et voir ce qu’ils préfèrent dans votre menu, basé sur le nombre de fois qu’ils ont commandé tel ou tel plat. Voici comment s’y prendre :

1. Depuis l’onglet « Tables » de Lightspeed, sélectionnez « Client »
2. Tapez le nom du client dans la Barre de Recherche
3. Sélectionnez son profil dans le menu à gauche
4. Dans les Informations Générales, vous trouverez le Produit Préféré 1 et le Produit Préféré 2 de votre client

Astuce : Vous pouvez aussi cliquer sur le bouton « Favoris » pour avoir des informations plus détaillées sur les plats qu’ils commandent le plus.

Ces données aiguillent vos serveurs sur les plats et les boissons à suggérer et renforcent l’impression que le service est « sur mesure ».

2. Une nourriture systématiquement excellente

La nourriture que vous servez est le fondement de votre business. C’est forcément un élément essentiel de toute expérience client au restaurant.

La qualité de la nourriture peut pâtir d’une certaine négligence si vous n’insistez pas assez dessus, ou s’il y a des problèmes de communication entre les clients, les serveurs qui prennent les commandes et les employés en cuisine qui les préparent.

Vos cuisiniers devraient constamment goûter les plats qu’ils élaborent pour rectifier les assaisonnements et les saveurs avant qu’ils ne soient servis.

Vos serveurs devraient vérifier le dressage de chaque plat afin de s’assurer qu’ils sont dignes d’être servis.

Motivez chaque membre de votre personnel à se concentrer sur la qualité et le dressage de vos plats, que ce soit en salle ou en cuisine. Faites-les se responsabiliser les uns les autres — tout ce que vous servez façonne la façon dont vos clients perçoivent votre établissement et l’expérience qu’ils sont en train de vivre.

Le dressage, c’est la clé

Croyez-le ou non, l’apparence de votre plat influence la perception gustative qu’en a le client. 

Une étude du Professeur Charles Spence, spécialiste de notre perception de la nourriture, nous le prouve :

Dans le cadre de son étude, Spence a réalisé une expérience sur 60 personnes : chacune s’est vue proposer 3 salades, à noter avant et après les avoir mangées. Les salades étaient composées des mêmes ingrédients, agencés de façons différentes. Une des salades était proposée sans le moindre souci apporté à sa présentation, une autre était disposée nettement, et le dressage de la dernière était conçu pour ressembler à un tableau de Wassily Kandinsky. 

À votre avis, sur quelle salade les participants ont-ils jeté leur dévolu ?

Sur la salade qui ressemblait à un tableau, évidemment.

En fait, les participants l’ont trouvée 29 % meilleure, même si elle contenait exactement les mêmes ingrédients. Ils étaient prêts à payer jusqu’à trois fois plus pour l’assiette qu’ils trouvaient la plus jolie.

Quand vos plats sont aussi beaux que bons, vos clients sont certains d’apprécier leur sortie au restaurant plus que si vous n’aviez fait aucun effort de présentation. D’après les résultats de l’étude, vous pourriez même augmenter les prix des plats de votre carte sans les faire fuir.

3. Une ambiance taillée pour Instagram

De votre palette de couleurs à vos choix en matière de mobilier et d’éclairage, l’esthétique de votre établissement est une extension de sa marque et un puissant moyen de générer de l’intérêt et de la fréquentation pour votre restaurant. 

Instagram est une plateforme visuelle que 60 % de ses utilisateurs visitent pour découvrir des produits et des lieux. Vous pouvez attirer vos clients en utilisant la plateforme pour mettre en valeur vos plats magnifiques et votre décor tendance. 

Situé au cœur du Vieux Port de Montréal, le Tommy Café sait comment tirer parti de l’ambiance, du décor et de la présentation de ses plats sur son fil Instagram. 

Le bon décor incite les internautes qui découvrent votre restaurant par l’intermédiaire d’Instagram à faire une réservation, à témoigner de leur expérience, depuis la nourriture jusqu’au décor, et à la partager avec leurs abonnés sur Instagram. C’est ce que nous appelons contenu généré par l’utilisateur (UGC), et c’est probablement le type de marketing le plus authentique qui existe (autrement dit, il fonctionne réellement). 

Vous pouvez même reprendre les plus beaux posts sur le flux Instagram de votre établissement pour améliorer l’engagement de vos clients. Le contenu généré par les utilisateurs génère 28 % d’engagement supplémentaire comparé aux autres types de posts sociaux, notamment parce qu’il est perçu comme étant plus authentique. 

Cela s’explique notamment parce qu’il a été créé non pas par les personnes qui dirigent le restaurant, mais bien par des clients. C’est une description honnête de ce à quoi les autres visiteurs peuvent s’attendre s’ils viennent manger dans votre établissement. 

