Réduisez les paniers abandonnés en réduisant les obstacles

Le eCommerce est en plein essor. D’une année à l’autre, les ventes liées au commerce électronique ont plus que doublé, affichant une augmentation de 110,8 % comparativement à mai 2019. Alors que les fermetures ont séparé physiquement les clients et les détaillants, le commerce électronique a permis à tout le monde d’être connecté. De plus en plus de petits et moyens détaillants ont franchi le pas et ont ouvert des boutiques en ligne, l’omnicanalité devenant la nouvelle norme, et non plus un accessoire.   

Cependant, faire en sorte que le commerce électronique soit efficace pour votre entreprise peut présenter quelques inconvénients. Si votre site repousse les clients au lieu de les attirer, vous vous retrouverez avec un nombre de panier abandonné incalculable.

Même si le volume de nouveaux acheteurs en ligne a augmenté par rapport au paysage du commerce électronique avant le COVID, il est difficile pour de nombreux détaillants de conserver ces nouveaux acheteurs pour en faire des clients. Les nouveaux clients sont jusqu’à sept fois plus susceptibles d’être refusés au moment de payer leur achat, ce qui entraîne l’abandon du panier malgré le fait qu’ils soient allés jusqu’à la caisse. Les occasions de les perdre en cours de route ne manquent pas.

Heureusement, tout n’est pas laissé au hasard. Vous pouvez prendre des mesures pour accompagner les clients en ligne tout au long de leur parcours d’achat et réduire les paniers abandonnés grâce à un commerce électronique sans obstacle.

Dans cette article, nous allons voir :

• Comment éviter les obstacles lors du parcours d’achat client
• Les meilleures pratiques pour réduire les paniers abandonnés

Convaincre les visiteurs en ligne de faire des achats en magasin

De l’entrée dans le magasin à la recherche des bons produits et au paiement à la caisse, les détaillants doivent répondre à l’évolution des comportements et des préférences. Découvrez comment transformer les internautes en acheteurs en magasin et réimaginer les principes fondamentaux de la vente au détail.

Comment éviter les obstacles lors du parcours d’achat client

Si vous voulez profiter de l’essor du commerce électronique et inciter vos clients, anciens et nouveaux, à revenir sans cesse, vous devez vous assurer que votre site est sans obstacle.

Mais que signifie « sans obstacle » ?

Les obstacles qui se dressent sur le chemin sont des barrières à l’achat. Pour le commerce électronique, il peut s’agir d’un site à chargement lent ou de la nécessité de se connecter pour effectuer un achat. 

Le respect des principes du commerce sans obstacle réduit le taux de paniers abandonnés en facilitant le passage des clients du point A (visite de votre site) au point B (recherche des produits qui les intéressent) et au point C (paiement). Ce que ça demande :

• Réorganiser vos catégories pour que les clients puissent naviguer plus facilement.
• Ajout d’une option de paiement en un clic et d’une option de paiement mobile. 
• Transformer votre profil Instagram en boutique pour que les clients puissent acheter sans quitter l’application.

Si vous négligez ces points sensibles, vous compromettez vos chances, en particulier auprès de la génération Z, toujours plus grandissante et qui est à l’aise avec le numérique. Si 80 % des membres de cette génération sont plus disposés à essayer de nouvelles marques en ligne, ils ont des exigences élevées :

• 38% ne donneront que deux chances à un détaillant de bien faire les choses avant de se tourner vers un concurrent.
• 74 % partiront chez un concurrent si le détaillant est en rupture de stock.
• 37 % ont abandonné des paniers ou laissé des avis négatifs à cause d’une mauvaise expérience.

En se concentrant sur des principes sans faille, ces acheteurs et les acheteurs de tous âges sont satisfaits et souhaitent faire leurs achats chez vous, et non chez un concurrent.

Qu’est-ce qu’un faible taux d’abandon de panier ?

Selon une étude, les détaillants ont enregistré un taux de panier abandonné de 88 % en 2020. D’autres années, des enquêtes l’ont estimé à 55 %. Une moyenne commune établit l’abandon de panier à environ 3/4 de tous les clients.

Ces chiffres sont élevés, et ils peuvent être intimidants. Mais c’est à cela que servent les tactiques sans obstacle.

Un faible taux d’abandon de panier est donc le taux le plus bas que vous pouvez atteindre avec les outils dont vous disposez. Cela signifie que vous devez toujours vous efforcer de le réduire et travailler activement pour répondre aux attentes des clients.

Quelle est la différence entre le taux de panier abandonné et le taux de conversion ?

Vous avez peut-être entendu parler des moyens d’augmenter votre taux de conversion en ligne. Est-ce différent de la réduction du taux de panier abandonné ? Après tout, le commerce sans obstacle cherche à avoir un impact sur les deux, n’est-ce pas ?

Vous pouvez considérer les paniers abandonnés comme un type de taux de conversion inversé.