Incluez du contenu généré par l’utilisateur pour ajouter de la validation sociale (on parle de « preuve sociale ») à la stratégie marketing de votre restaurant sur les réseaux sociaux. 

4. Un service client efficace

La concurrence dans l’industrie de la restauration est féroce. Selon une étude menée par l’université de l’Ohio, 60 % des restaurants échouent au cours de leur première année et 80 % n’accèdent pas à la deuxième.

Bien que de nombreux facteurs contribuent à cette statistique stupéfiante, il est important de noter que proposer un service efficace est une stratégie gagnant-gagnant. Un service efficace, organisé et axé sur le client fait partie intégrante d’une excellente expérience client au restaurant.

Les clients veulent que chaque tâche soit accomplie de manière optimale, qu’il s’agisse de commander leur repas, de partager l’addition ou de la payer.

Lorsque vous pensez à l’expérience qu’offre votre restaurant, mettez-vous dans la peau de vos clients. Chaque « point de contact », qu’il s’agisse de la façon dont les personnes chargées de l’accueil placent leurs hôtes ou de la façon dont ceux-ci commandent et paient leur repas, est un point de friction potentiel s’il n’est pas efficace. 

Bien sûr, les attentes vis-à-vis d’une sortie idéale au restaurant varient selon le type d’établissement. Vous attendriez-vous à la même expérience dans un restaurant à service rapide que dans un haut lieu de la gastronomie ? Bien sûr que non. 

Ceci étant dit, voici quelques points clés à prendre en compte pour améliorer l’expérience client et l’efficacité des flux de travail : 

Attente

Vos clients commencent à évaluer votre restaurant dès qu’ils franchissent la porte. La dernière chose que vous voulez, c’est qu’il y ait une longue file d’attente alors qu’ils viennent à peine de mettre un pas dans votre établissement. 

Votre personnel d’accueil dispose-t-il des outils dont il a besoin pour enregistrer efficacement les réservations, installer les clients ou ajouter des places à une table au besoin ? Si la réponse est non, vous pouvez régler ce problème et améliorer l’expérience client ainsi que l’efficacité de votre restaurant sur ce premier point de contact en investissant dans un système de caisse sur le cloud qui accomplit toutes ces tâches. 

Commande

Si la prise et la préparation des commandes vous ont posé problème dans le passé (signes indubitables : erreurs de commande et attente excessive), il est peut-être temps de se pencher sur la commande au comptoir, les menus d’auto-commande ou un système d’affichage en cuisine (Kitchen Display System ou KDS). 

Votre système de caisse peut-il prendre en charge des demandes spéciales et des modifications de commande ? Cela peut être aussi simple que d’indiquer des allergies ou des restrictions alimentaires. Si la réponse n’est pas un franc « oui », voilà une autre occasion d’améliorer l’expérience de vos clients. 

Paiement

La dernière chose qu’il nous reste à examiner pour assurer une excellente expérience client au restaurant est le paiement.

La vraie question est : comment vos serveurs savent-ils si une table est prête à régler l’addition ou non ? S’ils ont besoin d’aller demander, vous avez l’occasion de rendre votre traitement des paiements plus efficace. 

Le plan de tables flexible de Lightspeed comporte des indicateurs de couleur qui permettent aux serveurs de savoir à quelle étape d’un repas une table se trouve, s’ils attendent pour commander, s’il y a une commande en cours ou s’ils attendent pour payer. 

Ces informations leur permettent de traiter les paiements et de servir les clients plus efficacement. De plus, elles peuvent contribuer à améliorer la rotation de vos tables.

Partage de l’addition

Vous êtes-vous déjà trouvé dans la situation où vos hôtes voulaient partager l’addition, mais votre système de caisse ne vous permettait pas de le faire ? 

Cela peut décevoir un client, surtout s’il ne s’attendait pas à devoir régler l’addition dans sa totalité. Il faut que l’interaction finale entre vos clients et votre personnel soit aussi efficace que la première. 

Assurez-vous que le système de caisse de votre restaurant permette de partager l’addition afin de faire du paiement un processus fluide et non un problème. 

Comment créer une expérience client au restaurant exceptionnelle ? 

Même si certains critères varient en fonction du type d’établissement, quatre éléments fondamentaux séparent les expériences clients inoubliables des autres : service avenant et personnalisé, qualité constante des plats, ambiance « Instagrammable » et service client efficace.

En respectant cela, vous serez en bonne voie pour générer davantage de commentaires positifs, exploser sur les réseaux sociaux et devenir un lieu où la clientèle affluera.