Votre taux de conversion est le nombre total de visiteurs divisé par le nombre de conversions que vous réalisez. Il inclut la première impression, qui est très importante. La conversion que vous recherchez peut être une vente, mais aussi l’inscription à une newsletter ou à un programme de fidélité.

Votre taux de paniers abandonnés est le nombre total de paniers divisé par le nombre de paniers qui terminent le processus de paiement. Il s’agit du pourcentage de personnes n’ayant pas été au bout du processus d’achat malgré leur engagement, d’une manière ou d’une autre, dans votre boutique.

Meilleures pratiques pour réduire les abandons de panier

Vous avez trois occasions de perdre votre client : lors de sa première visite dans votre magasin, pendant qu’il navigue et lorsqu’il paie. Chaque étape du parcours comporte ses propres obstacles que vous pouvez surmonter pour rendre votre site plus fluide.

Captez leur attention dès leur première impression

Avant qu’un client ne passe à la caisse, avant même qu’il ne commence ses achats, il faut le convaincre de faire ses achats chez vous dès le départ. Vous n’avez que quelques secondes pour faire une bonne première impression, et ce, après qu’il ait trouvé votre magasin.

Pour attirer le regard des acheteurs potentiels, vous devez :

• Soyez visible sur Google. Si votre profil Google My Business n’est pas rempli, les clients risquent de passer à côté. Vous devez vous assurer qu’ils peuvent trouver les informations dont ils ont besoin et vous devez pouvoir leur montrer que vous proposez les produits qu’ils recherchent.
• Assurez-vous que votre boutique en ligne n’est pas un obstacle. Si votre site eCom est mal conçu, les acheteurs potentiels ne resteront pas sur place pour devenir des clients payants. Même si votre site est bien développé, vous n’avez que quelques secondes avant qu’ils n’abandonnent et passent à autre chose.

Alors, que pouvez-vous faire ?

Tout d’abord, prenez une minute pour créer votre fiche Google My Business. Vous devez fournir le plus d’informations possible, en commençant par vos heures d’ouverture, votre numéro de téléphone, votre adresse, votre type d’activité et l’adresse de votre site Web. Si quelqu’un a posé des questions sur votre entreprise, prenez une minute pour y répondre.

Une fois votre compte Google My Business configuré, vous pouvez passer des annonces d’inventaire local via Google Ads. Les annonces d’inventaire local utilisent votre inventaire pour faire de la publicité auprès des acheteurs proches de vous.

Conseil : Les utilisateurs de Lightspeed peuvent gérer leur liste Google My Business et leurs annonces d’inventaire local directement depuis leur point de vente.

Pour que les clients restent sur votre site une fois qu’ils l’ont visité, assurez-vous d’utiliser un thème qui aide votre marque, et non qui lui nuit. Vous voulez les impressionner avec des images de haute qualité, une mise en page propre et une navigation claire. 

Des thèmes comme Ignite de Lightspeed eCom s’attachent à fournir ces éléments tout en étant rapides à charger et réactifs au dispositif sur lequel les clients naviguent, afin que vous puissiez atteindre ces objectifs sans avoir à coder votre propre site. 

Gardez-les investis pendant qu’ils font leurs achats

Vous avez donc intéressé des clients – ils ont dépassé votre page d’accueil et ont commencé à chercher des produits sur votre site. Vous devez maintenant maintenir leur intérêt pour qu’ils passent à la caisse.

Si vous ne faites pas attention, vous pouvez facilement perdre des clients à ce stade. Les clients peuvent abandonner leur panier pour différentes raisons :

• Impossible de trouver ce qu’ils recherchent. Même si votre thème dispose d’une navigation claire, si vos catégories n’ont aucun sens, les clients peuvent abandonner et aller chez un concurrent où ils peuvent trouver ce qu’ils veulent. 
• Ils sont incapables de trouver des informations sur les produits. Des pages produits peu détaillées ne permettent pas aux clients de se sentir en confiance lors de leur achat. En l’absence de tableaux de tailles ou de dimensions, d’informations sur les produits et de multiples photographies de haute qualité, ils jouent, et tout le monde n’a pas envie de jouer.
• Être distrait. Cela arrive à tout le monde : vous êtes en train de faire des achats en ligne et quelque chose d’autre attire votre attention. Vous ne voulez pas abandonner votre panier, mais vous l’oubliez. Sans un coup de pouce pour terminer votre transaction, vous ne reviendrez peut-être jamais.

Attaquons-nous à ces points sensibles.

Passez en revue vos catégories. Sont-elles disposées de manière à ce que les acheteurs les comprennent ? Examinez vos hiérarchies – elles doivent être structurées comme suit : département > classe > sous-classe. En pratique, cela pourrait ressembler à ça :

Vêtements pour femmes

Chandails

Chemises

Polos

Vêtements pour hommes

Bas

Chemises 

Pantalon

Si vos catégories ont un sens, vous pouvez passer à l’optimisation de vos pages produits. Assurez-vous que chaque produit dispose d’une description détaillée, de plusieurs photographies et des mesures ou dimensions du produit. Il n’est pas nécessaire d’écrire un roman, mais vous devez donner aux clients autant d’informations que possible pour qu’ils puissent acheter en toute confiance, y compris les avis des clients. 

Faites très attention aux photos de vos produits : si elles sont trop petites ou de mauvaise qualité, les clients peuvent hésiter à croire que vous êtes un détaillant légitime et abandonner leur panier.

Enfin, il faut s’attaquer aux clients qui oublient tout simplement de passer à la caisse. En envoyant un courriel aux clients qui ont abandonné leur panier, vous pouvez les faire revenir, mais la gestion manuelle de ces courriels prend beaucoup de temps, voire est impossible. 

Vous pouvez mettre en place des outils pour automatiser le processus. Les utilisateurs de Lightspeed eCom peuvent utiliser Justuno, par exemple, qui enverra un courriel aux clients pour les inviter à revenir. Mais si vous n’avez pas l’adresse électronique d’un client, vous n’êtes pas condamné à le laisser partir. Justuno et d’autres outils similaires vous permettent d’ajouter à votre site une fenêtre contextuelle qui invite les clients à terminer leur achat lorsqu’ils quittent votre site. 

Encouragez-les à terminer leur parcours lors du passage à la caisse.

Maintenant que votre client a parcouru la majeure partie du parcours d’achat, il ne vous reste plus qu’à conclure l’affaire. Le passage à la caisse peut être le plus gros obstacle, alors ne sous-estimez pas l’importance de la prévention des abandons de panier.

Voici quelques-unes des principales raisons de l’abandon de panier à la caisse :

• Les frais d’expédition. Des frais d’expédition élevés peuvent faire fuir même le client le plus engagé ; c’est la première raison des paniers abandonnés. La prolifération des options d’expédition gratuite proposées par les grands acteurs signifie que les clients s’attendent à payer peu.
• Les politiques de retour défavorables. Les politiques de retour sont un point sensible pour les détaillants et les clients. Si les clients arrivent à la fin de leur parcours et se rendent compte qu’ils ne peuvent pas retourner facilement leurs articles, vous les perdrez au profit d’un autre détaillant ayant une politique plus favorable. 
• Les longs processus de paiement. Tout comme les temps de chargement du site, un processus de paiement lent fait fuir les clients. Si vous ne disposez pas d’un moyen permettant aux clients de sauter tous les formulaires et champs qu’ils doivent remplir, certains abandonneront et iront chez un concurrent.

Faisons en sorte que vos clients franchissent la ligne d’arrivée.

Comme les frais d’expédition élevés rebutent les clients, si vous facturez des frais de livraison, envisagez de les réduire ou de les supprimer. La prise en charge des frais de port pour vos clients représente une dépense supplémentaire, mais elle peut être compensée par une augmentation des ventes qui n’auraient pas eu lieu autrement. Une option consiste à rendre les frais d’expédition gratuits à partir d’un certain montant de panier, ce qui a l’avantage supplémentaire d’encourager des valeurs moyennes de commande plus élevées. Vous pouvez également intégrer les frais d’expédition dans votre stratégie de tarification, de sorte que les clients contribuent à payer les frais d’expédition, mais sans avoir l’impression défavorable de devoir payer un supplément.

De même, offrir à vos clients une politique de retour plus favorable peut sembler être une dépense, mais cela rend les clients plus heureux. Au lieu d’abandonner leur panier, ils reviendront encore et encore. Les expériences de retour positives encouragent 86 % des clients à faire leurs achats chez le même détaillant. Rédigez votre politique de retour de manière à ce qu’elle soit flexible, sans frais de réapprovisionnement ou d’expédition. Veillez ensuite à ce qu’elle soit facilement accessible avant ou pendant le passage en caisse.

Pour éviter les paniers abandonnés en raison de la longueur des processus de paiement, efforcez-vous de rendre le processus de paiement plus fluide. Heureusement, vous n’avez pas besoin de partir de zéro ici. Apple Pay® et Google Pay™ le feront pour vous, permettant aux clients de choisir une méthode de paiement en un clic au lieu de devoir remplir de longs champs d’expédition et de facturation. 

Choisir un fournisseur eCom qui intègre Apple Pay et Google Pay, comme Lightspeed, signifie que vous pouvez ajouter ces options sans trop de travail supplémentaire pour les rendre opérationnelles.

Vérifiez votre boîte à outils numérique pour réduire les paniers abandonnés

Les paniers abandonnés sont un problème majeur pour les détaillants en ligne, mais vous n’êtes pas seul à y faire face. Des outils tels que Justuno, Apple Pay et Google Pay, Google ads et Lightspeed eCom vous aident à réduire les obstacles. 

Avec un peu de travail, vous pouvez garder les clients engagés jusqu’à la toute fin du processus et leur donner envie de revenir.